Capital intelectual e desemprego organizacional no sector bancário português
O emergir da Nova Economia fez do conhecimento o mais valioso recurso económico
(Drucker, 1993; Stewart, 1997; Bontis, 1999). Parece consensual entre a
comunidade científica, os organismos internacionais e a actividade empresarial
que apenas o conhecimento é capaz de melhorar a riqueza das nações, o
crescimento das organizações e o valor dos indivíduos (Bounfour e Edvinsson,
2005). Porém, aceitar o conhecimento como um recurso, sugere que o conhecimento
pode ser transferido, combinado e usado (Grant, 1986; Spender, 1996) e pode ser
uma potencial fonte de vantagem competitiva sustentável (Nonaka e Takeuchi,
1995; Edvinsson e Malone, 1997; Choo e Bontis, 2002).
Neste contexto, saber como as organizações criam valor, baseadas no seu
potencial de conhecimento, tornou-se uma questão central na investigação em
gestão. Por outro lado, a criação de valor está no coração da literatura em
gestão estratégica e é também o fundamento do capital intelectual. Existe
evidência de que a forma e o contexto das organizações estão num processo de
transição e a visão baseada no conhecimento das firmas proporciona uma
abordagem holística das organizações (Bagozzi e Phillips, 1982).
Neste contexto de mudança os condutores da criação de valor também se
alteraram. O capital financeiro e os bens físicos são incapazes de criar valor
se não forem usados, combinados e transformados e até mesmo o próprio
conhecimento não terá grande valor, se não for aplicado de forma produtiva e
combinada com os outros recursos organizacionais. As empresas criam valor,
combinam recursos (tangíveis e intangíveis) e competências e, quanto maior for
a conexão e interacção entre eles, maior será o valor potencial que deles
emerge (Roos e Roos, 1997; Choo e Bontis, 2002).
Estudos empíricos confirmam que, mais importante do que compreender e criar
linhas de orientação para o reporte do capital intelectual, é provar que este
cria valor. Por isso, focamos a nossa investigação na identificação dos
condutores de valor do capital intelectual e no modo como as suas diferentes
componentes interagem para gerar riqueza.
Embora apelando ainda a uma definição universal, o conceito de capital
intelectual está essencialmente relacionado com «conhecimento que é capaz de
ser convertido em valor» (Edvinsson e Sullivan, 1996, p. 361). Isto significa
que são excluídos do conceito os intangíveis que potencialmente não concorrem
para o desenvolvimento e renovação da empresa. Neste sentido, o capital
intelectual é um fenómeno que se identifica com a criação e sustentabilidade
das inter-relações entre todo um conjunto de saberes, experiências e
competências que existem dentro e fora da organização. É, pois, um fenómeno de
interacções e complementaridades, significando que podemos melhorar a
produtividade de um recurso através do investimento noutros recursos. Por isso,
é vital para as organizações distinguirem entre os verdadeiros criadores de
valor e os destruidores de valor ' sources e sinks ', na terminologia
vulgarmente utilizada em literatura acerca do capital intelectual.
Estudos empíricos (MERITUM, 2002) confirmam que, mais importante do que
compreender e criar linhas de orientação (guidelines) para o reporte do capital
intelectual, é provar que este cria valor. Por isso, focamos a nossa
investigação na identificação dos condutores de valor do capital intelectual e
no modo como as suas diferentes componentes interagem para gerar riqueza.
Alguns autores (Sullivan, 2000) sugerem que o capital intelectual tem a sua
origem na visão baseada nos recursos da firma (resource-based view of the firm)
(Penrose, 1963; Rumelt, 1984; Wernerfelt, 1984; Barney, 1991). Por outro lado,
a visão baseada no conhecimento da firma(knowledge-based view of the firm)
(Grant, 1986; Spender, 1996) defende que a razão de ser de qualquer organização
é a criação e aplicação do conhecimento. Estrategicamente, a noção de capital
intelectual baseia-se na capacidade de uma organização para criar e aplicar o
seu potencial de conhecimento. Na nossa perspectiva, benefícios recíprocos
emergem para a investigação em capital intelectual e para a literatura em
gestão estratégica. A investigação em capital intelectual fornece uma ponte
teórica para explorar a ligação entre a noção estática (stocks de conhecimento)
e a noção dinâmica (fluxos de conhecimento) da visão baseada nos recursos da
firma. Neste sentido, se a visão baseada nos recursos e no conhecimento da
firma constituem quadros teóricos para a construção do percurso conceptual do
capital intelectual, também é verdade que a literatura em torno do capital
intelectual proporciona à gestão estratégica uma perspectiva holística da
criação de valor.
A este respeito, o trabalho de Marr (2005) fornece um avanço importante acerca
da visão interdisciplinar do capital intelectual. Marr (2005) apresenta, numa
obra única, as diferentes perspectivas do capital intelectual, centrando o seu
conceito no âmbito de várias disciplinas e demonstrando como o capital
intelectual representa a essência da gestão moderna.
Por isso, Petty e Guthrie (2000, p. 157) afirmam que «o capital intelectual
está, seja qual for a forma, implicado nos recentes desenvolvimentos
económicos, de gestão, sociológicos, políticos e tecnológicos de uma forma
nunca vista e jamais imaginável». Esta «omnipresença do capital intelectual»
tem feito despertar uma onda de interesse não só junto das empresas,
universidades e institutos de investigação mas também junto de governos e
organismos internacionais. Esta perspectiva traduz-se em profundos desafios
para os académicos.
Um fenómeno tão complexo como o capital intelectual requer teoria e metodologia
de investigação capaz de entender o seu impacto na vida das organizações. É
consensual que são frágeis os laços que ligam as definições teóricas às suas
correspondentes medidas (Churchill, 1979; Venkatraman, 1989; Straub, 1989). A
literatura enfatiza a relevância que tem, para a construção da teoria, o
desenvolvimento e medição de um constructo (Hughes et al., 1986). Além disso, é
vital para o avanço do conhecimento que os investigadores possam comparar
resultados de estudos em contextos diferentes e temporalmente distintos.
Armstrong (2003) refere-se aos atributos que tornam importantes os resultados
de um trabalho científico. Afirma o autor que os resultados replicáveis são
particularmente importantes, sobretudo se a teoria está em construção.
Estudos anteriores (Bontis, 1998; Bontis et al., 2000) confirmam uma relação
forte e positiva entre o capital intelectual e o desempenho organizacional.
Contudo, os autores recomendam que esta ligação deverá ser confirmada em
contextos internacionais distintos eem indústrias específicas. Assim, o
objectivo do nosso estudo é construir e validar um instrumento de medida do
capital intelectual do sector bancário, e examinar as inter-relações entre as
componentes do capital intelectual e o desempenho organizacional.
Operacionalização do conceito
Não existe uma definição de capital intelectual universalmente aceite. Contudo,
da revisão da literatura sobressaem, pelo menos, três elementos que o
caracterizam: intangibilidade; conhecimento que cria valor; e efeito de uma
prática colectiva. Por vezes utilizado como sinónimo de intangível, propriedade
intelectual, activo intelectual ou goodwill, uma taxionomia emergiu na
literatura que considera o capital intelectual um fenómeno que abarca três
dimensões: o capital humano, o capital estrutural e o capital relacional.
Mais recentemente, alguns autores sugerem uma quarta dimensão. Rothberg e
Erickson (2002) chamam-lhe «capital competitivo», gerado através dos sistemas
de inteligência competitiva (competitive intelligence). Davis e Magowan (2002)
chamam a esta quarta componente «capital social», defendendo que o capital
intelectual se gera na troca e combinação de conhecimento, resultante das
relações sociais numa organização.
A literatura é consensual ao afirmar que nenhuma das dimensões do capital
intelectual tem valor só por si. O valor é criado e alimentado na interacção
das suas três dimensões. A questão em torno de qual das três é mais importante,
comporta diferentes respostas, dependendo das variáveis internas e externas que
condicionam a vida das organizações.
Adoptamos a conceptualização sugerida por Bontis (1999), segundo a qual o
capital intelectual é um constructo multidimensional de segunda ordem (second
order construct)que é formado ou «causado» por três componentes (capital
humano, capital estrutural e capital relacional), que são constructos
multidimensionais de primeira ordem, e dois condutores do seu crescimento
dentro das organizações (confiança e cultura).
Figura 1
Conceptualização do conceito de capital intelectual
•Capital humano
O capital humano é considerado o principal elemento do capital intelectual, a
mais importante fonte de vantagem competitiva sustentável (Nonaka e Takeuchi,
1995; Edvinsson e Malone, 1997; Choo e Bontis, 2002). Nada de novo, poderíamos
afirmar. Os trabalhos de Schultz (1961) e Becker (1962) elegem o capital humano
como uma parte importante da riqueza das nações.
Numa perspectiva macroeconómica, o capital humano é considerado o condutor da
actividade económica, da competitividade e da prosperidade duma nação (OCDE,
1996). Ao nível individual é visto como uma combinação de quatro elementos:
herança genética, educação, experiência eatitudes perante a vida (Hudson,
1993). Enfatizando a perspectiva organizacional, Bontis (1998; 1999) refere-se
ao capital humano como «a fonte de inovação e renovação estratégica». Contudo,
o capital humano deve ser combinado com os outros elementos da organização ' o
capital estrutural e o capital relacional ', para criar valor.
O capital humano compreende a educação, as capacidades, competências e
experiências dos indivíduos. Estes elementos não podem ser armazenados na
organização e, por isso, esta deve criar as condições favoráveis à sua retenção
e alavancagem. Ulrich (1998) defende que a competência e o compromisso dos
empregados (capital intelectual = competência × compromisso) são importantes
antecedentes causais da lealdade dos clientes, da produtividade e do desempenho
individual. Bontis e Fritz-enz (2002) encontram uma correlação forte entre o
compromisso dos empregados e o desempenho organizacional. De acordo com os
autores, o sentimento geral do empregado ' descrito como função da sua
satisfação, compromisso e motivação ' influencia, de forma significativa, a
criação e partilha do conhecimento, é um factor determinante na taxa de
retenção dos empregados e, por isso, tem um impacto positivo no desempenho
organizacional. Desta forma, as organizações devem ser capazes de atrair
empregados qualificados, «gerir o intelecto profissional» (Quinn et al., 1996)
e tornar o conhecimento produtivo, transformando capital intelectual em valor
para o cliente.
A formação conduz a elevados índices de produtividade e criatividade e aumenta
a lealdade dos empregados (Stovel e Bontis, 2002). Por outro lado, o trabalho
em equipa favorece a transferência de conhecimento e promove a inovação. Porém,
partilhar conhecimento é um acto voluntário. O conhecimento é um bem não
expropriável. Por isso, a transferência de conhecimento está intimamente
relacionada com a motivação. Saber gerir a motivação ' intrínseca e/ou
extrínseca ' é uma fonte de vantagem competitiva importante, enquanto difícil
de imitar (Osterloh, e Frey, 2000).
Os bancos deverão concentrar-se mais nas condições que conduzem a um desempenho
superior, do que em criar barreiras competitivas, porque o ciclo de vida das
inovações nos serviços financeiros é muito curto e a competitividade depende da
existência de recursos, capacidades e competências difíceis de imitar.
O capital humano é fonte de sucesso na actividade dos bancos, a qual assenta
fortemente nas relações estáveis e duradouras com os seus clientes. Isto quer
dizer que o desempenho dos bancos depende, em larga medida, dos seus
empregados, um recurso potencialmente versátil. Neste contexto, o desempenho
dos empregados é o factor crítico diferenciador da actividade dos bancos, sendo
que, a qualidade das relações com os clientes depende do «calibre» dos seus
empregados e da capacidade destes para perceberem as necessidades dos seus
clientes. Bhide (1986) adverte para o facto de que os bancos se deverão
concentrar mais nas condições que conduzem a um desempenho superior, do que em
criar barreiras competitivas, porque o ciclo de vida das inovações nos serviços
financeiros é muito curto e a competitividade depende da existência de
recursos, capacidades e competências difíceis de imitar.
A revisão da literatura permite-nos definir as duas primeiras hipóteses de
investigação:
• H1 ' o capital humano influencia positivamente o capital estrutural;
• H2 ' o capital humano influencia positivamente o capital relacional.
• Capital estrutural
O capital estrutural é um activo estratégico valioso que compreende as infra-
estruturas, os sistemas de informação, as rotinas e os procedimentos. É o
esqueleto e a cola de uma organização porque ele fornece as ferramentas
(filosofia de gestão, processos, cultura) que retêm, armazenam e mobilizam o
conhecimento (gerado internamente e captado do exterior). É na organização que
os saberes se cruzam e os indivíduos se realizam aplicando as suas competências
e usando a sua experiência acumulada. Por isso o capital estrutural influencia
o desempenho organizacional. Por outro lado, a banca portuguesa tem respondido
aos desafios da globalização financeira com um forte investimento nas
tecnologias de informação e comunicação (TIC) e na aposta em competências, com
o objectivo fundamental de responder às necessidades actuais e futuras dos seus
clientes.
Surgem, então, a terceira e quarta hipóteses de investigação:
• H3 ' o capital estrutural influencia positivamente o capital relacional;
• H4 ' o capital estrutural influencia positivamente o desempenho
organizacional.
• Capital relacional
O capital relacional é o conhecimento embutido nas relações com os clientes,
fornecedores, ou qualquer outro stakeholderque influencie a vida da
organização. Bontis (1999) advoga que o capital relacional é uma função da
longevidade das relações e defende que a sua conceptualização emerge dos
trabalhos em torno do conceito de «orientação para o mercado» (Kohli e
Jaworski, 1990; Narver e Slater, 1990).
A literatura define «orientação para o mercado» como um conceito lato que, na
organização, abrange a criação, disseminação e resposta à inteligência de
mercado. Por seu turno, a inteligência de mercado é entendida como um conceito
que inclui o entendimento das necessidades actuais e futuras dos clientes, e a
análise dos elementos exógenos que influenciam tais necessidades. Embora
moderada por factores internos e externos, estudos empíricos evidenciam uma
relação positiva entre a orientação para o mercado e o desempenho
organizacional (Dawes, 2000), a inovação (Gatignon e Xuereb, 1997), a
aprendizagem organizacional (Slater e Narver, 1995) ou a gestão do conhecimento
(Darroch e McNaughton, 2002).
A «orientação para o competidor» e a «orientação para os stakeholders»(Greenley
e Foxall, 1997) são ambas dimensões da orientação para o mercado com influência
positiva no desempenho organizacional. Day e Wensley (1988) defendem que é
difícil uma orientação para os clientes, excluindo os competidores, uma vez que
estes influenciam directa ou indirectamente as preferências dos clientes. Por
seu turno, Dawes (2000) argumenta que, de todas as componentes da orientação
para o mercado, a orientação para os competidores emerge como a variável com
mais forte associação com o desempenho organizacional, podendo ser uma fonte de
inovação e de ideias para novos produtos. Por outro lado, a literatura em
marketing relacional sugere que as relações duradouras são fonte de vantagem
competitiva. Ainda Gibbert et al. (2001) demonstram que o rejuvenescimento do
capital intelectual é um fenómeno construído e alimentado no interior da
organização, onde a utilização apropriada da competência dos clientes ajuda a
empresa a prevenir-se da sua rápida obsolescência.
Surge, então, a quinta hipótese de investigação:
• H5 ' o capital relacional influencia positivamente o desempenho
organizacional.
• Cultura e confiança
A cultura é a cola que agrega os elementos da organização. Ela é construída a
partir do conhecimento, experiência, capacidades e competências dos seus
membros ao longo do tempo, agregando visões, tradições e valores. Uma cultura
que acolha os erros encoraja a cooperação e promove a inovação.
A confiança é um constructo fundamental na vida das organizações (Rousseau et
al., 1998). Entendida como um pré-requisito da partilha do conhecimento, a
confiança revela-se um importante elemento em indústrias fortemente
competitivas como a bancária. Por exemplo, o desenvolvimento do on-line
bankingencontra na confiança o seu principal fundamento.
• Modelo conceptual
Baseados na revisão da literatura, definimos o modelo conceptual que suporta a
investigação.
Figura 2
Modelo de investigação
Metodologia de investigação
Trata-se de um estudo exploratório e, por isso, adoptamos a «perspectiva da
variância» (Venkatraman, 1989), definida como aquela que domina a investigação
que busca a qualidade das medidas operacionais. Um dos objectivos do nosso
estudo é contribuir para a definição de um instrumento de medida do capital
intelectual para o sector bancário. A validação do instrumento de medida é um
pré-requisito para a construção da teoria e evolução do conhecimento
científico.
• Instrumento de medida
Usámos o questionário desenvolvido por Bontis (1997) e administrado no Canadá
(1998) e Malásia (2000), com 8 novos itens que reflectem os conceitos de
«orientação para o competidor» e «orientação para os stakeholders». Com um
total de 71 questões, o questionário foi administrado com uma carta do
Presidente do Instituto Superior de Gestão Bancária, explicando os objectivos
(académicos) do estudo e assegurando a confidencialidade. Os itens do
questionário foram redigidos e adaptados às dinâmicas do sector e ao Plano de
Contas para o Sistema Bancário (PCSB). As alterações resultantes da redacção e
adaptação dos itens ao contexto bancário português, foram objecto de apreciação
por parte do autor do questionário original. Enfatizando a validade de conteúdo
da nossa investigação, os novos itens foram submetidos à recomendação dos
autores dos textos de onde foram inspirados. Na elaboração, layout e
administração do questionário tentámos respeitar alguns princípios que, na
perspectiva de vários autores (Chisnall, 1973; Dillman, 1978), em muito
contribuem para aumentar a taxa de resposta e reduzir as fontes de erro comuns
ao desenho dos questionários.
• Recolha de dados
O sector bancário é um dos mais competitivos da economia portuguesa. É também
reconhecido nos relatórios internacionais como um dos mais competitivos e
eficientes da Europa (Banco de Portugal, 2003). Alguns estudos (MERITUM, 2002)
aconselham que o capital intelectual comece por ser estudado junto dos sectores
mais competitivos da economia, uma vez que estes estarão potencialmente mais
sensibilizados para as dinâmicas do seu conceito.
Assim, os dados foram recolhidos de uma amostra de 53 bancos, todos afiliados
da Associação Portuguesa de Bancos (APB). Utilizámos a metodologia dos key
informants, ou seja, aplicámos o questionário a uma amostra escolhida por
conveniência. Para tal, baseámo-nos nos estudos de Hambrick (1981) acerca de
strategic awareness e realizámos um pré-teste que nos ajudou neste desiderato.
Para testar a validade do instrumento de medida (consistência interna e
fiabilidade), efectuámos um teste piloto. Este passo da nossa investigação
permitiu não só refinar as medidas (Churchill, 1979) utilizadas no
questionário, como também melhor avaliar o perfil dos participantes no estudo
(posições na hierarquia, status ou funções).
Após o teste piloto retivemos 48 dos 71 itens do questionário que obedeciam aos
critérios de fiabilidade e consistência interna, propostos na literatura. Para
testar a dimensionalidade dos constructos, aplicámos a análise de componentes
principais e utilizámos um cut-off para os loadings de 0,5. De acordo com Hair
et al. (1992), valores de 0,5 são já considerados muito significativos.
Aplicámos o teste final a uma amostra de 430 elementos obtendo 253 respostas
válidas, após dois follow-ups.
• Análise de dados
Para estimar o nosso modelo, usamos o Modelo de Equações Estruturais, também
designado por Structural Equation Modelling (SEM) com uma variante não-
paramétrica, designada por Partial Least Squares (PLS) (Chin, 1998). O
objectivo do PLS é maximizar a variância explicada nos constructos e
indicadores. A utilização desta técnica estatística multivariada apresenta-se
como uma poderosa ferramenta de análise por ser menos exigente em termos de
escala de medição das variáveis, dimensão da amostra e distribuição dos
resíduos (Barclay et al., 1995) e também por permitir estudar modelos teóricos
muito complexos (Chin, 1998). De facto, os principais benefícios do PLS são
permitir ao investigador trabalhar com pequenas amostras e não fazer exigências
quanto à distribuição multivariada. Pode ser usado com qualquer número de
variáveis explicativas mesmo que este número seja superior ao número de
observações. Todas estas vantagens justificam a sua crescente utilização na
investigação, no âmbito de várias disciplinas.
Discussão de resultados
Examinámos o modelo de medição e o modelo estrutural. O modelo de medição
identifica as variáveis observáveis usadas para medir as variáveis latentes do
modelo. A adequação do modelo de medição foi testada através da fiabilidade dos
itens individuais dos constructos, da validade convergente e da validade
discriminante. No PLS, a fiabilidade de cada item individual é avaliada
examinando os loadings (ou correlações simples) das medidas com o respectivo
constructo. Uma regra de ouro aceite pelos investigadores é reter todos os
itens com loadings iguais ou superiores a 0,7 (Chin, 1998). O Alpha de Cronbach
é considerado a primeira medida que o investigador deve utilizar para aferir a
qualidade do instrumento de medição (Churchill, 1979). Este coeficiente
apresentou valores acima de 0,93 para qualquer constructo, excedendo o valor de
0,7 proposto por Nunnally (1978). Porém, alguns autores (Barclay et al., 1995;
Fornell e Larcker, 1981) consideram que o Alpha de Cronbach é uma medida
restrita já que se baseia no pressuposto de que todos os itens são igualmente
importantes. Um outro indicador de consistência interna é representado por uma
medida compósita (Fornell e Larcker, 1981), que leva em consideração o peso de
cada item no respectivo constructo. Também o composite reliabiltyapresentou
índices superiores a 0,93. A validade convergente é dada pelo peso (loadings)
de cada item no constructo. A validade discriminante refere-se ao grau em que
os itens medem diferentes conceitos. Para tal, examinámos a raiz quadrada da
variância extraída de cada constructo, a qual deve ser superior às correlações
entre cada constructo e os restantes constructos. Observámos todos os
requisitos relativos à validade convergente e validade discriminante, conforme
consta do Quadro 1.
Quadro 1
Resultados do modelo de medição
Para testar o modelo estrutural, analisámos: a significância estatística dos
pesos (loadings) e dos coeficientes de regressão estandardizados ou os betas
estandardizados (path coefficients) utilizando uma análise jackknifee o de cada
uma das variáveis dependentes. O uso do jackknifing, por oposição aos testes t
tradicionais, permite testar a significância das estimativas dos parâmetros a
partir de dados cujo pressuposto de distribuição normal multivariada pode não
ser verificável (Barclay et al, 1995).
A Figura 3 mostra os resultados do estudo com os path coefficients, os t-
valuese os p-values.
Figura 3
Modelo de investigação e resultados
Conclusões
O objectivo do nosso estudo é determinar quais os itens que captam os
constructos do capital humano, do capital estrutural, do capital relacional e
avaliar do seu impacto no desempenho organizacional. Este propósito foi
alcançado, examinando os loadingsdos itens e a significância dos path
coefficients. Um aspecto interessante a sublinhar é que, comparando os três
estudos, desenvolvidos em três contextos internacionais distintos ' Canadá,
Malásia e Portugal ' podemos confirmar que, dos 48 itens do questionário, 15
são simultaneamente válidos nos três continentes e 18 são válidos em pelo menos
dois dos estudos. Além disso, os três estudos confirmam que as três componentes
que formam o capital intelectual, afectam-se, entre si, positivamente e
influenciam o desempenho organizacional de uma forma positiva e significativa.
Todos os passos (path coefficients)são substantivos e significativos e o do
desempenho organizacional é elevado.
Podemos concluir que o capital intelectual é um fenómeno de inter-relações
devendo a organização alimentar e promover a constante interacção entre as suas
três dimensões, para assim aumentar a sua base de conhecimentos. Isto quer
dizer que, em termos da criação de valor, de nada vale às organizações recrutar
excelentes empregados, investir em tecnologias de ponta e aumentar a sua base
de clientes se não forem capazes de criar as condições que suportam a
interacção e a combinação dos seus elementos.
Podemos concluir que o capital intelectual é um fenómeno de inter-relações
devendo a organização alimentar e promover a constante interacção entre as suas
três dimensões, para assim aumentar a sua base de conhecimentos. Isto quer
dizer que, em termos da criação de valor, de nada vale às organizações recrutar
excelentes empregados, investir em tecnologias de ponta e aumentar a sua base
de clientes se não forem capazes de criar as condições que suportam a
interacção e a combinação dos seus elementos. O conhecimento da organização não
depende apenas dos saberes nela existentes, mas também das práticas através das
quais se efectua a sua construção colectiva. É no «como» a organização combina
estas três componentes que reside a fonte de vantagem competitiva sustentável,
ou seja, aquela que é difícil de replicar pelos seus concorrentes. As
organizações têm de ser particularmente eficazes em matéria de aprendizagem
elegendo como tarefa fundamental, em matéria de gestão de recursos humanos, a
gestão do conhecimento. O potencial de novas ideias que pode resultar do stock
de conhecimento existente numa organização é ilimitado, sobretudo se esta é
capaz de «acarinhar» oportunidades para os seus membros criarem, aprenderem e
partilharem uns com os outros, encontrando nas pessoas o factor diferenciador e
a sua fonte de riqueza.
Nota:O questionário será facultado pela autora quando solicitado.
