O impacto da exclusão digital na utilização potencial de um mercado eletrónico
de serviços de cuidados de saúde e serviços sociais
1. Introdução
Os autores encontram-se a desenvolver um projeto-piloto para a definição e
implementação de um mercado eletrónico de serviços de cuidados de saúde,
serviços sociais e de bem-estar num município do Norte de Portugal com cerca de
160.000 habitantes, dos quais 54.000 se encontram na sua malha urbana. O
projeto do referido mercado (designado por GuiMarket) foi desenvolvido pensando
nas pessoas com necessidades especiais (pessoas idosas ou com incapacidade
temporária ou permanente), nos seus familiares, e nos cuidadores e
instituições, apesar de muitos dos serviços a disponibilizar pelo mercado
eletrónico poderem ser utilizados pela população em geral.
A literatura sugere que as Tecnologias Assistivas e as Tecnologias de
Informação e de Comunicação (TIC) podem contribuir para a melhoria da qualidade
de vida, prolongar a permanência das pessoas na sua residência ou no seio
familiar, melhorar o seu estado de saúde física e mental, retardar o
aparecimento de problemas de saúde, e reduzir a carga familiar e do cuidador
(veja-se por exemplo Blaschke, Freddolino & Mullen, 2009; Doukaset al.,
2011; Magnusson, Hanson & Borg, 2004; Muncertet al., 2012).
A eficácia e a eficiência na prestação de serviços sociais e de cuidados de
saúde e o bem-estar dos utilizadores destes serviços assentam numa correta
coordenação entre a oferta (os prestadores de serviços: profissionais
individuais e organizações) e a procura (indivíduos e organizações), para
responder às suas necessidades específicas e expectativas. Os serviços
contemplam os chamados cuidados físicos, como o trabalho doméstico, apoio
domiciliário, serviços pessoais de higiene e bem-estar, fisioterapia, serviços
de enfermagem, transportes, restauração, entre outros.
Existe uma vasta gama de tecnologias de apoio que podem contribuir para este
propósito, como portais e motores de busca. O mercado eletrónico proposto é um
ambiente integrador, capaz de identificar as necessidades dos utilizadores,
transmitidas através de uma plataforma e a alocação de prestadores de serviços
para responder a estas necessidades, integração e gestão, monitorização do
desempenho e avaliação, e controlo do cumprimento de compromissos. Todavia a
plena exploração de um serviço eletrónico desta natureza depende do acesso
alargado às TIC e da capacidade de as utilizar.
Este artigo discute a relevância e interesse deste mercado eletrónico como
interface entre os prestadores de cuidados de saúde e serviços sociais e os
potenciais utilizadores, com base nos resultados de um estudo alargado de
necessidades e expectativas dos potenciais utilizadores realizado em 2012,
relacionando-os com o acesso e a capacidade de utilizar as tecnologias da
informação. Um dos objetivos do estudo foi confirmar a existência de uma
relação entre a digital divide (ou exclusão digital) e a motivação da população
para tal serviço, bem como a sua predisposição para o utilizar.
Além de apresentar o GuiMarket como uma solução inovadora que visa contribuir
para a melhoria do bem-estar das pessoas e otimizar a prestação de serviços, o
artigo enquadra e discute o conceito de digital divide e as suas manifestações,
de forma a ajudar a perceber o seu impacto na implementação e utilização de
soluções como a apresentada, cujo resultado pode, na prática, não ser o
previsto, caso não haja a devida avaliação prévia.
O artigo encontra-se organizado da seguinte forma. A secção 2 apresenta uma
breve revisão de literatura e enquadramento dos aspetos em estudo e a secção 3
apresenta o mercado eletrónico proposto, suas funcionalidades e objetivos. A
secção 4 apresenta a metodologia do estudo e as questões de investigação, as
quais são discutidas na secção 5. O artigo termina com uma discussão final e
conclusões na secção 6.
2. Enquadramento
Esta secção apresenta e enquadra o contexto em que o projeto GuiMarket está a
ser implementado. Aborda o problema da exclusão digital e do envelhecimento da
população, apresenta dados recentes sobre as políticas de saúde e de
assistência social e a relevância que o conceito de envelhecer bem tem
merecido.
2.1. A Exclusão digital
Mais de 50% dos europeus utilizam a internet diariamente - mas 30% nunca o
fizeram! Como cada vez mais as tarefas quotidianas são realizadas on-line,
todos os indivíduos necessitam de competências digitais avançadas para
participar plenamente na sociedade. A Agenda Digital (European_Commission,
2012b) tem bem presente esta questão.
Ao longo da década de 1990 assistimos a profundas mudanças no acesso e
disseminação da informação provocadas pela expansão das TIC. Na segunda metade
da década, a internet foi amplamente reconhecida como o divisor mais
significativo entre os ricos e os pobres no acesso à informação; assim, a
desigualdade no acesso à internet surgiu como a maior personificação desta
exclusão (Yu, 2006).
O termo digital divide refere-se à diferença entre indivíduos, empresas,
regiões e países no acesso e utilização das TIC (Barzilai-Nahon, 2006; Selwyn,
2004; van Dijk, 2006; Yu, 2006). O conceito pode ser usado para explicar as
diferenças sócio-económicas decorrentes da utilização das TIC e as
características sociais, demográficas e económicas dos utilizadores
(Bonfadelli, 2002; Robinson, DiMaggio & Hargittai, 2003; Vehovaret al.,
2006), permitindo revelar as desigualdades de uma sociedade da informação
global (van Dijk, 2006), o que por sua vez afeta o crescimento económico e o
desenvolvimento de cada um dos países individualmente (van Dijk, 2006). É de
salientar que, quer os países desenvolvidos, quer os países em vias de
desenvolvimento, investem no reforço de uma sociedade onde as pessoas possam
usar as TIC para partilhar informação e conhecimento, para melhorar a sua
qualidade de vida e promover o desenvolvimento económico (Bach, Zoroja &
Vukic, 2013a, 2013b; Vicente Cuervo & Menéndez, 2006).
2.2. Uma revisão sobre as políticas europeias de saúde e de apoio social
Na Cimeira de Lisboa realizada em março de 2000 para o crescimento e o emprego
(European_Commission, 2002b), os líderes europeus concordaram no objetivo
estratégico de fazer da União Europeia a sociedade baseada em conhecimento mais
competitiva e dinâmica até 2010 (European_Commission, 2002a). Diversas
iniciativas foram lançadas, a todos os níveis, para assegurar que esta
transformação conduzisse à desejada sociedade capaz de um crescimento económico
sustentado, com mais e melhor emprego e maior coesão social, conforme o Plano
de Acção i2010 (European_Commission, 2005b).
Nesta estratégia da União Europeia foi reconhecido um papel de destaque ao e-
Health, como chave para atingir um crescimento mais forte e criar emprego
qualificado numa economia dinâmica e baseada no conhecimento
(European_Commission, 2002a, 2004, 2005b). No entanto, essa intenção exige
ações específicas, desde a investigação e desenvolvimento de novos modelos de
aplicação e/ou integração da tecnologia existente, novos avanços tecnológicos,
acesso generalizado à internet de banda larga para todos e superar a exclusão
digital, ações específicas de saúde pública, e as questões da integração das
pessoas com necessidades especiais como, por exemplo, os idosos nos sistemas de
e-saúde.
Do ambicioso programa de reformas resultante da Cimeira de Lisboa, cujos
progressos foram analisados pela Comissão no relatório Crescimento e Emprego
(European_Commission, 2005a), concluiu-se que a Europa estava longe de atingir
o potencial de transformação pretendido. Os progressos alcançados por cada
Estado-Membro foram desiguais e os resultados concretos a nível europeu e
nacional não foram suficientes. De acordo com o relatório do grupo de peritos
presidido por Wim Kok (2004), a execução da Estratégia de Lisboa era e é cada
vez mais urgente dado o aumento da diferença de crescimento em relação à
América do Norte e à Ásia, numa altura em que a Europa tem de enfrentar os
desafios combinados de um baixo crescimento demográfico e do envelhecimento da
sua população.
2.3 O envelhecimento da população e as prioridades da Europa
De acordo com o Ageing Report (European_Commission, 2012a), os europeus
apresentam uma longevidade maior do que nunca. Em 2060 um em cada três europeus
terá mais de 65 anos; a população com 65 anos vai quase dobrar, passando de
87,5 milhões em 2010 para 152,6; e prevê-se que o número de pessoas com idade
superior a 80 anos quase triplique de 23,7 milhões em 2010 para 62,4 milhões em
2060. Estes dados têm subjacente o grande problema da capacidade de assegurar
qualidade de vida a estas pessoas.
O encargo com cuidados de saúde tem crescido rapidamente em quase todos os
países da OCDE, gerando uma preocupação crescente entre os políticos (Hartwig,
2008). A crescente procura de serviços de bem-estar devido ao envelhecimento da
população está a promover o recurso às TIC como suporte a uma prestação eficaz,
em termos de custos de assistência social e saúde (Loader, Hardey & Keeble,
2008). Vários estudos, evidenciam que a internet e as tecnologias e
infraestruturas de telecomunicação podem contribuir significativamente para o
desempenho do sistema de saúde e de apoio social (Babulak, 2006; European-
Commission, 2007; Kerzman, Janssen & Ruster, 2003; Séror, 2002; Smits &
Janssen, 2008).
A designada indústria de serviços paraenvelhecer bem deve investir e inovar ao
nível e escala europeu, em estreita cooperação com os utilizadores e
consumidores (European_Commission, 2012a). E todos nós devemos ficar atentos e
sentirmo-nos capacitados para integrar produtos e serviçospara envelhecer bem
baseados em TIC nas nossas vidas privadas e prática profissional.
Existe um enorme mercado potencial para produtos e serviços para envelhecer
bem. A população da Europa com mais de 65 anos dispõe atualmente de uma
capacidade de gasto de mais de 3.000 bilhões e o número de pessoas com
problemas relacionados com a idade irá crescer de 68 milhões em 2005 para 84
milhões em 2020; adicionalmente, a Europa dispõe de uma indústria inovadora no
domínio das TIC com as grandes empresas e PME inovadoras que desenvolvem uma
gama alargada de novos produtos e serviços (European_Commission, 2012a).
Ao longo das últimas décadas, o bem-estar social tem sido apoiado pelo setor
público. No entanto, os governos estão a mudar sua abordagem à responsabilidade
social e começam a abrir o setor dos serviços de cuidados de saúde e
assistência social à iniciativa privada. Em toda a Europa se encontram casos
documentados de iniciativas privadas em substituição do setor público na saúde
e na assistência social (Blomgren & Sundén, 2008; Kinget al., 2012;
Mandiberg & Warner, 2012; Plomp, 2008; Stolt, Blomqvist & Winblad,
2011).
Este tipo de serviços está intimamente relacionado com as necessidades de
cuidados de saúde da população e são os serviços que recebem maior atenção
direta dos governos para financiamento. Além da intervenção do sector privado,
podem também existir outras tipologias baseadas na comunidade e orientadas ao
negócio direcionadas para os serviços sociais, cujo principal objetivo é
potenciar a comunidade de utilizadores para uma melhor integração na sociedade
(Mandiberg & Warner, 2012).
Xie et al. (2012) apresentam um levantamento feito no Reino Unido em vários
centros de saúde locais para determinar o nível de personalização nos serviços
de assistência social para as pessoas idosas. Entre os fatores estudados, os
autores concluíram que as pessoas fazem uso de uma vasta gama de serviços
comunitários, além de cuidados de saúde típicos; entre os serviços de maior
interesse foram identificados o trabalho doméstico, as compras, o apoio a
atividades de lazer e serviços de bem-estar. A procura destes serviços, quer
por centros de gestão locais, quer por pessoas idosas, que desta forma ganham
independência relativamente a serviços sociais institucionais, tem vindo a
crescer (Xie et al., 2012).
3. GuiMarket: atores e funcionalidades
GuiMarket é um mercado eletrónico de recursos de cuidados de saúde e apoio
social para facilitar o encontro entre os utilizadores (que procuram
prestadores de serviços) e os profissionais/instituições/empresas que
disponibilizam os seus recursos, num contexto de proximidade geográfica, como
resumido na Tabela_1 (Cruz-Cunhaet al., 2013).
A solução proposta é orientada em especial para pessoas com necessidades
especiais (de cariz temporário ou permanente), e/ou seus cuidadores, mas que se
estende aos cidadãos em geral. É uma plataforma capaz de coordenar e gerir a
prestação de serviços prestados por profissionais credenciados, respondendo aos
utilizadores que, num determinado momento precisam de um serviço social, de
saúde, doméstico ou de bem-estar.
Consequentemente pretende-se proporcionar maior flexibilidade e qualidade de
vida às pessoas, que por qualquer motivo (incapacidade temporária ou
permanente, idade, ou outro) devem ficar em casa, para que possam encontrar no
mercado eletrónico muitos dos serviços de que necessitam para o seu dia-a-dia.
4. Metodologia
Os autores realizaram um estudo alargado ao longo dos meses de abril e maio de
2012 em diferentes freguesias do município ' freguesias de cariz urbano,
industrial e rural -, a fim de identificar:
* A importância percebida pelos habitantes do município sobre a implementação
do mercado eletrónico;
* A utilização esperada do serviço/plataforma proposta;
* Os serviços que podem ser oferecidos, que os moradores reconhecem como mais
relevantes ou mais necessários.
Os resultados do estudo permitem compreender a viabilidade da solução e as
tipologias de serviços a oferecer, tendo em vista o desenvolvimento de uma
plataforma protótipo para validação da utilização desta solução pioneira no
domínio da assistência social, na forma de um mercado eletrónico de serviços de
apoio social, saúde e bem-estar.
Paralelamente, procura-se com este estudo analisar até que ponto o acesso e
utilização das TIC condiciona o projeto. Compreender a dependência entre o
interesse percebido pela plataforma e as características da amostra, como sejam
a idade, nível educacional, posse de um computador pessoal e acesso à internet,
entre outras possibilidades, ou seja, a sua relação com a exclusão digital.
Esta secção inclui a apresentação da metodologia, a amostra e as questões de
investigação.
4.1. Metodologia de recolha de informação
A metodologia consistiu na recolha de informação a partir de uma amostra
aleatória estratificada de moradores de um conjunto de freguesias do concelho,
sobre o interesse percebido do mercado eletrónico, a sua utilização esperada e
os serviços considerados mais relevantes e demografia da amostra contemplando a
idade, educação, acesso à internet, posse de um computador e utilização de
internet. A recolha de informação foi realizada em diferentes horas do dia e
diferentes lugares de cada freguesia, procurando englobar uma elevada
diversidade de pessoas e também para cumprir a estratificação por idade
definida.
Como ferramenta para a recolha de informação foi utilizada uma entrevista
semiestruturada baseada num questionário composto por questões abertas e por
questões fechadas. O questionário foi elaborado por especialistas em serviços
de assistência social com experiência em serviços de assistência domiciliária,
cuidadores e pessoas com necessidades temporárias e permanentes. Dado existir
pouca literatura sobre as necessidades de pessoas com necessidades especiais e
seus cuidadores, em particular no que diz respeito aos principais serviços que
essa plataforma deve oferecer, o questionário foi testado dentro deste grupo de
15 pessoas com questões abertas, que se tornaram em algumas das perguntas
fechadas do questionário.
4.2. A amostra
A amostra é estratificada começando com a idade de 18 anos e foi definida de
acordo com dados de 20011 disponibilizados pelo Instituto Nacional de
Estatística. Das 333 entrevistas, 18 não puderam ser consideradas por terem
questões não respondidas. Todos os dados demográficos dos inquiridos -
distribuição por faixas etárias, por género e por níveis de ensino, bem como
possuir um computador pessoal e ter acesso à internet a partir de casa - está
resumida na Tabela_2. De salientar que foi condição prévia para ser inquirido,
ter ou já ter sido cuidador, ou coabitar com pessoas com necessidades
especiais.
4.3. Questões de investigação
Com base nos objetivos do projeto foram identificadas as seguintes cinco
questões de investigação:
Q1. Qual a importância atribuída a um mercado eletrónico de serviços de
cuidados de saúde e sociais?
Q2. Qual a utilização esperada do mercado eletrónico?
Q3. Quais os serviços a oferecer pelo GuiMarket?
Q4. Dependência de Q1. relativamente aos dados demográficos e características
da amostra?
Q5. Dependência de Q2. relativamente aos dados demográficos e características
da amostra?
Este artigo responde às questões Q4 e Q5 e pretende validar as seguintes
hipóteses:
H1: Existe relação entre as características demográficas da amostra e a
importância atribuída ao GuiMarket.
H1a: Existe relação entre a idade e a importância atribuída ao GuiMarket.
H1b: Existe relação entre o nível de habilitações e a importância atribuída ao
GuiMarket.
H2: Existe relação entre as características demográficas da amostra e a
utilização esperada do GuiMarket
H2a: Existe relação entre a idade e a utilização esperada do GuiMarket
H2b: Existe relação entre o nível de habilitações e a utilização esperada do
GuiMarket
H3: Existe relação entre o acesso a tecnologias de informação e comunicação
(posse de computador pessoal, acesso a internet, e ser utilizador de internet)
e a importância atribuída ao GuiMarket.
H4: Existe relação entre o acesso a tecnologias de informação e comunicação
(posse de computador pessoal, acesso a internet, e ser utilizador de internet)
e a utilização esperada do GuiMarket
5. Análise e discussão dos resultados
Nesta secção apresentam-se os resultados obtidos para as questões Q4 e Q5 e o
teste das hipóteses apresentadas. A análise estatística foi realizada com o
SPSS® (Statistical Package for the Social Sciences) versão 19 e MS Excel®.
5.1 GuiMarket: importância atribuída e utilização esperada
A Tabela_3 representa a importância que os participantes atribuem à existência
de um serviço como o GuiMarket. Foi usada uma escala de Likert com cinco
pontos, entre 1 e 5 (Nada importante, Pouco importante, Indiferente,
Importante e Muito importante). Para 49,2% dos participantes, este tipo de
serviço é considerado como muito importante, e o conjunto das classificações
Importante e Muito importante corresponde a 95,5%.
A Tabela_4 apresenta a frequência esperada de utilização dos serviços prestados
pelo GuiMarket. Foi também utilizada uma escala de Likert com quaro pontos,
entre 1 e 4 (Nunca a Frequentemente). Mais de metade dos inquiridos pondera
usar os serviços Algumas vezes.
5.2. Importância atribuída ao GuiMarket e caraterísticas demográficas
Nesta secção testa-se a hipótese H1 e sub-hipóteses H1a e H1b.
Como se pode verificar na Tabela_5, o grau de importância está relacionado com
a idade dos inquiridos (a<0,05), dando suporte à hipótese H1a, notando-se que
os mais novos (< 40 anos) atribuem um grau de importância maior tal como se
pode concluir pela Tabela_6.
Adicionalmente, e não obstante praticamente todos os inquiridos considerarem a
criação do GuiMarket como importante ou muito importante, o grau de
importância está relacionado com a formação dos inquiridos (a<0,01), validando
a hipótese H1b, notando-se que os detentores de maior nível de habilitações
atribuem uma maior importância, como se pode observar também na Tabela_6.
5.3. Frequência de utilização esperada e caraterísticas demográficas
Nesta secção testa-se a hipótese H2 e sub-hipóteses H2a e H2b.
Conclui-se de novo que a intenção de utilização, ou frequência de utilização
prevista se encontra relacionada com a idade dos inquiridos (a<0.01) e com o
nível educacional (a<0.01), como se conclui da Tabela_7, confirmando assim as
hipóteses H2a e H2b. De salientar que os mais novos (idade inferior a 40 anos)
são os que pretendem utilizar os serviços com maior frequência, o mesmo
acontecendo com os de habilitações mais elevadas, como se observa na Tabela_8.
5.4. Relação entre a utilização do Guimarket e a exclusão digital
Nesta secção testam-se as hipóteses H3 e H4.
Foram efetuados testes de correlação de Spearman para entender e confirmar a
correlação entre a importância atribuída ao mercado electrónico GuiMarket e a
posse de um computador pessoal, acesso a internet, e o acesso a alguém próximo
capaz de aceder à internet em nome da pessoa inquirida, bem como entender e
confirmar a correlação entre a utilização prevista do GuiMarket e o acesso aos
referidos meios e tecnologias.
Os resultados obtidos e apresentados na Tabela_9 permitem a confirmação das
hipóteses H3 e H4. A importância atribuída ao GuiMarket depende diretamente do
facto de ter um computador em casa com acesso à internet com um nível de
significância de 5%, e depende de ser utilizador da internet ou ter alguém que
possa aceder por si, com um nível de significância de 1%. Da mesma forma,
possuir computador pessoal e ser utilizador de internet são determinantes na
frequência de utilização prevista.
A exclusão digital, traduzida por não possuir um computador pessoal com acesso
à Internet, ou não ser utilizador de internet, traduz-se numa menor importância
reconhecida ao GuiMarket (a<0,05) e de forma mais expressiva (a<0,01) numa
menor frequência de utilização prevista.
6. Discussão dos resultados e conclusões
Os resultados anteriormente apresentados demonstram existir relação entre as
variáveis nível de habilitações e idade e, por um lado, a importância
reconhecida a um mercado eletrónico como o GuiMarket, e por outro a utilização
que os inquiridos pretendem fazer do mesmo; são os mais novos e os detentores
de níveis de habilitações mais elevados os que classificam o serviço como
Muito importante.
No que respeita à importância atribuída, considerando a soma das classificações
Importante e Muito importante (representada pela linha azul contínua nos
gráficos das figuras_1 e 2), verifica-se que esta é praticamente linear
variando entre 90% e 100%, ou seja, os inquiridos são unânimes em reconhecer a
importância do serviço. Em relação à utilização que pretendem fazer do serviço,
representada pela linha contínua vermelha nos gráficos, confirma-se que a
frequência de utilização prevista diminui com a idade e aumenta com o nível de
habilitações.
Os mais velhos e os de menor nível de habilitações, embora classifiquem este
serviço como importante, apresentam uma frequência de utilização prevista
inferior por não possuírem computador pessoal com acesso à internet ou por não
serem utilizadores de internet.
Se numa Europa em crescente envelhecimento se reconhece a importância e o
potencial da indústria de serviços paraenvelhecer bem baseados nas TIC, este
estudo demonstra que o tema da exclusão digital não pode ser desviado da agenda
de prioridades da Europa. O impacto esperado de tais serviços e produtos sobre
o bem-estar e qualidade de vida das populações continua a depender do acesso de
todos às tecnologias. Os desenvolvimentos projetados não passarão de arte-
pela-arte se não forem acessíveis de forma generalizada.
