Sistemas de Informação para a Gestão Turística
1. Introdução
Para Sheldon (1989), a informação é o sangue da indústria turística[i], os
viajantes, as agências de viagens, os fornecedores e todos os intervenientes na
cadeia de distribuição turística necessitam de informação. A elaboração, a
recolha, o processamento, a aplicação e a comunicação de informação para as
actividades diárias é extremamente importante para este sector de actividade. A
informação associada aos serviços turísticos tem origem em diversas áreas:
alojamentos, transportes, atracções, museus, entre outros. Os turistas
necessitam de informações sobre os destinos turísticos, os intermediários sobre
as tendências de mercado e os fornecedores sobre os destinos turísticos, etc; o
que gera fluxos de informação entre os vários intervenientes na actividade
turística. É a optimização da utilização de TIC que irá permitir às
organizações aperfeiçoar o fluxo de informação entre os intervenientes da
actividade turística, melhorar os tempos de resposta a solicitações do exterior
e incrementar o seu desenvolvimento numa sociedade cada vez mais competitiva.
Ao longo das últimas décadas, a união entre o turismo e as TIC tem ficado cada
vez mais forte, uma vez que as TIC têm providenciado as ferramentas enquanto
têm permitido um acentuado desenvolvimento da procura e da oferta, e por sua
vez, os profissionais do turismo têm aumentado os seus requisitos tecnológicos,
quer por expansão das suas necessidades quer por requisição dos utilizadores,
de forma a garantir uma base tecnológica que permita a competitividade das
organizações e consequentemente a sua sobrevivência.
O presente trabalho, pretende mostrar que o desenvolvimento turístico não pode
negligenciar os sistemas de informação como um dos seus pilares, e encontra-se
estruturado em três pontos. O primeiro ponto apresenta os vários tipos de
Sistemas de Informação Turísticos (SIT). O segundo ponto mostra a parceria
existente entre a distribuição turística e os SIT. O terceiro ponto apresenta
as novas tendências que estão a emergir na actividade turística suportadas por
sistemas de informação. Por fim, são apresentados conclusões resultantes do
presente estudo.
2. SI para apoio à actividade turística
As organizações, públicas ou privadas, com acesso a informação têm vantagens
competitivas. Na actividade turística, esta afirmação ainda é mais relevante
uma vez que a informação é o combustível da economia relacionada com este
sector económico.
O desenvolvimento tecnológico tem sido o principal motor de desenvolvimento do
sector turístico (Buhalis, 1994), (Werthner e Klein,1999), (Sheldon, 1997),
(Poon, 1993), (O'Connor, 1999), principalmente, o que tem causado a concepção e
elaboração de ferramentas que têm permitido a gestão da informação de forma
eficiente e eficaz, uma vez que a actividade turística é extremamente
dependente de informação.
A existência de sistemas de informação que tenham capacidades para armazenar,
gerir e apresentar informação, de acordo com as necessidades de cada
interveniente na actividade turística (vide tabela 1), apresentam vantagens
competitivas para todos os decisores intervenientes neste sector económico,
desde o turista até às organizações relacionadas com o turismo.
Tabela 1- Exemplos de Necessidades de Informação Turística.
____________________________________________________________________________________________________________________
|Procura/Turistas |Informação sobre destinos turísticos, facilidades, disponibilidades, preç|s,
|______________________________________|informação_geográfica_e_o_clima.__________________________________________|
|Oferta_e_Transportes__________________|Informação_sobre_empresas,_turistas,_intermediários_e_concorrentes._______|
|Intermediários |Informação sobre tendências no mercado turístico, destinos turísticos, |
|______________________________________|facilidades,_disponibilidades,_preços,_pacotes_turísticos_e_concorrentes.__|
|Organizações de Marketing de Destino|Informação sobre tendências no sector, dimensão e natureza dos fluxos |
|Turísticos___________________________|turísticos,_políticas_e_planos_de_desenvolvimento._________________________|
Fonte: (Costa et al, 2001)
Os sistemas de informação de apoio à actividade turística, também designados
por Sistemas de Informação Turísticos (SIT), são críticos para o sucesso das
organizações turísticas. Os SIT têm características especiais, devido ao tipo
de informação que gerem, ou seja, a informação turística está constantemente a
ser alterada, as componentes de uma viagem têm de ser acessíveis para outros
devido à natureza complementar dos vários produtos turísticos, a informação tem
de ser facilmente acedida a partir de vários pontos do globo e devido à
intangibilidade dos produtos turísticos aumenta a necessidade de informação.
Ao longo das últimas décadas, as potencialidades dos sistemas de informação
para gerir toda a informação associada à actividade turística têm suscitado o
interesse dos profissionais do sector, com vista à satisfação dos interesses
dos turistas, dos fornecedores e dos intermediários; de tal forma que a
evolução destes sistemas já apresenta características muito próprias.
2.1. Evolução Histórica dos Sistemas de Informação Turísticos
Desde que os sistemas de informação turísticos surgiram, ajudaram a criar uma
visão de futuro, para os profissionais do sector, uma vez que têm permitido uma
antecipação de experiências e sensações para os viajantes.
Na década de oitenta, surgiram os primeiros sistemas de informação turísticos,
por iniciativa das companhias aéreas, designados por Sistemas de Reserva
Computorizados (CRS ' Computer Reservations Systems) (Sheldon, 1989). Estes
sistemas tinham como objectivo a planificação de viagens e permitiam guardar,
tratar e apresentar informações referentes às companhias aéreas.
As potencialidades destes sistemas, despertaram o interesse de outros sectores
de actividade associados ao turismo, uma vez que permitiam aumentar a
produtividade e a eficiência da distribuição de informação enquanto permitiam a
diminuição de custos, passaram a ser utilizados também pelas cadeias hoteleira
e pelos operadores turísticos (Cunha, 2003).
Passaram a incluir informação referente a alojamentos e a aluguer de
automóveis, bem como aumentou a cobertura geográfica da informação contida
nestes sistemas, que passaram a ser designados por Sistemas de Distribuição
Global (GDS - Global Distribution Systems) (Inkpen, 1994).
Em simultâneo, as tecnologias de informação apresentavam um acentuado
desenvolvimento tecnológico que colidiu com o surgimento da Internet. A
Internet, caracterizada por ser uma excelente plataforma de comunicação,
permitiu aos profissionais do sector a oportunidade de apresentar os seus
produtos de forma diferenciada, e aos turistas a oportunidade de escolher as
características das suas viagens, de acordo com as suas preferências.
Alguns fornecedores começaram a desenvolver os seus sites na Web de forma a
estabelecer um canal de venda directa com o cliente. Consequentemente, os GDS
criaram uma plataforma para a Internet que permitiu aos fornecedores não
tradicionais oferecerem capacidades de reserva, surgindo os Sistemas de
Distribuição pela Internet (IDS- Internet Distribution Systems).
Nestes tempos de mudança, onde todos os dias surgem novas funcionalidades
tecnológicas, as organizações relacionadas com o sector do turismo têm de estar
preparadas para uma concorrência cada vez mais incisiva, o que implica a
necessidade de recorreram a sistemas de informação turísticos que permitam a
integração de toda a informação da organização, actualizada, atempada,
estruturada e adequada às necessidades dos profissionais e dos turistas.
Neste contexto, têm emergido sites na Internet, que recorrem a sistemas de
informação turísticos, cuja finalidade não é a venda ou compra de informação
mas a divulgação de informação turística, complementar ao processo de compra de
componentes de uma viagem. Surgiram sites que permitem o planeamento de uma
viagem, a consulta de itinerários e apresentam conselhos para os viajantes, e
possibilitam a partilha das emoções e experiências já vividas pelos turistas.
Estes sites têm capacitado os viajantes com mais conhecimento no momento em que
escolhem um hotel ou um destino em detrimento de outro, uma vez que concedem
acesso a informações, avaliações e opiniões de outros turistas, sobre um
destino ou uma cadeia hoteleira, de acordo com as experiências ocorridas no
momento de consumo de um produto turístico. Actualmente, o melhor meio de
publicidade é efectuado link-a-link em vez do tradicional boca-a-boca.
Para efectuar escolhas apropriadas de acordo com as expectativas do turista, e
devido à intangibilidade dos produtos turísticos, é necessário a consulta de
informação sobre os destinos, sobre os produtos complementares, sobre destinos
alternativos e a partir de vários pontos do globo, ou seja, é necessário aceder
a vários tipos de sistemas de informação turísticos, com finalidades diferentes
mas complementares entre si.
2.2. Tipos de Sistemas de Informação Turísticos
Para consumir um produto turístico, é necessário passar por várias etapas,
primeiro é imprescindível decidir qual o destino a visitar, a seguir é
necessário escolher o que deve ser visitado, onde ficar alojado, qual o meio de
transporte a escolher, entre outras decisões a tomar.
Actualmente, um viajante para o apoiar no processo de escolha de um destino, de
componentes de viagens, de uma determinada cadeia hoteleira ou uma companhia
aérea, etc.; já pode usufruir de diversos tipos de sistemas de informação, a
maioria com presença na Internet: CRS, GDS, IDS, DMS (Destination Magement
Systems) e DSS (Decision Support Systems), entre outros.
Os CRS, são sistemas de informação destinados a apresentar e vender uma
componente de viagem. Estes sistemas, inicialmente foram utilizados para venda
de viagens aéreas, mas, actualmente, são mais utilizados para venda de
alojamentos, como por exemplo, o site online da empresa NEWHOTEL (vide
www.newhotel.pt) e da OPERA (vide http://www.micros.com/Products/OPERA/central-
reservation-system.htm).
Os GDS, para além de apresentar mais do que um tipo de informação apresentam
uma vasta cobertura geográfica. A empresa Amadeus e a Sabre são exemplos destes
sistemas (vide http://www.sabretravelnetwork.com e www.amadeus.com).
Os IDS, apresentam-se como um canal directo com o turista, onde é possível
reservar e comprar serviços turísticos directamente ao fornecedor. A operação
pode ser efectuada através de um GDS com presença na Internet ou directamente
no site do fornecedor. A Travelocity e a Expedia são dois exemplos, por
excelência, deste tipo de sistemas online (vide www.travelocity.com e
www.expedia.com).
Os DMS, são sistemas utilizados pelas organizações que gerem os destinos
turísticos, devem ter a faculdade de providenciar informação directamente para
os consumidores e a capacidade para desenvolver laços entre os agentes e os
utilizadores finais, como por exemplo através de reservas (Buhalis, 2003).
Estes laços podem ser construídos através de técnicas de promoção e de
marketing. O site do Turismo de Portugal ou do Turismo do Algarve são bons
exemplos para este tipo de sistemas (vide www.turismodeportugal.pt e
www.turismodoalgarve.pt).
Os DSS, Sistemas de Apoio à Decisão, são sistemas destinados ao processo de
tomada de decisão, quer para profissionais quer para investigadores, onde
apresentam indicadores que reflectem o comportamento da actividade turística. O
Portal do Instituto Nacional de Estatística e do Eurostat são exemplos deste
tipo de sites (vide www.ine.pt e www.eurostat.com). Alguns destes sistemas
incluem previsões para o comportamento do sector turístico enquanto actividade
económica, como o caso do IMPACTUR (vide www.impactur.pt) que tem a pretensão
de gerar em quadro de análise com as seguintes características:
cientificamente rigoroso, interpretado e operacionalizado em tempo útil (Ramos
e Perna, 2009).
Para além dos tipos apresentados, existem ainda sistemas que permitem efectuar
a gestão de relações com os clientes (CRM ' Customer Relatiobnship Management),
planeamento de viagens, de comparações de preços, de gestão de relações sociais
ou designados por redes sociais, avaliação de outros sites, motores de busca de
informação, entre outros.
2.3 Sistemas de Distribuição pela Internet
Os sistemas de distribuição pela Internet (IDS), ao permitirem o acesso directo
entre turistas e fornecedores, criaram as condições para novas oportunidades de
negócio, as quais permitem reservar e comprar electronicamente passagens
aéreas, alugar automóveis, reservar alojamentos e viagens em cruzeiros, por
profissionais da área do Turismo ou por turistas, sendo o próprio o booker,
através de um canal directo.
Nos IDS, existem imensas regras de negócio implementadas que determinam quais
as componentes que podem ou não ser vendidas em determinados dias ou datas,
quais as combinações de componentes que podem ou não ser efectuadas e quais as
sequências de combinações. Os IDS, que vendem pacotes de viagens são
classificados em três tipos: Static Packaging, Semi- Dynamic Packages e Dynamic
Packaging(vide figura 1).
Figura 1- Tipos de Dynamic Packaging. Adaptado de Rose (2004).
O Static Packaging, ou pacotes pré elaborados, permite a compra de um pacote
com componentes fixos definidos pelos fornecedores dos mesmos (operadores
turísticos), onde os preços dos componentes não são alterados nem é possível
efectuar alterações. Por vezes, estes pacotes são elaborados e publicados em
brochuras alguns meses antes da realização da viagem, os quais oferecem
itinerários fixos, datas fixas e opções limitadas (Ramos et al, 2008).
O Semi - Dynamic Packages permite na realidade adquirir um pacote Static
Packaging onde existe alguma flexibilidade na troca de elementos que poderão
modificar o preço final. O preço de cada elemento mantém-se fixo, mas o valor
final pode ser diferente tendo em conta o que o cliente seleccionou. Este tipo
de pacote é estático, no sentido em que o preço das componentes não se altera,
e é dinâmico, no sentido em que o valor final é calculado de acordo com as
opções seleccionadas pelo cliente. A possibilidade de escolher diferentes tipos
de passeios no destino ou a troca de um hotel de três estrelas por um de quatro
são exemplos de opções que podem ser efectuadas neste tipo de pacote turístico.
O Dynamic Packaging, ou pacote dinâmico, permite a criação de um pacote feito à
medida do cliente (Taylor-made), o preço de cada componente é calculado através
de regras de negócio, que dependem do stock e da disponibilidade desse produto
e o preço final é calculado através de regras de negócio que dependem das
escolhas feitas pelo cliente. Por exemplo, se cliente escolher o Hotel A com o
voo da companhia aérea B tem desconto de 10%, mas se escolher o Hotel A e
alugar o carro na empresa C não tem direito a nenhum desconto (Ramos et al,
2008).
O conceito de Dynamic Packaging, por vezes é confundido com o de Dynamic
Pricing. No entanto, o segundo refere-se ao processo de oferecer preços a
diferentes clientes baseando-se na análise da capacidade restante e dos padrões
da procura, ou seja, o preço é determinado entre o cliente e o comprador no
momento em que é efectuada a transacção. No Dynamic Pricing, as regras de
negócio são estabelecidas entre o comprador e a componente no momento da
compra, no dynamic packaging as regras de negócio são estabelecidas componente
a componente, e tendo em conta todas as opções que constituem o pacote.
A principal diferença entre o modelo do pacote tradicional, pré elaborado, e o
pacote com as características de Dynamic Packaging, pacote dinâmico, reside no
facto de que o primeiro é realizado um empacotamento num ambiente caracterizado
por opções fixas, datas inflexíveis e elaborado vários meses antes da viagem e
o segundo é efectuado num ambiente em que as opções e as datas são flexíveis, é
personalizado de acordo com as preferências e gostos do cliente e através de um
único ponto de contacto (vide figura 2).
Figura 2 - Dynamic Packaging versus Pre-packaged Travel. Fonte: (Ramos et al,
2008)
Uma das vantagens destes IDS é a fidelização dos clientes, uma vez que permite
a criação de pacotes personalizados de acordo com as preferências do cliente, e
permite aos hoteleiros criarem experiências únicas e feitas de acordo com as
expectativas dos clientes. A existência de sistemas de informação, onde constam
as preferências dos clientes bem como o que consumiu durante a sua estadia,
podem ser utilizados para detectar comportamentos tendenciais entre os
turistas, através de técnicas de Data Miningque possibilitam a descoberta de
conhecimento num grande volume de dados. Os resultados destas análises podem
ser utilizados em campanhas de Marketing de forma a oferecer antecipadamente ao
cliente o que ele pretende. Por exemplo, se sabem antecipadamente os gostos do
cliente, e como um cartão de boas vindas, podem colocar fruta fresca ou doces
regionais no quarto. Para além disso, nestes sistemas de distribuição pela
Internet, principalmente os de Dynamic Packaging, já existe uma elevada gama de
parcerias entre fornecedores, o que implica a necessidade de menores custos
para participar e desenvolver estas alianças económicas, os hoteleiros podem
continuar a manter as suas taxas de ocupação desconhecidas, os turistas poupam
tempo e dinheiro na reserva dos seus produtos e os fornecedores começam a
pensar em termos de coopetition[ii], ou seja uma competição partilhada e
controlada, como por exemplo, estabelecer relações hotel a hotel e avião a
avião em vez de hotel a avião (Ramos et al, 2008).
A utilização de IDS, principalmente a que apresenta a tecnologia de Dynamic
Packaging, apresenta vantagens na distribuição turística, quer na perspectiva
dos fornecedores, através da dinamização do inventário e de aplicação de
descontos opacos, quer na perspectiva dos turistas, através da poupança de
tempo e da diminuição de custos.
3. Os Sistemas de Informação Turísticos e a Distribuição Turística
A revolução tecnológica ofereceu uma vasta gama de ferramentas que permitem aos
profissionais do turismo adquirirem vantagens e fortalecer a sua
competitividade, na conjuntura actual onde as relações e a competitividade são
efectuadas a nível global e não local. As TIC capacitam as organizações
turísticas a desfrutarem de uma presença a nível global bem como a formularem
novas parcerias com organizações existentes à volta do mundo de forma
eficiente.
3.1. Distribuição Turística através de Meios Electrónicos
O crescimento das viagens, pela sua natureza e complexidade e pela variedade de
relações que implicam, só é possível pela introdução de sistemas de informação
que permitam, com rapidez, estabelecer uma vasta rede de informação entre os
vários intervenientes. As TIC têm gradualmente implicado a reengenharia de toda
a gama dos processos de gestão e de negócio associada aos canais de
distribuição e todos os intervenientes têm de reavaliar a sua posição e o seu
núcleo de competências. A distribuição turística transformou-se num dos
factores mais críticos para a competitividade dos destinos e das empresas
associadas ao sector (Buhalis, 2003).
Segundo Cunha (2003) um canal de distribuição turística é um sistema de
relações ou várias combinações de organizações, através das quais um produtor
de bens e serviços turísticos vende ou confirma a viagem ao comprador (vide
figura 3).
Figura 3 - Sistema de Distribuição Turística. (Fonte: www.wttc.com).
A função principal da distribuição é a informação, a combinação e a organização
de viagens (Buhalis, 2003). Na distribuição turística, o consumidor tem de se
deslocar até ao local de produção para consumir o produto turístico o qual não
é entregue pelos intermediários, muitas vezes o produto só é conhecido pelo
consumidor quando este entra em contacto no local onde é produzido. Os produtos
turísticos não correm o risco de se estragarem na posse dos distribuidores e só
os grossistas correm o risco de não vender a quantidade que adquirem.
O surgimento da Internet provocou alterações na forma de processamento da
distribuição dos produtos turísticos, que passou a ser efectuada através de
meios electrónicos, e passou a ser designada por Distribuição electrónica em
Turismo definida como a gestão de todos os canais electrónicos da
distribuição (Hedna, 2007).
A distribuição electrónica em turismo apresenta implicações estratégicas, os
clientes terão mais conhecimento/informação sobre os produtos/serviços e
destinos, o que lhes permite terem um envolvimento muito maior no planeamento
das suas viagens, na construção dos seus próprios itinerários, e na compra dos
seus serviços turísticos através de comércio electrónico.
As novas tecnologias associadas ao comércio electrónico, irão contribuir para
afectar profundamente a forma como as actividades turísticas são processadas
pois alguns agentes irão desaparecer, outros irão emergir e todos os actuais
agentes terão de efectuar mudanças de forma a sobreviver. É importante perceber
as alterações provocadas pelo rápido desenvolvimento da tecnologia, de forma a
planear o futuro, uma vez que todas as organizações activas pertencentes à
actividade turística serão afectadas.
3.2. Tendências do Canal de Distribuição Turística
O aparecimento da Internet fez surgir novas oportunidades que permitiram o
desenvolvimento de um canal directo entre os clientes e os fornecedores. No
entanto, estas oportunidades tiveram como consequência alterações na
distribuição turística: desintermediação, integração horizontal, integração
vertical e integração diagonal (Romano, 2005).
O processo de desintermediação ocorreu devido ao canal directo que surgiu entre
os clientes e os fornecedores, sendo possível efectuar vendas sem ter de pagar
custos de distribuição e sem ter de pagar comissões aos intermediários.
A integração horizontal, surge no mesmo nível do canal de distribuição, através
da criação de parcerias competitivas (coopetition) entre fornecedores de
natureza idêntica, por exemplo entre companhias aéreas.
A integração vertical, ocorre entre empresas de diferentes actividades que se
complementam, também criando parcerias competitivas.
A integração diagonal, ocorre quando é efectuada a venda de um conjunto de
serviços para a realização da viagem, como por exemplo a venda de um seguro e a
concessão de um empréstimo para que o turista tenha possibilidades de efectuar
a viagem.
Para além destas alterações, os intermediários apresentam uma clara tendência
para serem eliminados, o que aumenta a importância de conhecer e satisfazer as
necessidades dos seus clientes, de forma a aumentar a sua fidelização.
As agências de viagens tradicionais têm de transformar-se, deverão passar a
desempenhar o papel de consultores de viagens, como por exemplo
disponibilizarem livros e filmes relacionados com o destino e possibilitarem a
compra de equipamento adequado para o local que o turista pretende visitar. A
sua sobrevivência dependerá da qualidade de relacionamento humano e da partilha
de experiências entre o cliente e o profissional uma vez que o turista actual,
é mais experiente, mais sofisticado, mais bem informado e procura valores
excepcionais para o seu tempo e dinheiro (Ramos et al, 2009).
A parceria desenvolvida entre o turismo e a Internet, tem revolucionado a forma
de funcionamento do canal de distribuição turística, obrigando à reavaliação
dos seus intervenientes.
4. Novas Tendências na parceria entre a Internet e o Turismo
O surgimento da Internet tem suscitado alterações no canal de distribuição
turística, mas, existe outros factores que também têm acelerado essas
alterações. O aparecimento de um turista cada vez mais viajado e experiente,
que necessita de novas sensações devido às rotinas exigentes de trabalho, à
cada vez mais acentuada globalização, quer em termos de provocar novos hábitos
como novas mentalidades, que tem provocado novos consumos e novas maneiras de
proceder. Todos estes factores estão a motivar o desenvolvimento de novas
estratégias na área do marketing relacional.
4.1. Algumas estratégias de Marketing
Uma das tendências é a alteração do conceito de Marketing Mix dos 4 P: Product,
Promotion, Place e Price; para o de 7P: Product, Promotion, Place, Price,
Physical Evidence, Process e People. Phsysical evidence refere-se à
experiência que o cliente obteve na compra ou consumo do produto e nas
sensações que retém após o consumo. O Process refere-se à forma de
identificar qual o sistema utilizado pela organização para apresentar /
distribuir o produto. E por fim, o People refere-se ao nível cultural, e de
conhecimentos, das pessoas que prestaram o serviço.
Outra tendência é o efeito que a publicidade link-a-link está a causar, em
detrimento da tradicional boca-a-boca. Ao mesmo tempo, estão a surgir novas
estratégias para a Web, na área de Marketing Relacional, de forma a apoiar o
canal de distribuição turística através de utilização de componentes
tecnológicas que podem ser inseridas num site de forma a aumentar a
distribuição de informação, como por exemplo os Podcast, que são arquivos de
áudio que podem ser acedidos pela internet e utilizam normalmente o formato
MP3; Blogues, que permitem a criação de artigos que podem ser actualizados com
alguma regularidade; Rssfeeds, que são conteúdos actualizados frequentemente e
são publicados por um site; entre outros.
Para além disso, actualmente a plataforma de comunicação disponibilizada pela
Internet é caracterizada por um ambiente de partilha de informação, de recursos
e de aplicações; intitulado web 2.0. Este ambiente permite a publicação
bidireccional da informação, em detrimento do ambiente web 1.0, que apenas
permitia a publicação unidireccional da informação.
4.2. Web 2.0
O ambiente proporcionado pela Web 2.0, caracterizado pelo acesso a ficheiros,
serviços e informação que se encontram algures numa localização remota, também
designado por Nuvem[iii]. A empresa Google (vide www.wikipedia.org) foi uma das
primeiras empresas a disponibilizar os recursos necessários para criar a nuvem
de informação. Por exemplo: é possível a partilha de documentos através do
site Google Docs, onde o acesso a ficheiros partilhados é possível a
utilizadores permitidos, podendo vários utilizadores acederem e alterarem o
mesmo ficheiro ao mesmo tempo. Na hotelaria, e como exemplo desta
funcionalidade, já existem profissionais a utilizar este recurso para colocação
de horários dos seus profissionais.
Outra ferramenta disponibilizada pelo ambiente proporcionado pela Web 2.0, é o
Google Analytics, que permite a análise de estatísticas efectuadas a um site,
como por exemplo: tempo que o utilizador permaneceu no site, tipo de ligação
utilizada e qual a resolução do seu monitor, qual a sua nacionalidade, etc.
Estes dados são muito relevantes pois permitirá detectar que mercados o site
está a atingir, o perfil de clientes que está a captar e a natureza de
concretização de vendas ou de reservas.
Outra tendência, do ambiente tecnológico, que caracteriza a sociedade actual e
que está a ser utilizada pelos profissionais do Marketing é o fenómeno das
redes sociais.
4.3. Redes Sociais
As redes sociais implementam uma estrutura social composta por pessoas ou
organizações, ligadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores
e objectivos comuns (vide www.wikipedia.org). Nesta estrutura não existe
hierarquia, e é aberta à participação de qualquer utilizador. O Facebook
(www.facebook.com), o Turismo 2.0 ' comunidade de profissionais do turismo
(vide http://www.turismo20.com), o Blogger (vide www.blogguer.com), o Twitter
(vide www.twitter.com), o Linkedin (vide http://www.linkedin.com), entre
outros, são alguns exemplos de redes sociais.
As principais potencialidades das redes sociais são o facto de ajudar a
fidelizar o cliente, através da criação de uma página de fãs onde se apresentam
promoções; de angariar seguidores e possíveis novos clientes, através da
publicidade link-a-link; também permite a conversação entre profissionais do
sector, bem como o diálogo entre fornecedores e clientes; ajuda a promover o
turismo, através da partilha de experiências e de imagens; apresenta
oportunidades de negócio, através de descontos para os seguidores; permite a
criação de uma página própria, onde permite aos clientes deixarem as suas
experiências e opiniões sobre a estadia num determinado destino.
A empresa Gartner (vide www.gartner.com) efectuou um estudo onde previu que em
2012, o Facebook será o hub para integração das redes sociais e para a
sociabilização na Web. Também, previu que, por volta de 2014, mais de 2 biliões
da população estarão aptos a fazer transacções electrónicas através da
tecnologia associada à Internet e ao telemóvel.
5. Conclusões
Os Sistemas de Informação de apoio à actividade turística apresentam vantagens
competitivas para as organizações do sector turístico, apoiam os agentes de
decisão de forma a adaptarem-se mais rapidamente às alterações provocadas pela
globalização dos mercados e pela motivação dos turistas.
A parceria desenvolvida entre o turismo e a Internet, tem revolucionado a forma
de funcionamento tradicional do canal de distribuição turística, obrigando à
reavaliação dos intervenientes a nível da sua forma de actuação e do seu
posicionamento. Facilitou o acesso instantâneo e a distribuição da informação
turística, bem como tem permitido efectuar reservas e compras de produtos
turísticos.
A distribuição electrónica em turismo transformou-se num dos factores mais
críticos para a competitividade dos destinos e das empresas turísticas, uma vez
que nos IDS é possível a criação e personalização de pacotes turísticos para
massas, dirigido para os desejos dos consumidores, flexíveis no que se refere
às datas da viagem. Para além disso, o viajante tem mais controlo sobre o
processo de planeamento da sua viagem e programação dos seus itinerários de
viagem. Uma das vantagens mais importantes destes sistemas, é o facto de
apresentarem o preço final em tempo real, de acordo com as alterações e
escolhas efectuadas pelos turistas.
A distribuição turística não pode ignorar os sistemas de informação emergentes,
indispensáveis à gestão da informação turística, associados às novas
tendências: a importância de estar presente na Web, o usufruir do ambiente
proporcionado pela Web 2.0, as capacidades de efectuar reservas online, as
potencialidades de pertencer a associações e grupos (coopetion), desenvolver
mecanismos de fidelização de clientes através do recurso de sistemas adequados,
aparecer e fazer-se ver nas redes sociais.
