A satisfação dos utentes com os cuidados de saúde primários
Introdução
As instituições de saúde, ao longo do tempo, têm sofrido alterações ao nível da
gestão e organização dos serviços, com o intuito de melhorar os cuidados
prestados a uma determinada população com características peculiares, onde se
verifica um enraizamento da cultura e da tradição. A opinião dos utentes tem
sido cada vez mais considerada, não só no domínio científico, como pelos vários
parceiros sociais, no sentido de monitorizar a qualidade dos serviços de saúde
e de avaliar a eficácia das medidas corretivas a ser implementadas. É essencial
a participação dos utentes na avaliação dos serviços de saúde, pelas suas
pertinentes e realistas contribuições, conducentes a uma melhoria dos cuidados
de saúde (Esher et al., 2012).
A implementação de sistemas de avaliação da satisfação dos utentes na área da
saúde é um imperativo, traduzindo-se em ferramentas de aperfeiçoamento de
estratégias de gestão (Cruz e Melleiro, 2010). Acrescentam ainda os mesmos
autores que a satisfação dos utentes pode ocorrer quando as suas necessidades e
expcetativas são satisfeitas, tornando as suas perceções mais positivas e os
resultados esperados alcançados. Por outro lado, a baixa expectativa em relação
ao serviço pode conduzir a uma maior satisfação, tal como um elevado grau de
exigência pode levar a uma menor satisfação com o serviço (Hollanda et al.,
2012).
A literatura revela uma satisfação elevada entre os utentes, sobretudo no que
concerne ao atendimento por parte dos técnicos de saúde, nomeadamente, médicos
e enfermeiros, ressaltando, de entre os que são considerados menos
satisfatórios, a limpeza dos sanitários, a privacidade e confidencialidade
(Hollanda et al., 2012).
São expectativas legítimas dos utentes relativamente aos serviços de saúde,
outras que, não diretamente ligadas ao estado de saúde, de alguma forma, afetam
a relação do utente com os serviços de saúde e com os profissionais,
nomeadamente, atendimento digno, confidencialidade, privacidade, tempo de
espera, entre outros (Cruz e Melleiro, 2010).
O presente estudo teve como objetivo conhecer a satisfação global dos utentes
(satisfeitos e muito satisfeitos) em relação aos fatores organizacionais e
atendimento em catorze Centros de Saúde (CS) e duas Unidades de Saúde
Familiares (USF) do Alentejo. A avaliação do sistema de saúde pelos utentes não
só favorece a humanização do serviço, como pode constituir uma oportunidade de
se verificar, na prática, a resposta da comunidade à oferta dos serviços de
saúde e permitir a adequação dos mesmos às expectativas dessa mesma comunidade
(Cotta et al., 2005). Estudos desta natureza são uma peça chave para melhor
qualificar informações sobre necessidades e desejos dos utentes (Esher et al.,
2012). As pesquisas sobre satisfação podem contribuir para a melhoria da
qualidade pois permitem identificar em que medida os problemas interferem com o
atendimento. Incluir a opinião dos utentes na gestão das organizações promove
mudanças culturais nas relações entre Estado e sociedade, no setor da saúde
(Hollanda et al., 2012).
Quadro teórico
O utente tem um papel importante na organização dos serviços pois, através da
avaliação da sua satisfação, relativamente aos mesmos, podem ser adotadas novas
estratégias ou modificarem-se as existentes, por forma a melhorar a qualidade
dos cuidados prestados (Coimbra et al., 2011). Um dos métodos de avaliação dos
serviços a ter em consideração é a avaliação da satisfação dos utentes, sendo
inquestionável a importância desta consulta (Mishima et al., 2010).
Entende-se por satisfação do utente o conjunto variado de reações face à
experiência dos cuidados de saúde. A satisfação é um conceito de natureza
eminentemente subjetiva, em que os fatores psicossociais (expectativas,
desejos, vulnerabilidade, desigualdades e desconhecimento de direitos) têm
adquirido relevância (Esperidão e Bonfim-Trad, 2006).
De acordo com Medeiros et al. (2010), a qualidade dos cuidados prestados nos
serviços de saúde está diretamente ligada à satisfação dos utentes. A mesma
conceção é expressa pela abordagem de Kerber et al. (2010) quando estas autoras
consideram que a avaliação realizada pelos utentes permite, na prática,
analisar a resposta da comunidade à oferta de serviços de saúde e possibilita
uma melhor adequação dos cuidados às expectativas dos utentes.
Os preceitos que regem o Plano Nacional de Saúde Português são: prioridade aos
mais pobres, abordagens por programas e com base em settings, atuação centrada
na família e no ciclo de vida, gestão integrada da doença, mudança centrada no
cidadão, reorientação e capacitação do sistema de saúde para a inovação,
acessibilidade e racionalidade na utilização do medicamento, acompanhamento,
captação de recursos, diálogo e quadro de referência legal.
O utente não deve ser apenas um espetador relativamente aos serviços e cuidados
de saúde que lhe são disponibilizados. Uma atitude desta natureza vai contra os
princípios e a filosofia emanados da Conferência de Alma Ata, que preconiza o
direito e o dever dos povos participarem no planeamento e execução dos seus
cuidados de saúde. Assim sendo, e considerando o utente como parceiro na saúde,
é necessário avaliar a sua satisfação relativamente aos cuidados que recebe nos
serviços de saúde.
A satisfação dos utentes para com as instituições de saúde é assim uma
prioridade e a investigação nesta área desenvolve-se a partir das perceções e
expectativas face aos serviços recebidos e aos profissionais que lá desenvolvem
as suas atividades (Esperidão e Bonfim-Trad, 2005). Esta deve ser uma aposta
com vista à qualidade e excelência dos cuidados.
A qualidade dos cuidados de saúde está relacionada com a qualidade da interação
entre o profissional de saúde e os utentes. Esta interação exige uma reflexão
permanente e minuciosa conducente a uma atualização constante dos conhecimentos
sobre as diversas dimensões que envolvem este processo (Costa e Jurado, 2006).
Estudos sobre esta temática têm revelado os benefícios e as dificuldades na
resposta dos serviços de saúde às necessidades e expectativas dos utentes.
Desta forma, a análise da satisfação consubstancia-se como um importante
instrumento no planeamento e organização da assistência, com vista à adequação
da resposta às necessidades dos utentes (Rosa, Pelegrini e Lima, 2011).
Por outro lado, a satisfação dos utentes com o atendimento pode contribuir para
a melhoria da sua qualidade de vida pois parece promover a adesão ao tratamento
e a continuidade na utilização dos serviços (Arakawa et al., 2012). Neste
sentido, os utentes devem ser ouvidos e convidados a participar nas decisões
inerentes à sua saúde, vendo reconhecidos os seus direitos e deveres, pois a
sua satisfação concorre para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados
(Coimbra et al., 2011).
Metodologia
A amostra deste estudo é constituída pelos 2665 utentes de catorze Centros de
Saúde (CS) e de duas Unidades de Saúde Familiar (USF) do Alentejo, pertencentes
à Administração Regional de Saúde do Alentejo (ARSA), entidade financiadora do
trabalho. O número de indivíduos que respondeu ao questionário em cada
instituição foi cerca de 30% da média semanal de consultas de janeiro a
setembro de 2009. A amostragem foi aleatória - indivíduos entre os 18 e os 91
anos de idade - que no momento da recolha de dados se encontravam na
instituição de saúde e a sua participação foi voluntária.
A recolha dos dados decorreu no ano de 2009 e foi realizada através do
preenchimento de um questionário construído para o efeito, tendo como
referência a literatura disponível sobre o tema e instrumentos habitualmente
usados na avaliação da satisfação dos utentes, que os estudos constantes nas
referências bibliográficas ilustram. Foi realizado um pré-teste em dois centros
de saúde e numa USF. Antes da aplicação do questionário, foi ministrada
formação aos administrativos dos catorze CS e das duas USF, sobre o
preenchimento do instrumento, para que pudessem esclarecer as eventuais dúvidas
dos utentes, no momento da resposta ao mesmo.
O questionário de recolha de dados é composto por três partes: a primeira
contém 25 indicadores de satisfação com os fatores organizacionais, de
atendimento e infra-estruturas dos CS/USF; a segunda parte é composta por
questões fechadas sobre os motivos que levavam os indivíduos a recorrer aos CS/
USF, assim como o tempo de espera da consulta, pelo médico ou pelo enfermeiro;
e a terceira parte refere-se à caracterização sociodemográfica dos utentes.
O questionário foi construído com recurso a uma escala de tipo likert, em que
se disponibilizou uma lista de alternativas relativamente ao nível de
satisfação que vão desde o nada satisfeito, insatisfeito, satisfeito, até ao
muito satisfeito, e ainda questões de escolha múltipla e de resposta aberta,
tendo-se tratado posteriormente as respostas iten a iten. Consideraram-se
satisfeitos os utentes que, para cada questão, responderam estar satisfeitos
e muito satisfeitos, tendo sido calculadas as respetivas frequências.
Procedeu-se ao tratamento estatístico descritivo dos dados mediante a
utilização do Statistical Package for the Social Sciences (SPSS®) 18.0 tendo-se
calculado frequências absolutas e relativas, média e desvio-padrão.
Todos os procedimentos éticos (consentimento informado, confidencialidade e
anonimato) foram cumpridos, conforme a Declaração de Helsínquia de Ética em
Pesquisa Envolvendo Seres Humanos.
Resultados
Responderam ao questionário, nos CS, 1872 utentes e nas USF 793. Nos CS 64,0%
eram do sexo feminino e 36,0% do sexo masculino, e nas USF 67,9% eram do sexo
feminino e 32,1% do sexo masculino. A média de idades nos CS foi de 49,8 anos,
com um desvio padrão de 17,3 e nas USF foi de 44,4 anos, com um desvio padrão
de 15,7.
Quanto ao grau de ensino, constatou-se que 19,7% dos utentes dos CS, tinham
como habilitação máxima nove anos de escolaridade, enquanto nas USF este
percentual foi de 16,5%. Nas USF, verificou-se que 23,3% tiveram onze anos de
escolaridade e nos CS o mesmo ocorreu com 16,3% dos utentes. Salientou-se ainda
que 9,3% dos inquiridos eram detentores de um Curso Médio ou Superior e que
10,1% não tinham qualquer nível de escolaridade, nos CS. Relativamente às USF
esses valores foram 25,5% e 3,2% respetivamente. Nas USF 17,7% referiram como
habilitação máxima o primeiro ciclo ' quatro anos de escolaridade - e nos CS
esse valor correspondeu a 29,4% dos inquiridos.
No que concerne à situação profissional dos utentes dos CS, verificou-se que
44,2% eram trabalhadores por conta de outrem e 30,1% reformados. Os
desempregados perfizeram 13,5% do total nos CS. Quanto às USF verificou-se que
55,9% dos inquiridos eram trabalhadores por conta de outrem, 20,8% reformados e
os desempregados representaram 8,0% do total (ver tabela_1).
Tabela_1
Pela consulta da Tabela_2, verifica-se que, na maioria dos itens, a frequência
de utentes satisfeitos é elevada, ou seja, a maioria estão satisfeitos ou
muito satisfeitos e são os utentes das USF que apresentam globalmente uma
maior satisfação em relação aos dos CS.
Tabela_2
Nos CS, os utentes apresentam-se menos satisfeitos em relação aos seguintes
aspetos estruturais: espaço lúdico para as crianças (espaço que contém objetos
lúdicos para diversos grupos etários infantis) com 47,6%, utilidades (telefone,
televisão, bar, consumíveis) com 52,6% e meios de apoio aos deficientes
(rampas, corrimões, tamanho das portas e elevadores) com 57,3%. Por outro lado,
a maior satisfação incide sobre o atendimento prestado pelos enfermeiros
(91,4%), o atendimento por parte da receção (89,1%) e o atendimento prestado
pelos restantes profissionais (88,7%).
No que concerne à satisfação relativamente às USF, verifica-se que a menor
frequência relativamente à satisfação recai sobre o espaço lúdico para crianças
(58,1%) e com os meios de apoio a deficientes (64,5%), tal como acontece nos
CS. Por outro lado, a maior frequência em relação à satisfação dirige-se ao
ambiente físico: climatização (93,6%) e luminosidade (95,3%), condições da sala
de espera (94,2%), condições dos gabinetes de consulta (94,8%), atendimento
prestado pelos médicos (96,4%), atendimento prestado por parte da receção
(95,3%) e atendimento prestado pelos restantes profissionais (92,5%). Estes
dois últimos também são bastante valorizados nos CS.
Quando questionados acerca dos motivos pela procura da instituição de saúde, CS
ou USF, verifica-se que, a quase totalidade das respostas obtidas indicam essa
mesma procura por motivos de doença e consulta de rotina. Salienta-se, também,
a importância dada pelos utentes à renovação de receita médica e à consulta
aberta (urgência).
A maior parte dos utentes afirmam esperar menos de 1 mês pela consulta (45,8% e
46,5%) e o tempo de espera para consulta, tanto médica, como de enfermagem, é
referenciado pela maior parte como menor que 30 minutos tanto no CS (37,0% e
53,8%) como nas USF (36,6% e 40,0%), como se pode ver na Tabela_3.
Tabela_3
Discussão
A diferença percentual entre os dois sexos pode ser explicada a partir dos
papéis desempenhados pela mulher na família e na sociedade, em que esta não só
está mais desperta para os sinais de doença e para a vigilância de saúde que o
homem, como também sofre mais de doenças agudas e crónicas ao longo de todas as
faixas etárias, embora com maior esperança de vida (Silva, 1999). É um facto a
predominância de mulheres entre os utentes (Mishima et al., 2010).
Pode considerar-se uma média etária relativamente baixa, atendendo a que este
estudo decorreu numa das regiões mais envelhecidas de Portugal, o Alentejo, em
que o índice de dependência de idosos é 36,4 e as pessoas com mais de 65 anos
representam 23,1% da população (Instituto Nacional de Estatística, 2012).
Nestes dados assume destaque o nível de escolaridade dos inquiridos, que
corresponde à escolaridade mínima no País, que é de 9 anos, apresentando-se os
utentes das USF com um nível de escolaridade mais elevado, até porque a média
de idades destes é inferior. Saliente-se ainda a percentagem de utentes com
apenas quatro anos de escolaridade.
Sobressai, também, a elevada percentagem de aposentados, com especial relevo
para os CS. Este facto reflete a realidade com que Portugal e em especial a
Região Alentejo se debatem devido ao envelhecimento crescente da sua população,
com todos os impactos que daí advém em termos de prestação de cuidados de saúde
(Instituto Nacional de Estatística, 2012). As características da amostra
(predomínio do sexo feminino, baixa escolaridade e envelhecimento) parecem
revelar-se decisivas nos resultados obtidos e na explicação de muitos desses
mesmos dados.
Quanto aos aspetos que são do agrado dos utentes, salienta-se o atendimento por
parte da receção, o horário de funcionamento, o atendimento prestado pelos
médicos, enfermeiros e restantes profissionais, a higiene/limpeza e a
informação recebida, resultados semelhantes aos encontrados por outros autores
(Serrano-Del Rosal, 2008; Marcinowicz, Chlabicz, e Grebowski, 2009),
nomeadamente no atendimento médico.
No entanto, a satisfação global (satisfeitos e muito satisfeitos) dos
inquiridos tem níveis diferentes, com claras vantagens para as USF. Este aspeto
pode ser explicado pela facto das USF serem de criação recente (ano de 2007) e
dotadas de um modelo autonómico de gestão onde o utente ocupa um lugar central
e não existem listas de espera no acesso aos cuidados de saúde. Quer em termos
organizacionais, quer em termos de relação profissional-utente, as USF foram
criadas e implementadas como modelos de referência (Portugal. Ministério da
Saúde.Direção Geral de Saúde, 2006).
A frequência de utentes satisfeitos parece confirmar outros estudos (Cotta et
al., 2005; Cruz e Melleiro, 2010) tendo Esperidão e Bonfim-Trad (2005)
encontrado associação entre o grau de escolaridade e a satisfação com os
serviços oferecidos, em que um menor grau de escolaridade tende a emitir menos
juízos de valor e a ser mais condescendente com os serviços de saúde que lhe
são prestados. Da mesma forma, os utentes de classes sociais menos favorecidas
tendem a avaliar positivamente os serviços que lhe são prestados.
As hipóteses que contribuem para explicar esse consenso avaliativo e
consideravelmente alto estão associadas às variações das necessidades e das
expectativas dos diferentes grupos sociais que conduzem a um movimento de
ajustamento adaptativo entre si, reduzindo desta forma a eventual insatisfação
e a sua variação inter-grupal (Vilaverde-Cabral, Silva e Mendes, 2002). Outra
hipótese explicativa aponta no sentido de que o efeito da gratidão e a atitude
de reconhecimento dos utentes podem condicionar a avaliação que fazem dos
cuidados prestados. Porém, podemos estar perante um baixo nível das
expectativas e de exigências dos utentes portugueses em relação aos serviços
públicos de saúde, em que a qualidade dos aspetos organizacionais e de gestão é
minimizada face ao impacto de ter sido cuidado e observado numa unidade de
saúde (Ferreira et al., 2001).
Nos CS, apesar de a maioria dos utentes estarem satisfeitos, no que concerne ao
tempo despendido na sala de espera (60,6%) e à facilidade na marcação de
consultas (66,8%), as frequências apresentam dos valores mais baixos. A
dificuldade no acesso a marcações de consulta gera insatisfação nos utentes
(Cotta et al.,2005), tal como o tempo de espera para serem atendidos (Coimbra
et al., 2011; Cruz e Melleiro, 2010).
Globalmente constata-se, relativamente às 16 instituições, que a menor
satisfação se refere ao espaço lúdico para crianças que está ausente ou é
exíguo, situação que se afigura exigir medidas corretivas imediatas.
Tendo em conta a qualidade dos serviços prestados, tanto nas USF (92,4%) como
nos CS (77,5%) a grande maioria dos utentes aconselhariam um familiar ou amigo
a recorrer a esse serviço, tal como se verificou no estudo de Cruz e Melleiro
(2010).
Conclusão
Os resultados obtidos demonstram elevada satisfação dos inquiridos com os
fatores organizacionais e atendimento (satisfeitos e muito satisfeitos) nas
dezasseis instituições de saúde. As questões geradoras de alguma insatisfação
relacionam-se com o espaço lúdico para crianças, os meios de apoio a
deficientes e utilidades (quer ao nível da qualidade, quer da acessibilidade
aos cuidados ou das comodidades). Estas áreas foram claramente identificadas,
devendo desencadear um conjunto de intervenções dirigidas à sua correção e à
consequente melhoria da qualidade dos serviços prestados.
Verifica-se, também, que o atendimento pessoal (receção, médicos e enfermeiros)
é gerador de satisfação alta em todos os locais pesquisados e que os aspetos
ligados ao acesso aos serviços, tempo de espera pela consulta, pelo médico e
pelo enfermeiro, são mínimos.
Os resultados obtidos não podem deixar de ser equacionados sem referência às
características dominantes da amostra. Assim, a elevada satisfação pode estar
relacionada com as condições de vulnerabilidade e/ou desigualdade a que estão
sujeitos e o receio de expressarem a sua insatisfação e os seus desejos e
expectativas, por possível desconhecimento dos seus direitos, no acesso e aos
serviços e cuidados de saúde.
No entanto, porque os desejos, as necessidades e as expectativas dos utentes
estão em constante mutação, as organizações de saúde devem adotar formas de
organização e gestão dinâmicas, permanentemente ajustáveis ao perfil dos seus
utilizadores. Ao centrarmos a nossa atenção na opinião dos utentes, estamos,
necessariamente, a preocupar-nos com a forma como os cuidados de saúde
satisfazem as suas necessidades objetivas e subjetivas e como contribuem para
manter ou melhorar o seu estado de saúde e a sua qualidade de vida.
A continuação da realização de estudos, com utilização de métodos qualitativos
e quantitativos combinados, parece assumir-se como um dos melhores meios de
monitorizar os resultados das intervenções realizadas e a realizar, em prol dos
utentes e da prestação de cuidados de qualidade nas unidades de saúde. É
igualmente importante fazer bom uso daquilo que se vai conhecendo através das
perceções e das escolhas dos utentes e, construtivamente, apelar às alterações
corretivas que se impõem. Assinala-se, por fim, a importância de se fazerem
mais pesquisas que clarifiquem se a elevada satisfação é uma questão de
gratidão ou de baixas expectativas face aos serviços de saúde.
Apesar de a literatura nos indicar que os estudos relativos à satisfação dos
utentes são objeto de crítica e considerados insuficientes para avaliar a
qualidade dos serviços prestados, parece também consensual que deve ser dada a
possibilidade aos utentes de se exprimirem relativamente aos cuidados e
serviços prestados pelo sistema de saúde pois, de alguma forma, a opinião dos
mesmos afeta a sua relação com os serviços de saúde e com os profissionais. Os
resultados obtidos na avaliação da satisfação devem traduzir-se na melhoria dos
aspetos, identificados como menos satisfatórios, o que em muitas situações pode
não implicar um acréscimo de custos para a organização, apelando apenas a
mudanças na cultura organizacional.
