Informação Turística: DMC Turismo Serra da Estrela
1. Introdução
O comportamento do consumidor em turismo obriga a repensar constantemente as
estratégias de marketing das empresas e demais organizações turísticas. Neste
âmbito, a organização, gestão e difusão de informação turística atualizada
possui um papel central no sucesso do desenvolvimento do sector do turismo,
quer em termos da oferta, quer da procura. Assim, assumimos que as Tecnologias
da Informação e da Comunicação (TIC) e a Internet são ferramentas
imprescindíveis no desenvol-vimento sustentável e competitivo de destinos e de
empresas turísticas. Estes instrumentos tecnológicos contribuem decisivamente
para a imagem e sustentabilidade do destino e da empresa turística, dada a
comunicação eficiente com os consumidores. A nossa premissa assenta na
evidência de que os websitesse converteram num veículo poderoso de informação e
promoção turística.
A região da Serra da Estrela reúne um conjunto de recursos e atributos
turísticos de elevado potencial com vista à afirmação deste destino singular,
relevante a nível nacional. Nesse sentido, considera-se necessário valorizar e
divulgar esses recursos, sobretudo os primários, inerentes aos patrimónios
natural e cultural, que devem ser complementados com uma oferta secundária bem
estruturada e organizada em rede.
Este artigo pretende, assim, evidenciar o interesse da aplicação das TIC no
Turismo e tem como objectivos compreender a situação atual relativa à temática
da informação turística, sobretudo assente no estudo de avaliação de quatro
websites, que disponibilizam informação turística sobre a região da Serra da
Estrela, com vista a determinar a viabilidade de uma DMC na região da Serra da
Estrela.
A metodologia seguida assenta na avaliação qualitativa e quantitativa da
informação turística de websites sobre a região da Serra da Estrela, sobretudo
no que respeita aos conteúdos e à qualidade da sua interface com o utilizador.
A análise dos dados e a discussão dos resultados permite tecer algumas
considerações relevantes relativamente à viabilidade do projeto DMC Turismo
Serra da Estrela.
A estrutura do artigo começa com a análise da relação que se estabelece entre o
Turismo e as TIC (secção 2), o seu interesse na aplicação a destinos turísticos
(secção 3), especificamente à região da Serra da Estrela (secção 4) com vista à
recolha e análise de dados relativos à informação turística online sobre a
Serra da Estrela em websites seleccionados, quer para a avaliação dos conteúdos
quer da usabilidade e, por fim, apresentam-se as principais conclusões,
limitações e recomendações.
2. Turismo E Tecnologias Da Informação E Da Comunicação
A análise da maior relação que se vai estabelecendo entre o Turismo e as TIC,
que são duas áreas do conhecimento científico, é uma realidade cada vez mais
incontornável e tem registado inúmeros desenvolvimentos ao nível da
investigação de inúmeros autores, ocorrendo vários contributos na literatura
específica (Sheldon, 1997; Buhalis, 1998 e 2003; Inkpen, 1998; O’Connor, 1999;
Werthner e Klein, 1999; Laws, 2001).
O papel fulcral das TIC tem sido referido por diversos autores com ênfase na
área do turismo (Buhalis, 1997; Carter e Richer, 1999; Palmer e McCole, 2000;
Carter e Bédard, 2001; Buhalis e Deimezi, 2004; Costa et. al, 2004; Werthner e
Ricci, 2004; Buhalis e O’Connor, 2006; Ndou e Petti, 2007). Nos últimos dez
anos nada parece ter mudado mais do que as TIC e a Internet no âmbito do sector
turístico (Ndou e Petti, 2007). A enorme difusão do e-business e o aumento da
concorrência ao nível global provocou um repensar dramático das formas como o
negócio turístico é pensado, sendo que os destinos entraram nesta concorrência.
As TIC tornaram-se um factor-chave na competitividade, não só das organizações,
mas também dos destinos, já que um vasto leque de desenvolvimentos tecnológicos
provocou esta evolução (Buhalis e O’Connor, 2006). Para além deste facto, a
disponibilidade de TIC mais eficazes fortalecerá empresas e destinos, na
eficiência e na renovação das suas estratégias de comunicação.
O turismo é uma atividade económica extremamente dependente da informação. O
produto é adquirido com base em informação recolhida de múltiplos canais, o que
aporta à necessidade de estabelecer canais de comunicação de longo prazo
(Werthner e Ricci, 2004). Os produtos e serviços turísticos são intangíveis e
esta intangibilidade está, sobretudo, presente no momento da compra, isto é, o
que o comprador adquire no momento da compra é o direito ao usufruto do
serviço. Não é possível fornecer ao cliente uma amostra do produto que vai
comprar. Assim, a informação desempenha um papel fulcral pois sustenta a
transação. É baseado neste raciocínio que as organizações de marketingdos
destinos turísticos fazem da tecnologia da informação um recurso imprescindível
para as transações comerciais. De facto, a relevância da aplicação das TIC na
gestão e desenvolvimento dos destinos turísticos, bem como os websites enquanto
centros de informação turísticaonline,salienta-se na abordagem à usabilidade e
à avaliação heurística.
3. Aplicação Das Tic Na Gestão De Destinos Turísticos
Para Buhalis (2000), um destino turístico é a combinação dos produtos, serviços
e experiências oferecidos numa determinada área geográfica, perfeitamente
delimitada, que permite a percepção dos impactos do turismo, bem como a gestão
da procura e da oferta, de forma a maximizar os benefícios de todos os
stakeholders. O destino turístico compreende regiões, recursos, atrações e uma
amálgama de facilidades e de serviços para os turistas. As estratégias adotadas
pelo marketing de um destino devem ter em conta os desejos e expetativas de
todos os stakeholders como as populações residentes, empresários e
investidores, turistas, operadores turísticos e intermediários e outros grupos
de interesse. Uma das maiores dificuldades é a de assegurar a utilização de
bens públicos, como os recursos naturais, para o benefício de todos,
preservando, ao mesmo tempo, os recursos para as gerações vindouras.
Os destinos turísticos são difíceis de gerir e de coordenar no âmbito do
marketing devido à complexidade das relações entre os stakeholders locais e
regionais. Este facto é agravado pela presença de uma grande variedade de
stakeholdersenvolvidos no desenvolvimento dos produtos turísticos (Sautter e
Leisen, 1999). Ainda assim, o desenvolvimento da atividade turística num
determinado destino pode representar uma linha de ação promocional levando ao
desenvolvimento local e regional. Para isso, será útil reconhecer a importância
que o desenvolvimento turístico pode ter numa estratégia territorial integrada.
Para que o destino seja perspetivado como um todo, deve existir uma maior
coordenação entre os vários stakeholders, assim como constituir redes e
parcerias entre as várias entidades, públicas e/ou privadas. Por outro lado, é
também fundamental haver uma estruturação dos produtos turísticos, o que nem
sempre se verifica, apostando em produtos emergentes sobretudo para
complementar e enriquecer a oferta tradicional existente. Só assim acreditamos
que a promoção e a comercialização do destino se conseguirão tornar mais
eficazes.
As TIC têm tido um papel fundamental na atividade turística ao contribuir
significativamente para a competitividade entre empresas e entre destinos,
especialmente para o marketing turístico. Tanto os destinos turísticos, como as
empresas, tendem a adoptar métodos inovadores para aumentar a sua
competitividade, procurando lutar de uma forma mais eficaz num mercado cada vez
mais global. Este novo ambiente requer organizações focadas, ágeis, mais
flexíveis e competitivas (Pereira, 2007 in Milheiro, 2010). Com efeito, as TIC
vieram reestruturar a gestão empresarial nas organizações turísticas,
proporcionando benefícios na diferenciação, na redução de custos, no tempo de
resposta e na eficiência (Buhalis, 2000). A inovação na comunicação veio
contribuir igualmente para a qualidade funcional, quer interna, quer para o
exterior (Cooper et al., 1998).
As organizações e/ou empresas de gestão de destinos fazem cada vez mais uso das
TIC de forma a facilitar a experiência turística antes, durante e depois da
visita. A Internet pode fortalecer as funções de marketing e comunicação de
destinos turísticos distantes (Cooper et al., 2001), pois além de
disponibilizar informação e permitir a realização de reservas a um vasto número
de consumidores, possibilita enormes poupanças no que respeita à impressão e
edição de brochuras (e outros meios de informação mais tradicionais como
centros de informação), e constitui, ainda, uma ferramenta de comunicação entre
fornecedores turísticos, intermediários e consumidores finais (Carter e Bédard,
2001).
Para Costa et al. (2004) a Internet é vista como uma combinação e integração de
quatro propriedades funcionais, designadamente a representação do conhecimento
e da informação; a comunicação e interacção entre negócios e consumidores (B2C
- business to consumer) e entre negócios (B2B - business to business); a
construção de comunidades virtuais e; as transações empresariais. Nesse
sentido, a internet, quando comparada com outros meios de comunicação
tradicionais, oferece um número de caraterísticas únicas, por permitir a
utilização de múltiplos tipos de informação (vídeo, som, imagens) com texto,
difundindo a informação com maior eficácia e, por outro lado, permite à
indústria turística alcançar audiências globais de grandes dimensões.
O turismo é conhecido como sendo uma “indústria de informação intensiva”
(O’Connor, 1999; Poon, 2002; Costa et al., 2004). Segundo vários autores
(Sheldon, 1997; Buhalis, 1998; Frangialli, 1998; O’Connor, 1999) “a informação
é o sangue do turismo”, sem a qual este não poderia funcionar adequadamente. A
qualidade da informação na concorrência entre destinos tornou-se uma “arma”
poderosa. Os turistas baseiam a sua escolha de um destino em detrimento de
outro com base na informação disponível. Nesse sentido, a informação deve ser
credível, pormenorizada, disponível em formatos eletrónicos e constantemente
verificada e atualizada (Milheiro, 2010).
Tal como se verifica em OMT (1999), uma imagem positiva de uma localidade
configura para o turista a atratividade de um destino turístico. São, também,
elementos usados para projetar ambientes de compra, a fim de criar ou reforçar
as decisões de compra ou consumo de um produto ou serviço.
3.1. Websites Enquanto Centros De Informação Turística Online
Segundo Maloff (1997), um websitepublicado na internet constitui-se por um
aplicativo composto de várias páginas, links, banners, questionários,
dispositivos sonoros e visuais dinâmicos. A criação de websites tem por
objetivo principal publicar informação para que esta possa ser acedida do
exterior, por uma comunidade de indivíduos interessados nos seus conteúdos
(Moscardo, 2006 in Milheiro 2010). Os turistas procuram na World Wide Web
informação sobre os destinos que pretendem visitar e usam-na como a fonte
primária de informação (Carter e Richer, 1999). Na perspectiva destes autores,
a nova verdade para as organizações de marketing de destinos é a de que “quem
não está online não está à venda nos mercados alvo”.
Na opinião de Werthner e Klein (1999), a utilização das TIC, por parte dos
viajantes, possibilita a comparação dos produtos e serviços e, portanto,
permite fazer opções mais informadas. Os consumidores estão a ficar cada vez
mais sofisticados, exigentes e familiarizados com as tecnologias emergentes e
exigem uma maior flexibilidade, especialização e acessibilidade às empresas e
aos seus produtos (Buhalis, 1998). Para responder a estas exigências, o setor
tem de adotar constantemente novas abordagens, nas quais as TIC desempenham
cada vez mais o papel principal (Pereira, 2007 in Milheiro 2010).
Desta forma, os websitesconverteram-se num veículo fundamental de promoção
junto de diversos tipos de público. Do lado da procura, a evolução da cultura
das viagens fez com que haja cada vez mais necessidade de informação atualizada
e, além disso, que esta seja de melhor qualidade, rápida e facilmente obtida.
Estas características da procura de informação pelos utilizadores converteram
os websitese, por extensão, a Internet em verdadeiros centros de informação
turística. Neste sentido, as empresas (DMC) e organizações turísticas de gestão
de destinos devem apostar na utilização deste meio com vista à promoção da sua
oferta turística e como estratégia de distribuição e de comunicação.
3.2. Avaliação Da Usabilidade
A usabilidade está diretamente ligada à qualidade de um sistema Nielsen (2003).
A avaliação da usabilidade é, portanto, a avaliação geral do funcionamento de
um websiteem termos estruturais, estéticos, funcionais e tecnológicos. Se estes
elementos estão integrados de modo eficiente e harmonioso, permitindo o acesso
à informação desejada, de modo intuitivo e rápido, considera-se que o
websitetem boa usabilidade e atende às necessidades tanto de quem oferece como
às de quem procura a informa ção. A avaliação da usabilidade permite testar a
usabilidade e funcionalidade do sistema, através de métodos analíticos
(avaliação heurística e avaliação preditiva) e/ou métodos empíricos (avaliação
com utilizadores).
Neste sentido, a importância de se estudar a usabilidade de um websitetorna-se
evidente, considerando o grande número de informações turísticas que podem ser
disponibilizadas. Para Nielsen (2001), muito do valor de um website ou portal
digital surge quando ele, realmente, consegue ser a ferramenta de comunicação
para que os internautas o visualizem e usem frequentemente. A função de um
portal digital sobre turismo é a de ajudar, de forma efetiva, os turistas
virtuais a encontrarem a informação, tornando-se consumidores dos seus serviços
reais e/ou virtuais. Para atingir esse objetivo, a percepção e a experiência
que o turista virtual tem, a partir do portal, é um factor de grande
importância. A experiência do utilizador é um conjunto de valores percebidos
por ele, sendo alcançada pela interface e pelo uso que ele faz das
funcionalidades, pela consistência do websitemedida pelos conteúdos, serviços,
etc. A percepção e a experiência, para Bittencourt Filho (2000), formam um
binómio que define atratividade como uma parte visível do portal, que é a sua
interface. A interface de um portal digital turístico, como a de qualquer outro
sistema de informação, oportuniza a percepção e tangibiliza a experiência do
internauta que procura as informações detalhadas sobre destinos turísticos
atrativos. Esta é uma relação harmoniosa que se dá entre o turista virtual e a
interface, no que respeita à informação e aos serviços das organizações que a
tecnologia coloca à sua disposição. A interface de um portal digital turístico
é, pois, o resultado final da análise e da consideração de um conjunto de
factores que, uma vez integrados, delineiam a qualidade da experiência do
turista virtual.
Segundo Nielsen (2003), os fatores de designsão definidos pelo grau de
atratividade e funcionalidade e de outros elementos ergonómicos. Despertar a
atenção do utilizador é uma importante e difícil tarefa, quando as informações
se tornam voláteis e/ou desatualizadas. A atratividade acontece se o projeto
prevê eventos como atualização e mecanismos de fixação das principais
informações. Sendo assim, uma interface de qualidade é resultado de muito
esforço e estudo. Caso contrário, é apenas um conjunto de carateres e elementos
visuais bonitos, mas que não se sustentam ao longo do tempo, pois, correm o
risco de não comunicar e não disponibilizar uma experiência consistente para o
utilizador. Maloff (1997) e Dias (2003) complementam a ideia anterior,
destacando o conceito de que uma interface não é só design, nem apenas a
aparência bonita, arrojada, simples ou complexa, moderna ou tradicional. Esses
requisitos não garantem a sustentabilidade da qualidade da experiência e da
atratividade para o utilizador. Para que uma interface ofereça informação e
serviços úteis ao utilizador, num ambiente agradável e confortável visualmente,
fácil de navegar e trabalhar, é necessário considerar alguns fatores
ergonómicos.
Alguns critérios, ergonómicos e de usabilidade, são mencionados por Cybis
(1998), ao verificar a interface de um sistema interativo. Este autor apresenta
quase os mesmos requisitos e enfatiza alguns, pelo grau de importância na
verificação da qualidade, resultando, posteriormente, informações que auxiliam
na análise detalhada da relação custo-benefício, nomeadamente, presença de
instruções para a utilização dos recursos disponibilizados, densidade e
organização, designdos objetos e conteúdos, itens de menus e listas de seleção,
o vocabulário e estrutura das frases; os erros gramaticais e ortográficos; a
integração com outros produtos tecnológicos; etc.
É importante criar, no website,instrumentos de relacionamento onlineque
possibilitem a criação de bases de dados para estabelecer contactos, por meio
da interatividade. A interatividade tem vantagens claras, pois os modelos de
websitesbaseados em formatos comerciais/informativos/institucionais refletem o
modelo de organização interna das empresas. O websitedeve ser visto, segundo
Wethner e Klein (1999), sob uma perspetiva integrada aos outros recursos reais
que a empresa adota, o que permite ao utilizador interagir não apenas online,
mas por telefone, correio, ou mesmo pelo endereço real da empresa, porque o
websiteé um segmento de muitas acções de acesso aos serviços e produtos. Estes
dois mundos, virtual e real, têm de estar ligados e, preferencialmente são
complementados.
3.3. Avaliação Heurística
A avaliação heurística é um método de avaliação da usabilidade desenvolvido por
Jakob Nielson e tem como finalidade identificar problemas de usabilidade na
interface do utilizador, através da análise e interpretação de um conjunto de
princípios ou heurísticas. Segundo Dias (2003), as heurísticas basearam-se na
experiência prática de vários pesquisadores em testes com utilizadores. Neste
trabalho, foram consideradas, em especial, as heurísticas de Nielsen (1993 e
2002), e as recomendações de Dias (2003) e Santaella (2002) e Milheiro (2010):
H1 - tratamento da informação; H2 - falar a linguagem do utilizador; H3 -
privilegiar o reconhecimento em vez da lembrança; H4 - garantir a visibilidade
do sistema; H5 - assegurar a consistência e os standards (normas); H6 -
apresentar o desenho de ecrã estético e minimalista; H7 - permitir
flexibilidade e eficiência de uso; H8 - dar controlo e liberdade ao utilizador;
H9 - evitar erros; H10 - dar suporte ao utilizador; e H11 - conformidade
técnica.
A análise heurística é a análise da Human Computer Interaction (HCI).
Exatamente por ser o elo entre o homem e o computador, as interfaces, pautadas
nas heurísticas, definem o eixo que deve ser considerado como primordial para o
desenvolvimento de websites,sendo para isso necessário considerar os elementos
relacionados à sua adequada estruturação: a arquitetura da informação; a
arquitetura do design; a navegabilidade; o conteúdo; a interatividade, que
relacionados entre si, definem a usabilidade de um website.
4. Caraterização Da Região Da Serra Da Estrela
Todo o estudo na área do turismo deve ter como base as caraterísticas do
território em causa, de modo a compreender o funcionamento da base natural,
económica e social de suporte do desenvolvimento do setor. Nesse âmbito, é
essencial começar por caraterizar o território da Serra da Estrela.
Segundo Fonseca e Ramos (2007), numa estratégia de desenvolvimento, o turismo é
assumido como um dos setores com maior capacidade para rentabilizar os recursos
locais. Os mesmos autores referem, ainda, que as tendências regressivas que se
detetam em diversos espaços rurais, sobretudo nas áreas periféricas, como no
interior de Portugal, têm suscitado uma preocupação crescente por parte de
diversas entidades em busca de acções que contrariem ou, pelo menos, atenuem os
efeitos negativos do êxodo rural e do envelhecimento demográfico. Para Silva
(2008), o desenvolvimento da atividade turística deriva de oportunidades de
negócio geradas pela emergência e recrudescimento de turistas e excursionistas
nas povoações, atraídos pelo património histórico e cultural da região,
incluindo a história, os monumentos, a arquitetura popular, o artesanato e a
gastronomia.
Para Borges e Lima (2006: 160), “as especificidades dos territórios de montanha
implicam uma atenção especial no desenvolvimento de qualquer atividade para si
preconizada, em particular para o turismo”. Os mesmos autores defendem que os
territórios de montanha oferecem uma base de recursos diversificada de extrema
importância para o desenvolvimento de atividades turísticas, que lhes conferem
um lugar de destaque no panorama dos destinos turísticos mais populares do
mercado turístico atual. É adiantado ainda que “o turismo de montanha pode
capitalizar esta diversidade de caraterísticas ecológicas e culturais,
permitindo, ao mesmo tempo, o desenvolvimento de outros produtos turísticos
complementares nos territórios de montanha” (Borges e Lima, 2006: 161).
Segundo o Plano Estratégico para o Turismo da Serra da Estrela (PETUR, 2006), a
procura de áreas mais isoladas por parte dos visitantes, na busca da natureza,
da aventura, de novas experiências, mais autênticas e também mais amigas do
ambiente, assume cada vez maior expressão. Por outro lado, Vaz e Dinis (2007:
96) defendem que “a crescente procura dos destinos no interior e os níveis de
saturação turística baixos (em particular o Centro) dão a estas regiões maiores
potenciais de crescimento, ao mesmo tempo que exigem formas sustentadas de
desenvolvimento integradoras das diferentes realidades locais”.
A região da Serra da Estrela está geograficamente integrada na região Centro do
país e reúne um conjunto de fatores de extrema importância para que esta se
considere um destino turístico singular, relevante a nível nacional. A
diversidade dos recursos naturais, a riqueza paisagística, a sua estrutura
geológica, o clima favorável para a prática de desporto de inverno, a
hospitalidade dos residentes, o Parque Natural da Serra da Estrela (PNSE) e a
sua beleza arquitetónica e cultural constituem algumas das razões que
evidenciam o grande potencial da região em termos turísticos. O turismo assume,
desta forma, um papel-chave para a região, pois constitui uma fonte de
rendimento para os investidores locais, assim como de emprego para os
residentes. Nesse âmbito, é absolutamente necessário valorizar e divulgar toda
a oferta turística de qualidade da Serra da Estrela, em especial os seus
recursos primários, ou seja, o seu património natural e cultural.
5. Metodologia
Os dados apresentados neste artigo foram obtidos num trabalho realizado no
âmbito do mestrado em Gestão e Sustentabilidade no Turismo, tendo por objetivo
a realização de um estudo de avaliação de quatro websites, que disponibilizam
informação turística sobre a região da Serra da Estrela, no que respeita aos
seus conteúdos e qualidade da sua interface do utilizador. Assim, no que
respeita à avaliação dos conteúdos dos websites construiu-se uma grelha tendo
por base as grelhas da OMT (2003: 236-237; 1999: 153-155) e Milheiro (2010).
Para a avaliação da usabilidade dos mesmos websites, aplicou-se o método da
avaliação heurística tendo sido consideradas, em especial, as heurísticas
sugeridas por Nielsen (1993 e 2002), as recomendações de Dias (2003); Santaella
(2002) e Milheiro (2010). Para isso, foi necessária a construção de uma grelha
composta por um conjunto de questões para cada heurística, em que foi utilizada
uma escala de 0 a 4 (0 - não há problema de usabilidade); 1 - problema
cosmético; 2 - problema menor; 3 - problema importante de usabilidade; 4 -
catástrofe de usabilidade). Essa avaliação foi feita recorrendo a três
avaliadores do sexo masculino, com idades compreendidas entre 34 e 43 anos;
formação superior e ocupações profissionais na área das TIC, bem como
experiência com Internet entre os 14 e 20 anos.
5.1. Análise De Dados E Discussão De Resultados
Após a pesquisa de websites de informação turística sobre a região da Serra da
Estrela, nos principais motores de busca, fóruns e redes sociais,
seleccionaram-se e avaliaram-se os mais mencionados e recomendados pelos seus
utilizadores, nomeadamente, http://www.turismoserradaestrela.pt: página oficial
da Entidade Regional de Turismo da Serra da Estrela, que tem por missão a
valorização turística, visando o aproveitamento sustentado dos recursos
turísticos da região; http://www.turistrela.pt: website da empresa Turistrela
Hotels & Resorts, que desenvolve a sua atividade no sector turístico e é
detentora da exploração turística da Serra da Estrela acima da cota dos 800
metros de altitude; http://www.portalserradaestrela.com: portal regional que
tem por objetivos: i) disponibilizar na internet informação acerca de oferta
turística de qualidade na região da Serra da Estrela; ii) divulgar informação
relevante sobre a região, os diferentes concelhos e o património natural e
cultural; iii) promover as diferentes unidades turísticas aderentes; iv)
proporcionar aos subscritores uma acessibilidade permanente que possibilita uma
atualização dinâmica de informação; v) estar bem posicionado no ranking dos
principais motores de busca, nomeadamente do Google; e, http://
www.turismodaserradaestrela.com: conceito semelhante ao
portalserradaestrela.com, que se intitula por um agregador de informação local
da região da Serra da Estrela, que engloba 16 concelhos, nas vertentes de
alojamentos, restaurantes, roteiros, entre outras. Após a seleção e
caraterização dos websites em estudo, procedeu-se à análise dos conteúdos e à
avaliação da usabilidade dos mesmos, o que permitiu obter alguns resultados que
se apresentam em seguida.
5.2. Análise Dos Conteúdos Dos Websites
No que respeita à análise dos conteúdos, mediante a sistematização da grelha
construída, destacam-se as funções que se consideram de maior relevância para
um website em turismo. Nesse sentido, verifica-se uma grande lacuna que parece
ser comum aos websites no que respeita à caracterização da região. De facto,
não há uma descrição pormenorizada dos recursos naturais no que respeita ao
turismoserradaestrela.pt e ao turistrela.pt. Trata-se de um aspecto altamente
negativo uma vez que a diversidade do património natural e a riqueza
paisagística constituem os principais recursos e geram o seu potencial
turístico, que à partida devem ser valorizados. Já no que respeita ao
património construído, no caso do turismoserradaestrela.pt e do
turismodaserradaestrela.com, parece não haver uma categorização por tipologias
mas por concelho.
A ausência de informação geográfica e climática, verificada nos quatro
websites, é outra das lacunas a apontar por se tratar de uma região com
caraterísticas geológicas e morfológicas peculiares, bem como uma grande
diversidade climática, que faz deste território um lugar único e singular em
Portugal Continental. Outro aspecto extremamente negativo, igualmente comum aos
quatro websites, é a falta de informação dedicada a pessoas com necessidades
especiais ou mobilidade reduzida.
A disponibilização de informação sobre rotas, eventos, atrações, programas e
atividades específicas no destino constituem, de alguma forma, alguns dos
pontos fortes dos quatro websites, ainda assim, a oferta não se encontra
estruturada/integrada. O turismoserradaestrela.pt apresenta apenas informação
sobre as rotas da sua autoria. No que respeita às atividades de animação,
apenas divulga alguns eventos e apresenta apenas os contatos (alguns deles
desactualizados) de algumas empresas de animação. O turistrela.pt disponibiliza
informação e organiza programas específicos incluindo alojamento (hotéis
próprios), refeições, atividades (desportos de inverno) e visitas a museus e a
centros interpretativos. O portalserradaestrela.com disponibiliza apenas
informação relativa a alguns programas de alojamento da responsabilidade apenas
dos fornecedores, enquanto que o turismodaserradaestrela.com disponibiliza
informação semelhante à do turismoserradaestrela.pt, relativamente apenas às
rotas e aos museus.
Apenas dois websites (turistrela.pt e portalserradaestrela.com) possuem
ligações para as redes sociais, que constituem uma ferramenta essencial no que
respeita à disseminação de informação e divulgação dos destinos, principalmente
quando se fala em partilha de experiências entre os vários utilizadores. De
salientar, pela negativa, a ausência de informações relativas às estatísticas
em todos os websites, que permitiriam avaliar de forma detalhada os canais mais
procurados pelos utilizadores dentro do website, como por exemplo, alojamento,
restauração, programas, entre outros. Também é comum a todos os websites a
ausência de visitas virtuais que permitem disponibilizar uma informação mais
rica e realista do destino.
No que respeita à possibilidade de efetuar reservas online, todos os websites
possuem essa funcionalidade mas de formas diversificadas. Nos casos do
turismoserradaestrela.pt e do turismodaserradaestrela.com, ambos têm ligação
directa para o booking.com (ainda que no turismodaserradaestrela.com esteja
embebida de forma discreta). O turistrela.pt tem central de reservas própria,
mas apenas para os hotéis pertencentes ao grupo. No caso do
portalserraestrela.com disponibiliza um formulário de reserva que, depois de
preenchido, é reencaminhado directamente para o fornecedor do serviço e a
confirmação é feita pelo mesmo.
Relativamente à função da possibilidade de pesquisar na base de dados,
verifica-se a ausência de algumas opções em alguns dos websites, nomeadamente:
transportes; tours/passeios; operadores turísticos/agências de viagens;
instalações para conferências; comércio; produtos locais e regionais; aluguer
de automóveis; etc.
Como foi apresentado no enquadramento teórico, tanto os comentários e os
testemunhos, como a recomendação a amigos, são consideradas funções importantes
para um website de turismo e, como se pôde verificar, nenhum dos websites em
análise oferece qualquer destas funções. No que respeita à newsletter, apenas é
disponibilizada por dois websites (turistrela.pt e portalserradaestrela.com).
De salientar que a newsletter é considerada um canal de comunicação importante,
pois permite enviar informação específica atraindo posteriormente visitantes ao
website.
Em termos gerais, nos quatro websites encontrou-se informação desatualizada,
particularmente no turismoserradaestrela.pt e no portalserradaestrela.com.
Aponta-se também a falta de mapas direcionais especificamente no
turismoserradaestrela.pt. O website turistrela.pt é claramente um website
comercial com o objetivo de promover produtos e serviços próprios, destacando-
se pela negativa a organização da informação no website, bem como os diferentes
tipos de letra usados. Tal como o turistrela.pt, o turismodaserradaestrela.com
tem objetivos muito comerciais, apresentando muitos banners de publicidade de
empresas turísticas e de outras tipologias. A base de dados de pesquisa é muito
limitada. De salientar também a má resolução/qualidade de alguns banners de
publicidade e a galeria de imagens muito pobre.
O portalserradaestrela.com, no geral, está bem implementado. É notória a
preocupação com o turismo especialmente na categorização do património e do
alojamento por tipologias na área das reservas. Apesar de não possuir uma
central de reservas própria, reencaminha o formulário diretamente para os
fornecedores, tendo estes que pagar um valor mensal para poderem figurar no
website. Outra particularidade é a informação sobre os alojamentos ser da
exclusividade dos proprietários que, a qualquer momento podem alterar a mesma,
ou seja, permite que os subscritores acedam à sua área do portal, de forma a
gerir e actualizar a informação relativa à sua unidade de alojamento. Em termos
gerais, o portalserradaestrela.com considera-se o website mais completo em
termos de disponibilização de informação, galeria de imagens, aspeto cuidado e
organização da informação no website.
5.3. Avaliação Da Usabilidade
Após uma análise às respostas obtidas nas questões para cada heurística pôde
apurar-se que os principais problemas identificados na usabilidade dos websites
em estudo referem-se a problemas cosméticos, ou seja, problemas pouco
significativos que podem ser corrigidos apenas se houver tempo e dinheiro;
problemas menores, isto é, a sua correção pode ter baixa prioridade; e
problemas importantes de usabilidade a corrigir, que neste caso, deve ser dada
alta prioridade à sua correcção, uma vez que determina a qualidade da interface
do utilizador.
Assim, no que respeita aos problemas importantes de usabilidade a corrigir,
foram encontrados, em todos os websites analisados problemas de visibilidade do
sistema (H4), nomeadamente na apresentação de informações de versão e data de
atualização, quer nas próprias páginas, quer nos documentos e arquivos
disponíveis nos websites. Nos websites turismoserradaestrela.pt; turistrela.pt
e portalserradaestrela.com os arquivos em formato não HTML e outros documentos
disponíveis para download não apresentam informação de tipo, formato e tamanho
em bytes. Relativamente a evitar erros (H9) o website portalseeradaestrela.com
não fornece soluções; opções de contacto técnico ou uma forma de retomar a
navegação, enquanto que nos websites turismoserradaestrela.pt e turistrela.pt o
texto das mensagens de erro é pouco significativo e não identifica o tipo de
problema ocorrido. No que concerne ao suporte ao utilizador (H10) é comum a
todos os websites analisados a fraca oferta de suporte à busca e recuperação de
informações e no caso específico do website turismodaserradaestrela.com não são
fornecidas referências quer de contacto com a empresa/organização, quer com a
equipa de manutenção do website, assim como algumas páginas do website não
apresentam suporte ao esclarecimento de dúvidas.
6. Conclusões
As mudanças ocorridas no perfil do consumidor turístico e a concorrência
crescente nos mercados exigem estratégias de marketing inovadoras e com recurso
a ferramentas tecnológicas. A disponibilização de informação pertinente e
atualizada assume cada vez maior importância no setor do turismo, pelo que o
recurso às TIC e à internet enquanto ferramentas de promoção e distribuição de
destinos e empresas turísticas se tornou premente.
A Internet é um instrumento de estímulo à visita ao destino, pois melhora a
divulgação, a comercialização e efetiva a comunicação com os consumidores.
Possui um enorme poder ao nível da disponibilização da informação, pelo seu
volume, rapidez e abrangência de disseminação. O crescente número de pessoas
que acedem à internet tornam a difusão de informação mais significativa e a um
custo mais reduzido, permitindo a comunicação, registar os testemunhos de
outros viajantes e partilhar a suas experiências de viagens e destinos.
A evolução das viagens aumenta a necessidade de informação actualizada, mais
rápida e de melhor qualidade. Assim, os websitesde turismo converteram-se num
veículo de informação e promoção turística junto de diversos públicos. Neste
sentido, as organizações turísticas e de gestão de destinos, como a Serra da
Estrela, podem apostar neste meio como estratégia de distribuição e de
comunicação.
No respeitante à avaliação dos conteúdos dos websites é notória a lacuna
existente no que respeita à descrição da região, nomeadamente a ausência de
informação geográfica, geológica, morfológica e climática. Verifica-se também
que a maioria dos websites avaliados não disponibiliza informação específica
relativa a recursos naturais e patrimoniais da região, para além da
inexistência de uma categorização por tipologias, nomeadamente: do alojamento.
A falta de informação dedicada a pessoas com necessidades especiais; às
estatísticas dos websites; visitas virtuais; comentários, testemunhos e a
recomendação a amigos; mapas direccionais. Chama-se ainda particular atenção à
informação desatualizada, à inclusão de maiores possibilidades de pesquisa nas
bases de dados, à organização da informação no website e ao excesso de
publicidade de empresas externas ao turismo, especificamente em alguns
websites.
No que respeita à avaliação da usabilidade, os principais problemas
identificados nos websites em estudo referem-se a problemas cosméticos;
problemas menores e problemas importantes de usabilidade a corrigir, ainda
assim, salienta-se a importância dos estudos de avaliação da usabilidade, que
deve ser realizada antes de se colocar o website online. Além dos conteúdos
disponibilizados em qualquer website, é necessário ter em consideração
determinados aspetos relativos ao design e construção dos mesmos, para que a
interface e experiência do utilizador seja satisfatória. Uma interface bem
projectada e construída, que comunique eficazmente com o utilizador, será
fundamental para que este aceda à informação de uma forma eficaz (Milheiro,
2010).
Devido à complexidade do estudo e a limitações de tempo, não foi possível
efetuar um estudo alargado de avaliação da usabilidade dos websites, recorrendo
a outros métodos empíricos, nomeadamente aos testes com utilizadores. Ainda
assim, consideramos que os dados apresentados justificam a viabilidade de uma
plataforma de base tecnológica, que poderá denominar-se Centro de Informação
TurísticaOnline ou mesmo DMC Turismo Serra da Estrela.
