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Comprometimento organizacional de trabalhadores de call center 1. INTRODUÇÃO O presente cenário mundial apresenta inúmeras mudanças que têm impactos diretos e imediatos na forma de agir de cada indivíduo (Bauman,_2007). No que tange ao âmbito organizacional, também é possível notar alterações capazes de modificar estruturas, processos e políticas em um ritmo acelerado, visando garantir sua flexibilidade em detrimento, por outro lado, da estabilidade emocional de seus membros. Os mesmos avanços tecnológicos e organizacionais podem ser interpretados de maneira tanto positiva quanto negativa, uma vez que permitem ganhos para a organização, como otimização de tempo, e gastos que, no entanto, podem gerar desqualificação progressiva e perda da ascensão profissional daqueles trabalhadores que não conseguirem acompanhar (Lancman_& Sznelwar, 2004). Contudo, percebe-se cada vez mais a procura das organizações por trabalhadores flexíveis e ágeis (Sennett,_2007).

Pautado nesse novo contexto, Antunes_(2009)apresenta os "infoproletários", ou seja, trabalhadores do setor de telecomunicação e informática que contam com um terminal de computador, um telefone, ou quaisquer outros instrumentos informacionais que os auxiliam na venda de sua força de trabalho, garantindo a eficiência e a eficácia para a organização. A atuação dos infoproletários divide-se em dois extremos: aqueles que são valorizados e possuem status diferenciado por seu trabalho desempenhado e aqueles que são marginalizados devido a sua atividade laboral. Observe-se que ambos exercem suas funções utilizando alta tecnologia (Antunes,_2009).

Desse modo, nota-se uma reprodução do modelo fordista (Alves_& Galeão- Silva,_2000), desempenhado pelos profissionais do setor de informação e comunicação (Wolff,_2004; Antunes,_2010; Nogueira,_2012). Logo, o setor de call center representa bem o extremo não valorizado do infoproletariado, uma vez que ele utiliza avançadas tecnologias que o permitem realizar muito mais atividades em menor período de tempo (Silva,_Oliveira,_Constantino,_& Zaltzman,_2002 ; Antunes,_2010). Apesar da moderna tecnologia utilizada no trabalho dos operadores, a maioria deles é pouco qualificada e suas tarefas podem ser administradas de maneira praticamente mecânica. "Embora muitas vezes não percebida pelas organizações, essa inconsistência entre as ênfases atribuídas à tecnologia e às pessoas pode minar as pretensões de se construir um melhor relacionamento com o cliente" (Silva_et_al.,_2002, p. 1), fato que pode minar a produtividade e a qualidade do serviço prestado. Note-se que essa "qualificação" transcende o grau de escolaridade, abarcando também treinamentos realizados pela organização (Silva_et_al.,_2002).

Além disso, esse tipo de empresa também conta com um trabalho considerado "invisível", o qual abriga indivíduos muitas vezes não incluídos em outras fatias do mercado de trabalho, como jovens, mulheres e homossexuais (Venco, 2009; Paiva,_Dutra,_Santos,_& Barros,_2013). No entanto, eles trabalham sob constantes pressões pessoais, gerenciais, organizacionais e, também, provindas dos clientes atendidos, além de estarem submersos em jornadas de trabalho quase ininterruptas, resultando em crescente adoecimento físico e mental (Antunes, 2009; Antunes,_2010). Eles garantem o executar de uma importante e penosa tarefa para a organização, mas, ironicamente, em meio a uma crise organizacional ou redução de custos, eles são os primeiros a ser dispensados, mesmo que em parte. Portanto, o cotidiano de um call center constitui-se "um exemplo paradigmático do trabalho contemporâneo" (Paiva,_Dutra_et_al,_2013, p.

527).

Tal instabilidade vivenciada no trabalho tem diversos impactos, inclusive no que tange ao comprometimento com a organização, podendo ser percebido como uma "força relacionada com a identificação e o envolvimento das pessoas com a organização específica" (Mowday,_Porter,_& Steers,_1982, p. 27). Dessa maneira, atitudes e comportamentos geram efeitos significativos notórios em termos de eficiência e eficácia individual, grupal e organizacional, podendo ser considerado até mesmo como uma vantagem competitiva (Sousa,_2010), ressaltando que a qualidade e a eficiência de uma organização são adquiridas mediante a busca constante e a realização efetiva de investimentos das pessoas no trabalho (Bastos,_Siqueira,_Medeiros,_& Menezes,_2008).

Diante do exposto, o objetivo neste estudo foi analisar como se apresenta o comprometimento organizacional de trabalhadores de um call center, localizado em Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), na percepção deles próprios. Para tanto, apoiou-se conceitualmente no Modelo de Bases de Comprometimento de Medeiros_(2003), frequentemente utilizado em pesquisas no País (Bezerra, Bizarria,_& Tassigny,_2013 ; Paiva,_Dutra_et_al.,2013; Cantarelli, Estivalete,_& Andrade,_2014 ; Cunha,_Silva,_Moura,_Horbe,_Bulé,_& Vargas,_2014 ; Envall,_M.F.O.,_Teixeira,_Envall,_V.R.,_& Dalongaro,_2014; Melo,_Fernandes,_Araújo,_Silva,_& _Santos,_2014 ; Pulino,_Kubo,_& Oliva, 2014 ; Sant'Anna,_Mussi,_Luna,_& Xavier,_2014), cujas bases são: obrigação em permanecer, afetiva, afiliativa, escassez de alternativas, obrigação pelo desempenho, linha consistente de atividade, falta de recompensas e oportunidade. Os objetivos específicos resumem-se a: * descrever como se apresentam as bases de comprometimento organizacional de trabalhadores do referido call center, segundo modelo de Medeiros_ (2003); * identificar tendências entre as bases e os dados sociodemo-gráficos e profissionais de tais trabalhadores.

Este estudo adere-se nas agendas traçadas por outros pesquisadores, em cujos trabalhos verificam-se recomendações para avanços nos estudos acadêmicos sobre a temática e o contexto abordados, ou seja, comprometimento organizacional (Medeiros,_Albuquerque,_Marques,_& Siqueira,_2005 ; Bastos_et_al.,_2008; Rodrigues_& Bastos,_2009 ; Botelho_& Paiva,_2011 ; Paiva_& Morais, 2012) e call center (Antunes,_2009; Nogueira,_2012).

2. O TEMA: COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL A partir do final da década de 1970, percebeu-se uma maior preocupação de pesquisadores e profissionais vinculados à área da gestão em compreender melhor o comprometimento dos trabalhadores com a organização, apesar de essa temática já se encontrar indiretamente presente nas agendas de estudos por uma longa tradição que tem se debruçado sobre o comportamento humano no âmbito laboral.

Note-se que, a partir da década de 1980, esse tema tornou-se mais intensamente investigado (Bastos,_1994).

O comprometimento organizacional pode ser entendido pela forma (ações, intenções, afetos) como o indivíduo lida com seu trabalho e com a empresa (Bastos_& Costa,_2005) ou com atitudes ante o trabalho que permitem a identificação e a decodificação dos fatores pessoais de cada trabalhador (Bastos, 1994); ele pode ser caracterizado como uma busca constante pelo bem comum, seja esse dentro de uma organização ou de uma profissão, seja, ainda, como uma força relacionada à identificação e ao envolvimento existente entre pessoas (Mowday_et_al.,_1982).

O reconhecimento e as recompensas também se pautam por fatores que afetam positivamente (ou negativamente, quando da sua ausência) o comprometimento, fortalecendo os vínculos entre empregado e empregador (Meyer_& Allen, 1991). Tamayo_(2008) corrobora com essa perspectiva e acrescenta que o comprometimento parece ser consequência das necessidades que o empregado tem diante da organização. Essas necessidades podem ser caracterizadas como uma ligação entre crenças e valores, criando um sentimento de afeição entre o empregado e a empresa, fazendo o primeiro desejar permanecer ou continuar a exercer suas funções (Bastos_& Costa,_2005).

Além dos valores, outros antecedentes do comprometimento organizacional são apontados pela literatura, como, por exemplo: dados pessoais (idade, sexo, estado civil, tempo de serviço, escolaridade); de trabalho (caráter inovador, autonomia, percepção de oportunidades); e da relação existente entre liderança e grupo (interdependência e estilo de liderança) (Allen_& Meyer,_1990 ; Bastos,_1994 ; Bastos_et_al.,_2008). Além de Allen_e_Meyer_(1990), Bastos_ (1994), Bastos_et_al._(2008), Mowday_et_al._(1982), focalizando no caráter afetivo do comprometimento, também citam características pessoais, características do emprego, experiências de trabalho e características estruturais da organização, de modo mais amplo. Outros estudos apontam mais especificamente para políticas de gestão como antecedentes do comprometimento, como premiações e investimentos (Farrell_& Rusbult,_1981 ; Rusbult_& Farrell,_1983), assim como sexo, idade, tempo no trabalho, relações sociais no trabalho, satisfação com o ambiente de trabalho e percepções de justiça organizacional (Morin,_Morizot,_Boudrias,_& Madore,_2011), além do comprometimento com o próprio trabalho (Meyer, Stanley, & Vandenberg, 2013), podendo-se também observar outras intervenções organizacionais e suas consequências, como os processos de socialização dos empregados, participação no processo decisório, participação no capital da empresa e enriquecimento dos postos de trabalho (Mathieu_& Zajac,_1990).

Dentre os modelos de comprometimento utilizados em pesquisas visando à sua compreensão nos mais diversos espaços laborais, destaca-se seu precursor, o modelo tridimensional de Meyer_e_Allen_(1991), amplamente utilizado no Brasil e em outros países (Bastos_et_al,_2008; Rodrigues_& Bastos,_2009 ; Botelho & Paiva,_2011 ; Paiva & Morais, 2012; Simosi,_2012; Meyer_et_al.,_2013).

As três dimensões descritas por Meyer_e_Allen_(1991) - afetiva, de continuidade (ou instrumental ou, ainda, calculativa) e normativa - demonstram possíveis vínculos entre o funcionário e a organização, os quais se diferenciam mediante o caráter pessoal, sendo, portanto, de natureza subjetiva. Nesse sentido, os autores entendem o comprometimento como um estado psicológico que determina a ligação do empregado com a organização. Tais dimensões são consideradas por eles como componentes do comprometimento, não tipos isolados, podendo ser sumarizadas, conforme Botelho_e_Paiva_(2011,_p._1260), da seguinte forma: 1. Comprometimento Afetivo (Affective Commitment): comprometimento como um envolvimento, apego, no qual ocorre identificação com os objetivos e valores da organização. Representa algo além da simples lealdade passiva, envolvendo uma relação ativa, na qual o indivíduo deseja dar algo de si para contribuir com o bem-estar da organização; 2. Comprometimento Instrumental (Continuance Commitment): comprometimento percebido como altos custos associados a deixar a organização; 3. Comprometimento Normativo (Normative Commitment): comprometimento como uma obrigação em permanecer na organização.

Apesar de sua popularidade no meio acadêmico (Rodrigues_& Bastos,_2009 ; Simosi,_2012 ; Meyer_et_al,_2013), algumas fragilidades do modelo tridimensional de Meyer_e_Allen_(1991) têm sido apontadas, como: esticamento indevido do conceito, escalas com propriedades psicométricas inadequadas e inconsistências empíricas, em parte decorrentes da inclusão da base de continuação, que apresenta controvérsias em sua estrutura fatorial, comportamento diferenciado dos demais fatores e correlações baixas ou negativas com variáveis desejáveis (Rodrigues_& Bastos,_2009, p. 1).

Além disso, No comprometimento organizacional, o ponto em comum das definições é ser um estado psicológico que caracteriza a relação indivíduo- organização. O que as diferencia é a natureza desse estado. O comprometimento, então, é um vínculo do trabalhador com os objetivos e interesses da organização, estabelecido e perpetuado por intermédio de pressões normativas (Leite_& Albuquerque,_2011, p. 21).

No Brasil, tais pressões normativas parecem mais frouxas, dadas algumas características culturais, como o personalismo e a "malandragem", utilizando- se, aqui, dos traços delineados por Freitas_(1997), os quais significam, em síntese e respectivamente: a valorização e a busca de relações mais próximas e pessoais; e a flexibilidade e a adaptabilidade como meio de navegação social.

Nesse sentido, o modelo de Medeiros (Medeiros,_2003; Medeiros_et_al,2005) apresenta-se como uma alternativa ao estudo do comprometimento, pois considera multidimensionalidades atentas à diversidade de cultural, ou seja, à cultura brasileira. Tal modelo entende o comprometimento a partir da análise de sete bases, quais sejam: afetiva; obrigação em permanecer; obrigação pelo desempenho; afiliativa; falta de recompensas e oportunidades; linha consistente de atividades; e escassez de alternativas.

A primeira, base "afetiva", retrata a possibilidade de integração de objetivos, crenças e valores entre empregados e organização. Ela está diretamente vinculada à dimensão afetiva de Meyer_e_Allen_(1991) (Medeiros,_2003; Medeiros et_al.,_2005).

A base "obrigação em permanecer" relaciona-se a um compromisso moral que os empregados podem ter com a organização, no sentido de nela permanecer; caso contrário, pode-se desenvolver um sentimento de culpa em deixá-la, em virtude dos investimentos realizados pela organização no indivíduo. Essa base vincula- se à dimensão normativa de Meyer_e_Allen_(1991) (Medeiros,_2003; Medeiros_et al,_2005).

A terceira base mencionada é a "obrigação pelo desempenho" que reflete o compromisso em atingir ou superar os resultados esperados pela organização, denotando os esforços dos empregados no cumprimento de tarefas. Ela está relacionada à dimensão normativa de Meyer_e_Allen_(1991) (Medeiros,_2003; Medeiros_et_al,_2005).

Já a base "afiliativa" retrata o sentimento de pertença, de coletividade, ou seja, um reconhecimento do empregado como parte do grupo e, portanto, da organização; essa base é distinta da dimensão afetiva de Meyer_e_Allen_(1991), em virtude dos processos de identificação com terceiros e estabelecimento de relações com certo grau de reciprocidade, de integração, reforçando a coesão do grupo (Medeiros,_2003; Medeiros_et_al,_2005).

A base "falta de recompensas e oportunidades", por sua vez, indica a ausência de reconhecimento dos esforços "extras" dos empregados, quer por meio de recompensas (materiais e simbólicas), quer em termos de oportunidades de crescimento profissional. Ela está relacionada à dimensão calculativa de Meyer e_Allen_(1991) (Medeiros,_2003; Medeiros_et_al.,_2005).

A sexta base apresentada por Medeiros_(2003), "linha consistente de atividade", está relacionada à manutenção da atitude esperada dentro da organização visando à permanência no emprego, ou seja, atentando-se para o cumprimento das regras.

Ela também está associada à dimensão calculativa de Meyer_e_Allen_(1991) (Medeiros,_2003; Medeiros_et_al.,_2005).

Por fim, a sétima base, "escassez de alternativas", retrata a percepção do indivíduo em termos de restrição de alternativas de trabalho, mediante saída da organização atual, que o leva à submissão, à coação e ao sentimento de medo ante a incerteza de sua posição no mercado de trabalho.

Na Figura_1, propôs-se uma síntese das bases identificadas por Medeiros (Medeiros,_2003; Medeiros_et_al,_2005), especificando sua conexão com as dimensões do tradicional modelo tridimensional de Meyer_e_Allen_(1991).

Figura 1 Bases do Comprometimento Organizacional, suas Descrições e Comparação com as Dimensões de Meyer e Allen (1991)  Bases Descrições Dimensão Relacionada Obrigação em Crença de que tem uma obrigação em permanecer, de que se sentiria culpado em permanecer deixar, de que não seria certo deixar, e de que tem uma obrigação moral com as Normativa pessoas da organização.

Afetiva Crença e identificação com a filosofia, os valores e os objetivos Afetiva organizacionais.

Afiliativa Crença de que é reconhecido pelos colegas como membro do grupo e da organização. - Escassez de Crença de que possui poucas alternativas de trabalho se deixar a organização.Calculativa alternativas Obrigação pelo Crença de que deve se esforçar em benefício da organização e que deve busca Normativa desempenho cumprir suas tarefas e atingir os objetivos organizacionais.

Linha Crença de que deve manter certas atitudes e regras da organização com o objetivo consistente de de se manter na organização. Calculativa atividade Falta de Crença de que o esforço extra em benefício da organização deve ser recompensado e recompensas e de que a organização deve lhe dar mais oportunidade. Calculativa oportunidade Fonte: Adaptado de Medeiros_(2003), Medeiros_et_al._(2005)e Bastos_et_al._ (2008).

As bases não são excludentes e podem ser mensuradas a partir da Escala de Bases de Comprometimento Organizacional (EBACO), desenvolvida e validada por Medeiros (2003). Devido à sua recenticidade, à validação empreendida pelo autor e à consideração de aspectos da cultura nacional nominados anteriormente, tal modelo foi o adotado para fins da pesquisa aqui apresentada.

3. O CONTEXTO: PECULIARIDADES DE UM CALL CENTER Com a expansão do setor de serviços e da interação com os clientes e com os avanços tecnológicos nas últimas décadas, no Brasil (Antunes,_2009), surgiram os call centers, caracterizados por uma "nova" atividade do setor de serviço, capaz de integrar o acesso a empresas e clientes (Silva,_Borini,_& Trevisan,_2007), um dos fenômenos mais interessante do referido setor (Vasconcellos,_Marx,_& Figueiredo,_2011).

Os call centers estão mudando a forma com que as empresas se comunicam com os clientes e são um ativo estratégico no fornecimento de serviços de excepcional qualidade. Basicamente, com a ajuda das centrais de atendimento, as empresas buscam demonstrar orientação para o cliente, tentando assegurar sua satisfação e comprometimento.

(...) os call centers permitem à empresa construir, manter e gerenciar o relacionamento com seus clientes, solucionando seus problemas e fornecendo informações, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 52 semanas no ano (Costa,_2007, p. 32).

O universo dos call center pode ser interpretado como uma versão aprimorada e, até certo ponto, radicalizada de taylori-zação do trabalho, diante dos padrões ali firmados e povoados por diversas restrições à liberdade de ação (Zarifian, 2001).

Por outro lado, trata-se de um ambiente propício a se conhecer diversas pessoas, uma vez que dificilmente os operadores se sentam no mesmo lugar todos os dias e, no mínimo, vão ter mais de um supervisor ao ano, o que denota a rotatividade de pessoal nesse tipo de organização, notadamente um espaço de múltiplas oportunidades, ante as constantes mudanças e o ritmo acelerado, passageiro e dinâmico imposto pela forma como o trabalho está organizado e é gerido (Freire,_2009). Num call center, o operador lida com duas interações encaixadas, sendo a primeira mediada pelo telefone, necessitando que ele desempenhe um papel de "animador da voz do participante virtual", e a segunda mediada pelo computador, ambas monitoradas pelo sistema de informação (Silva_et al,_2002); além disso, ele deve se ater a um script predefinido quando dos atendimentos realizados e submeter-se a controles intensos de tempos predefinidos (Vasconcellos_et_al.,_2011). Desse modo, eles se deparam com um paradoxo laboral: de um lado, são cobrados para fornecerem aos clientes um serviço de alta qualidade e para ampliar ao máximo sua produtividade; de outro, são avaliados em "número de chamadas atendidas, número de horas produtivas versus número de horas trabalhadas e habilidade para responder às perguntas dos clientes, em outras palavras, em termos de sua produtividade e eficiência" (Costa,_2007, p. 33).

Usualmente, o maior contingente de pessoas de um call center são os operadores, que podem trabalhar tanto no "ativo" (outbound ou telemarketing ativo, responsáveis pela realização de chamadas para clientes, reais e/ou potenciais) como no "receptivo" (inbound ou telemarketing receptivo, responsáveis pelo recebimento de chamadas de clientes, reais e/ou potenciais). Enquanto empregados que estão na linha de frente desse tipo de empresa, eles levam a imagem da organização em cada atendimento; no entanto, eles recebem os mais baixos salários, são menos experientes, menos habilitados e mais pré-dispostos à elevada rotatividade (Silva_et_al.,_2002). Note-se que a maioria dos trabalhadores de um call center é, essencialmente, jovem, com idade entre 21 e 30 anos, mas vem aumentando a presença de profissionais mais velhos, acima dos 35 anos (Laspisa,_2007). Além disso, pode-se notar uma significante feminização nesse ambiente, com cerca de 70% de mulheres (Nogueira,_2012).

Quanto à carreira, o trabalho em um call center pode ser identificado como um emprego "trampolim" ou "degrau", já que se caracteriza como oportunidade de inserção no mercado de trabalho e aquisição de experiência e maturidade (Vasconcellos_et_al.,_2011).

No que diz respeito aos controles - do tempo, do conteúdo das informações, do comportamento, do volume de serviços realizados e dos resultados -, eles indicam a dependência da organização ante o esforço mental e afetivo dos operadores em concretizar uma interação com o cliente de maneira satisfatória, sem romper com as normas estabelecidas, já que o tempo é avaliado e controlado de maneira rigorosa, com pausas e horários criteriosamente estabelecidos (Nogueira,_2012). "O ritmo de trabalho é extremamente rápido, com pouco tempo disponível entre as chamadas recebidas" (Costa,_2007, p. 35). Visando à "excelência em servir", exige-se dos operadores um cuidado maior em ouvir, ajudar e cuidar, além de elevada iniciativa, esforço individual e comprometimento com as tarefas, com os clientes e com a empresa (Berry,_2001).

4. METODOLOGIA Foi realizado um estudo de caso descritivo (Lüdke,_& André,_1986), com abordagens quantitativa e qualitativa (Vergara,_2009), concretizando-se uma triangulação entre métodos (Vergara,_2009) ou metodológica (Collis,_& Hussey,_2005), com vistas a se compreender melhor o fenômeno em tela. O caso estudado foi uma unidade de um call center, localizada em Belo Horizonte (MG), escolhida por acessibilidade (Vergara,_2009), devido à permissão da gerência quanto à realização da pesquisa. Ela foi considerada a unidade de análise desta pesquisa e trata-se de uma organização que atua em sete estados brasileiros pertencentes a três regiões (Sudeste, Sul e Nordeste) e no Distrito Federal; ela está no mercado há quase trinta anos, prestando serviços especializados para empresas privadas e públicas de grande porte. Sua atuação é distribuída em cinco áreas distintas, quais sejam: cadastro técnico, desenvolvimento de sistemas, limpeza e conservação, terceirização de mão de obra e call center ; sendo esse último o foco da pesquisa aqui apresentada. O referido call centercontava com 1.114 empregados à época da coleta de dados, distribuídos nos seguintes setores: Administrativo (90), Retaguarda (31), Monitoria (34), Operação Receptivo (685), e Operação Ativo (274). Note-se que o setor administrativo inclui os seguintes cargos: Gerente, Coordenador Geral, Coordenadores Operacionais, Coordenador da Qualidade, Coordenador Administrativo, Analista de Tráfego, Supervisor, Monitor Operacional, Supervisor de Retaguarda, Supervisor de Qualidade, Suporte de Qualidade, Supervisor de Patrimônio, Técnico de Segurança do Trabalho, Administrativo, Telefonista, e Multiplicador. As descrições desses cargos e dos demais não foram disponibilizadas pela empresa. Os tempos médios de atendimento (TMA's) aos quais os operadores estão submetidos foram definidos pela tomadora dos serviços, conforme seus padrões de qualidade, sujeitos a agências reguladoras. Tendo em vista sua exigência de sigilo, nem todas as informações de seu site institucional puderam ser expostas.

Quando da coleta de dados, o total de empregados do call center foi considerado a unidade de observação da pesquisa. Os participantes foram escolhidos por critério de acessibilidade (Vergara,_2009), em ambas as fases de coleta de dados. Para a primeira, de natureza quantitativa, calculou-se a amostra considerando um mínimo de 95% de confiabilidade e um máximo de 5% de margem de erro e o resultado foi uma "amostra ideal" de 286 respondentes; ao final, recolheram-se 399 questionários válidos.

O questionário foi composto por três partes, sendo elas: dados sociodemográficos e funcionais; Escala de Bases de Comprometimento Organizacional (EBACO), validada por Medeiros_(2003), disponível em Bastos etal._(2008,_pp._80-81); um espaço aberto para sugestões, dúvidas ou comentários. Seus dados foram inseridos em planilha Microsoft Excel - 2007 e submetidos a análises estatísticas uni (medidas de posição e dispersão; percentuais de respondentes por nível de análise de cada base de comprometimento) e bivariada (testes de correlação), sendo essa última de natureza não-paramétrica (teste de Spearman), já que os dados violaram as condições de normalidade (teste de Kolmogorov-Smirnov), o que é usual em pesquisas com o tipo de escala utilizada (do tipo Likert). Para tanto, foram utilizados os software estatísticos Minitab 15 e SPSS 16, além do Microsoft Excel. Em relação às bases do Comprometimento Organizacional, ressalte-se que cada uma das dimensões foi avaliada individualmente, levando-se em conta os pesos validados para cada base de comprometimento (Medeiros,_2003; Bastos_et al,_2008).

Na segunda etapa, foram realizadas 22 entrevistas com roteiro semi-estruturado (Collis_& Hussey,_2005). O roteiro foi composto por duas partes, quais sejam: dados sociode-mográficos e funcionais dos entrevistados; e perguntas que versavam diretamente sobre suas percepções acerca do que o levou a entrar na empresa, o que o prendia a tal organização, seus motivos para lá permanecer e possibilidades de saída. Inicialmente, buscou-se entrevistar trabalhadores de todos os setores do call center, tal como realizado na etapa quantitativa; no entanto, isso não foi possível, já que não houve permissão da empresa para a realização dessa parte da pesquisa em suas instalações e teve-se que optar pelo agendamento de entrevistas em outros espaços, como lanchonetes, shoppings, faculdades etc. O agendamento da primeira entrevista ocorreu por meio de um contato pessoal e, depois, cada entrevistado foi indicando outros possíveis, o que caracterizou o método snowball ou bola de neve. O critério de saturação de dados (Gil,_2009) conduziu à finalização das entrevistas. Seus dados foram submetidos à análise de conteúdo (Bardin,_2009), operacionalizada como recomendam Silva_(2006) e Melo,_Paiva,_Mageste,_Brito_e_Cappelle_(2007), ou seja, os dados foram preparados (transcritos das gravações e separados por pergunta efetuada), analisados quantitativamente (transpostos e sintetizados em tabelas) e (re) categorizados por meio da identificação de outras temáticas explicitadas pelos sujeitos. As categorias de análise foram escolhidas a priori, conforme as bases de comprometimento do modelo teórico adotado e o objetivo desta pesquisa.

5. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS 5.1. Os trabalhadores abordados na pesquisa A maior parte dos participantes da pesquisa, em ambas as fases, foram: mulheres (78% da amostra e 67% dos entrevistados), jovens com até 25 anos (38,2% da amostra e 55% dos entrevistados), solteiros (64,8% da amostra e 77% dos entrevistados), com o ensino médio completo (65,8% da amostra e 50% dos entrevistados); confirmando assim perfis semelhantes aos apresentados por Laspisa_(2007), Freire_(2009) e Nogueira_(2012).

Quanto às experiências de trabalho, pontua-se que a maioria possui: de 2,1 a 5 anos de tempo de trabalho (28% da amostra e 50% dos entrevistados), de 1 a 2 anos nesse call center (19,9% da amostra e 41% dos entrevistados).

Prevaleceram, ainda: operadores do receptivo (76% da amostra e 77% dos entrevistados) que, assim sendo, não exercem função gerencial (98,7% da amostra e 100% dos entrevistados); que iniciam o turno de trabalho no período da manhã (39,2% da amostra e 86% dos entrevistados); que possuem o tempo no cargo atual de 1 a 2 anos (23,7% da amostra e 32% dos entrevistados); recebem remuneração de 1 a 2 salários mínimos (93,7% da amostra e 100% dos entrevistados); e possuem tempo de experiência em call center de 2,1 a 3 anos (17,3% da amostra e 32% dos entrevistados).

5.2. Comprometimento organizacional dos trabalhadores abordados Os resultados concernentes à análise univariada apresentam as estatísticas descritivas e as distribuições percentuais dos níveis de avaliação relativos ao comprometimento. Importante frisar que, em função dos pesos atribuídos na referida escala, a análise dos valores brutos (como média, mediana e variabilidade) só pode ser realizada individualmente para cada base do construto. Assim, apresentam-se as medidas de posição e dispersão apuradas, destacando-se um quadro preocupante, pois a maior parte das bases apresentou dados com alta variabilidade (desvio-padrão elevado) e foram avaliadas em nível "abaixo da média" ou "baixo", sendo que apenas a base "obrigação pelo desempenho" atingiu média considerada elevada e a base "afetiva" ficou acima da média, como se pode observar na Tabela_1.

Tabela 1 Estatísticas Descritivas Referentes às Bases de Comprometimento Segundo os Respondentes  Base de Comprometimento Média Desvio-PadrãoP25 Mediana P75 Afetiva 11,7 – ACM 4,00 9,2 12,3 14,6 Obrigação em permanecer 10,4 – CB 4,77 6,5 6,5 13,7 Obrigação pelo desempenho 14,7 – CA 3,22 12,9 14,9 17,8 Afiliativa 12,1 – CB 3,75 9,6 12,6 12,6 Falta de recompensa e oportunidade 7,7 – ABM 2,93 5,5 7,6 9,9 Linha consistente de atividade 11,3 – ABM 2,92 9,3 11,6 13,7 Escassez de alternativas 9,5 - CB 4,10 6,1 9,4 12,4 Nota: CB = nível de comprometimento baixo; ABM = nível de comprometimento abaixo da média; ACM = nível de comprometimento acima da média; CA = nível de comprometimento alto.

Noutra perspectiva de análise, foram apurados os percentuais de respondentes por nível de avaliação das bases de comprometimento, observáveis na Figura_2, a qual permite comparação entre as bases, já que a ponderação dos pesos está implícita nos níveis considerados (ou seja: baixo, abaixo da média, acima da média, alto).

Figura 2 Distribuições Percentuais de Respondentes Por Nível de Avaliação das Bases de Comprometimento  De acordo com os dados anteriores relativos à base de comprometimento obrigação pelo desempenho, conclui-se que os respondentes se sentem no dever de esforçar- se pela empresa, desempenhando seu trabalho com o máximo de efetividade e compromisso (Medeiros,_2003; Bastos_et_al.,_2008). Os dados apurados para essa base apresentam característica única e distinta de todas as demais pesquisadas, ou seja, concentração extremamente elevada de dados nas faixas de maior comprometimento, especialmente na categoria "alto" que aglomera em torno de 73% dos respondentes. Resultado semelhante foi encontrado em apenas um estudo, o de Bezerra_et_al._(2013). A seguir, o relato de um entrevistado sintetiza essa percepção: (...) então você acaba tendo que cumprir as metas que a empresa estabelece senão você não consegue nada, então você acaba adequando as metas da empresa e o comprometimento da empresa com o seu também.

(E16) Os resultados referentes ao comprometimento de base afetiva, identificada como o segundo escore mais elevado ("acima da média") nesta pesquisa, podem ser observados também nas entrevistas, refletindo desde o desejo de entrar no call center por identificar-se de alguma forma com as atividades a serem desempenhadas (cinco deles: E01, E08, E14, E20, E21), ao fato de permanecerem no call center por gostar seja da atividade, seja do ambiente, seja do convívio social adquirido (nove deles: E01, E06, E08, E14, E15, E17, E18, E20, E21), inibindo, dessa maneira, o desejo de alguns em desejar sair (quatro deles: E01, E17, E20, E21), uma vez que perderiam um bom ambiente de trabalho no qual já estão adaptados (quatro deles: E01, E15, E18, E20). Note-se que essa base está conectada à dimensão afetiva no modelo tridimensional de Meyer_e_Allen_(1991), que usualmente é a de maior peso no comprometimento organizacional conforme pesquisas realizadas no País, considerando-se tanto medidas de posição (médias) (Paiva_& Morais,_2012 ; Bezerra_et_al,_2013; Cantarelli_et_al,_2014), como cargas fatoriais (Medeiros_et_al,2005; Cantarelli_et_al,2014).

Por outro lado, entende-se que há uma imposição emocional exercida por meio dos protocolos dos serviços prestados que exige dos operadores um controle rigoroso de seus sentimentos durante cada atendimento, suportando agressões verbais sem reagir, tornando-os, em alguns casos, indivíduos cada vez mais frustrados, que recebem elevado volume de ligações de clientes insatisfeitos, promovendo o estresse (Costa,_2007), fato observado em relatos como o seguinte: (...) todas as pessoas que já passaram por um call center têm experiência pra contar, não é que é ruim o trabalho, é um trabalho maçante, lá, principalmente é um trabalho que é cansativo, que nós não temos descanso de voz e a nossa mente cansa muito rápido (...), sai de uma ligação de conflito e entra numa ligação mais calma, depois volta numa ligação onde a pessoa já entra xingando, então é muito complicado. (E12) O comprometimento de base falta de recompensa e oportunidade, maioria "abaixo da média" na análise quantitativa, configurou um aspecto negativo para a empresa pesquisada, pois denota insatisfação dos trabalhadores em função das oportunidades oferecidas durante a carreira (Medeiros,_2003; Bastos_et_al, 2008), fato também observado por Bezerra_et_al._(2013). Pelas entrevistas, percebeu-se que alguns trabalhadores optaram pelo call center por falta de uma proposta melhor até o momento, segundo eles melhor (E04, E05, E12); outros alegaram que, assim que conseguirem um estágio na área em que pretendem atuar, romperão o vínculo com o call center (E06, E09). No entanto, para os motivos de se desvincular da empresa, foi relatado como o trabalho é estressante, maçante e muito cansativo (sete deles: E02, E11, E12, E13, E14, E15, E22) e até sem perspectivas futuras, portanto, desvalorizado (E19, E22). Houve, ainda, relatos de um trabalho com nível elevado de cobrança (E13) e que não possui flexibilidade (E02), do qual nada perderiam, caso fossem trabalhar em outras empresas (E06, E10).

A base linha consistente de atividade também apresentou um nível razoavelmente baixo de comprometimento, denotando frágil crença por parte dos trabalhadores de que devem manter certas atitudes e regras com o objetivo de se manterem na empresa (Medeiros,_2003; Bastos_et_al.,_2008), o que guarda semelhança com os achados de Bezerra_et_al._(2013). Já nas entrevistas, essa base teve uma elevada aderência (todos a mencionaram, menos E21), sendo desde por questões financeiras e salariais (15 deles: E01, E02, E05, E07, E08, E09, E10, E11, E12, E13, E15, E17, E18, E20, E22), por questão de horário (sete deles: E05, E10, E13, E15, E17, E19, E22), uma vez que, por ser uma jornada de trabalho de seis horas e quinze minutos, permite mais tempo para conciliar com os estudos (cinco deles: E06, E08, E10, E13, E22). Observou-se, também, que os fatores que prendem os operadores entrevistados à organização são os mesmos que os incentivaram a inserir-se nelas, o que corrobora os relatos acerca do gosto pelo trabalho realizado, levando-os a não cogitar tanto a hipótese de sair do call center (quatro deles: E01, E06, E18, E21) como a de em lá permanecer (sete deles: E02, E07, E08, E11, E16, E19, E22).

Os escores concernentes à base obrigação em permanecer denotam um nível de comprometimento baixo por parte dos respondentes, semelhante ao encontrado por Bezerra_et_al._(2013) e por Cantarelli_et_al._(2014). Tal resultado configura uma visão dos funcionários de não se sentirem culpados caso tenham que sair da organização onde atuam, ou seja, a maioria não se sente obrigada a permanecer no call center por uma questão de dever moral com os demais funcionários (Medeiros,_2003; Bastos_et_al.,_2008).

Na verdade, eu estou lá ainda em questão dos meus planejamentos de construção profissional da minha carreira e, assim, quando eu já estiver arrumado um estágio, aí eu já pretendo tirar o meu vínculo da empresa. (E06) No entanto, alguns afirmaram que se sentem obrigados por algum motivo pessoal (seis deles: E02, E11, E12, E13, E14, E22), como no caso do entrevistado que alega que perderia a oportunidade de adquirir mais conhecimento a partir de sua experiência no call center (E14).

Os resultados obtidos para a base afiliativa apresentaram um nível muito baixo de comprometimento dos respondentes, mais preocupante que os encontrados por Bezerra_et_al._(2013) e por Cantarelli_et_al._(2014); logo, é possível detectar uma crença pouco expressiva de que eles se sentem reconhecidos pelos colegas como membros do grupo e da organização (Medeiros,_2003; Bastos_et_al.,_2008).

Contudo, na etapa qualitativa, percebeu-se que, dentre os motivos de entrada, permanência e saída do call center, as amizades e o respeito pelos demais colegas foram questões relatadas (nove deles: E01, E04, E05, E08, E11, E12, E14, E15, E21).

A última base avaliada foi escassez de alternativas, a qual apresentou resultados que denotam um nível significativamente baixo de comprometimento e com um alto grau de variabilidade. Logo, é possível concluir que a maioria dos funcionários abordados não são adeptos da ideia de que possuem poucas alternativas de trabalho caso deixem a empresa onde exercem sua função atual (Medeiros,_2003; Bastos_etal.,_2008), pensamento que parece ser comungado pelos participantes das pesquisas de Bezerra_et_al._(2013) e Cantarelli_et_al._ (2014). Contrapondo os resultados iniciais, os entrevistados acreditam que não conseguiriam outro emprego com as facilidades do call center e que os remunere de maneira igual ou semelhante (E07, E16). Desse modo, eles permanecem na empresa por falta de melhores oportunidades (E02, E04, E09). Todavia, justificando o resultado da fase inicial desta pesquisa, os entrevistados afirmaram que pensam e querem sair do call center (dez deles: E02, E03, E04, E09, E10, E11, E13, E15, E19, E22), alguns pensam nisso todos os dias (cinco deles: E02, E04, E13, E15, E22), outros porque gostariam de fazer estágio na área em que estudam (quatro deles: E09, E10, E11, E19). No entanto, parte deles admitiu que se fosse sair para trabalhar em outro call center, perderia o salário diferenciado do atual (dez deles: E02, E06, E07, E09, E12, E13, E15, E18, E19, E20), mas se não fosse um call center, não teria o que perder ao aceitar a oportunidade (E02, E07).

5.3. Comprometimento e variáveis sociodemográficas e profissionais Para o desenvolvimento desta análise, foram realizados 70 testes de correlação para as bases de comprometimento organizacional em função das variáveis sociodemográficas e funcionais identificadas, dos quais 25 resultados foram significativos (p -valor abaixo de 0,05), destacados com negrito na Tabela_2.

Tabela 2 Resultados dos Testes de Correlação Referentes aos Cruzamentos entre as Bases de Comprometimento e Variáveis Sociodemográficas e Funcionais  Base de Comprometimento Linha Obrigação em Obrigação pelo Falta de Consistente Escassez de Dados Sociodemográficos e Afetiva Permanecer Desempenho Afiliativa Recompensa e de Alternativas Profissionais Oportunidade Atividade

Sexo -0,004 -0,018 0,002 0,004 -0,013 0,004 0,074 (0,939) (0,721) (0,969) (0,934) (0,800) (0,946) (0,153) Idade 0,034 -0,003 0,018 0,040 -0,099 -0,018 -0,181 (0,514) (0,957) (0,729) (0,443) (0,054) (0,734) (0,000) Escolaridade -0,085 -0,123 0,043 -0,024 -0,025 -0,028 -0,141 (0,098) (0,017) (0,401) (0,646) (0,629) (0,584) (0,006) Tempo de Trabalho – Total 0,091 0,062 0,128 0,122 -0,132 0,085 -0,122 (0,082) (0,239) (0,014) (0,019) (0,011) (0,105) (0,019) Tempo de Trabalho – Neste call -0,211 -0,181 -0,093 -0,132 0,020 -0,137 -0,089 center (0,000) (0,000) (0,071) (0,010) (0,699) (0,008) (0,086) Função Gerencial -0,065 -0,059 -0,075 -0,075 0,013 -0,039 0,087 (0,219) (0,259) (0,152) (0,154) (0,802) (0,455) (0,099) Horário de Trabalho 0,097 0,111 0,103 0,067 -0,024 0,027 -0,089 (0,061) (0,032) (0,047) (0,191) (0,649) (0,599) (0,084) Tempo de Trabalho – Cargo -0,193 -0,155 -0,106 -0,091 0,076 -0,147 -0,103 (0,000) (0,003) (0,041) (0,077) (0,141) (0,004) (0,046) Salário 0,174 0,078 0,102 0,113 -0,196 0,081 -0,067 (0,001) (0,128) (0,047) (0,029) (0,000) (0,117) (0,194) Tempo Trabalho – Em call center-0,124 -0,110 -0,070 -0,039 0,058 -0,055 -0,138 (0,016) (0,032) (0,174) (0,445) (0,263) (0,286) (0,008) A variável sexo não apresentou correlação significativa, constatação fortalecida diante da opinião dos entrevistados, uma vez que nenhum deles acredita haver diferenciação em função disso; alguns relataram igualdade de comportamento (sete deles: E02, E09, E14, E15, E16, E18, E20) e foco na capacidade profissional em executar as atividades com excelência (seis deles: E09, E10, E11, E13, E15, E16).