A satisfação dos licenciados em Turismo: os novos desafios para as instituições
de ensino superior e para o setor do Turismo
1. Introdução
O quadro atual do Ensino Superior (ES) em Turismo apresenta preocupações que se
prendem com a satisfação dos seus utilizadores ao nível das relações que se
estabelecem entre o contexto educativo e o mercado de emprego (Butt &
Rehman, 2010). Esta é já uma problemática recorrente na agenda das Instituições
de Ensino Superior (IES) que intentam estimular as relações dos estudantes com
o contexto profissional, tentando uma transição orientada para a vida ativa
(Watts & Van, 2000).
Pretende-se analisar os elementos que integram o processo de formação da
satisfação dos diplomados em Turismo ou Hotelaria, considerando a experiência e
o conhecimento que detêm das exigências do setor do Turismo na qualidade de
profissionais. O cruzamento de variáveis que integram este processo, e que são
consideradas nos Índices Nacionais de Satisfação do Consumidor (INSC),
permitirão aferir as vertentes a equacionar pelas IES no que respeita à sua
atuação junto dos seus utilizadores e, consequentemente, junto da indústria do
Turismo, uma vez que a preparação dos primeiros terá repercussão na sua
recetividade e procura pelos segundos.
Este estudo permitirá conhecer e aprofundar o contexto educativo do Turismo, ao
nível do ES, sistema no qual se têm investido muitos recursos físicos e humanos
e que ainda assim continua a não despertar o interesse pela investigação nesta
área quanto seria desejável, considerando a importância deste setor na economia
e sociedade atuais (Salgado, 2007, Eurico et al., 2012).
2. A satisfação do consumidor no ensino superior
2.1. Conceitos fundamentais da satisfação do consumidor
A investigação pautada pelos paradigmas da satisfação do consumidor deu lugar a
uma importante corrente de pesquisa que teve origem no trabalho preliminar de
Cardozo (1965). Assente no binómio resultado/processo, as diferentes definições
distinguem duas perspetivas. Uma que concebe a satisfação do consumidor como o
resultado de uma experiência de consumo ou, por outro lado, pensando-a como uma
experiência de consumo na sua totalidade (Tse & Wilton, 1988).
O paradigma da satisfação do consumidor ganha tanto mais peso quanto mais
relevante se mostra a questão do elevado grau de informação e exigência por
parte do consumidor para o desempenho global das instituições, quer visem o
lucro ou não, tendo adquirido um papel de primazia entre os diferentes temas do
comportamento do consumidor e do marketing (Nicosia, 1966). A satisfação do
consumidor é assim encarada como elemento decisivo para o sucesso dos mais
variados tipos de organizações quando dela se sabem poder resultar práticas de
repetição de compra, divulgação positiva, acréscimo de lucros e lealdade à
marca (Kanet al., 2009). Destacam-se de entre os modelos e teorias acerca da
satisfação do consumidor o da desconfirmação da expectativa, o da assimilação,
o da equidade, o da atribuição e o do desempenho (Oliver & Swan, 1989).
Adotaremos a visão de Anderson et al. (1994) de que a satisfação é cumulativa,
descrevendo a experiência total de consumo de um produto ou serviço e
esclarecendo acerca do desempenho atual e de longo prazo de uma empresa,
instituição ou mercado (Johnson et al., 2001).
2.2. O estudante do ensino superior na qualidade de consumidor
Na categoria de consumidores do ES podemos encontrar os que se relacionam
internamente e os que se relacionam externamente com a instituição, sendo que a
sua divisão assenta na intensidade de frequência de interações que entre estes
se estabelece com a respetiva instituição (Kanji & Tambi, 1999). No âmbito
dos estudos relacionados com a satisfação do consumidor, surgem recentemente os
que atentam na satisfação do estudante enquanto consumidor do serviço prestado
pelas IES (Harvey, 1995; Hill, 1995; Martensenet al., 2000; Elliot & Healy,
2001; Alves & Raposo, 2007; García-Aracil, 2009).
E se o consumidor no contexto do ES poderá rever-se na pessoa do estudante, das
famílias, dos empregados e da sociedade em geral, centrar-se-á este estudo no
primeiro, embora já na situação de diplomado, cuja experiência académica e a
profissional lhe permitirão reunir um conhecimento importante para uma
abordagem integrada do ensino do Turismo e para o delinear de estratégias
futuras visando o sucesso de todo o sistema.
2.3. Mensuração da satisfação do consumidor
Recorreu-se a um modelo de satisfação do consumidor para entender a forma de
otimizar o serviço prestado pelas IES, analisando e relacionando as variáveis
que determinam o processo de formação da satisfação do diplomado do ES em
Turismo.
A revisão da literatura mostra-nos um leque abrangente de métodos que podem ser
utilizados para avaliar a satisfação do consumidor, nomeadamente os que se
baseiam no Paradigma da Desconformidade, os modelos de Multiplicidade de
Constructos Indicadores e os que se apoiam em Métodos de Equações Estruturais
(Marchetti & Prado, 2001). Esta terceira categoria tem suporte na premissa
de que a satisfação do consumidor não poderá ser medida diretamente, mas sim
por meio de variáveis latentes que, não sendo objetivamente mensuráveis,
poderão ser estimadas por meio de variáveis observadas (Maruyama, 1998). A
estimação permitirá saber da in/existência dessas relações e ainda da adequação
e fiabilidade das variáveis observadas utilizadas em prol da mensuração das
variáveis latentes (Farias & Santos, 2000). A modelação de equações
estruturais assume especial relevância para este trabalho uma vez que nela
encontraram suporte metodológico os INSC.
2.4. ECSI (Índice Europeu de Satisfação do Consumidor) aplicado ao ES
A evolução dos INSC inicia-se no SCSI (Swedish Customer Satisfaction Index),
oriundo da Suécia em 1989, seguido do ACSI (American Customer Satisfaction
Index) em 1994, do barómetro norueguês de satisfação do consumidor, em 1996 e
do Deutsches Kundenbarometer, criado na Alemanha em 1992. Um movimento de
uniformização metodológica no sentido da mensuração da satisfação e lealdade do
consumidor no espaço europeu levou a que, em 1998, surgisse o projeto ECSI
com a adesão de doze países europeus (IPQ,1999).
O modelo ECSI foi utilizado, em termos de avaliação da qualidade do ensino
universitário, num número circunscrito de estudos, apesar dos resultados
efetivos e de utilidade demonstrada (Martensen et al., 2000; Chitty e Soutar,
2004; Chiandotto et al., 2007; Brown & Mazzarol, 2009).
No contexto nacional, o de Alves e Raposo (2007), aplicado ao ensino
universitário português e o de Eurico (2011) que difere dos restantes ao
introduzir no modelo ECSI uma dimensão inovadora, a da empregabilidade,
enquanto antecedente da satisfação. Este construto mostrou-se conceptual e
empiricamente relevante, pelo efeito bastante significativo que demonstrou ter
na imagem das IES. O presente estudo tem como objetivo explorar os resultados
obtidos por Eurico (2011), analisando as variáveis latentes em causa e a forma
como estas variam consoante o curso frequentado e a IES frequentada.
3. Asatisfação do consumidor enquanto conceito multidimensional e o modelo ECSI
O processo de formação da satisfação no ES mostra-se multidimensional, quando
considerado sob uma abordagem análoga às dos INSC, por ser sustentado por um
sistema de relações causa-efeito, que engloba os antecedentes e as
consequências da satisfação e que capta a avaliação do consumidor através de
múltiplos indicadores. Das diferentes dimensões que integram o modelo ECSI
quatro podem ser classificadas como antecedentes da satisfação: a imagem; as
expectativas; a qualidade percebida e o valor percebido; e uma última como
consequente da satisfação, a da lealdade.
No que diz respeito à imagem, nela se intenta conjugar todo o tipo de
associações que os consumidores fazem ao nome da marca ou da empresa. Supõe-se
um efeito direto positivo desta na satisfação e na lealdade do cliente e um
efeito indireto via expectativas geradas. No que cabe às expectativas, diga-se
que englobam não só a informação que os clientes detinham no passado sobre os
produtos e serviços oferecidos pela empresa, mas igualmente a antecipação que
eles faziam sobre a capacidade da empresa oferecer no futuro produtos e
serviços com qualidade. Presume-se que as expectativas têm um impacto direto
sobre a satisfação do cliente e um impacto indireto via qualidade e valor
percebido. A qualidade percebida, que se define como a apreciação do cliente
sobre a superioridade dos bens e/ou serviços disponibilizados pela empresa,
inclui, para além de um julgamento global, a avaliação sobre um conjunto de
dimensões como a da disponibilidade e a da fiabilidade. Quanto ao valor
percebido, representa a avaliação feita pelos clientes da qualidade dos
produtos e serviços da empresa, tendo agora em atenção o preço pago pelos
mesmos. Supõe-se que o valor percebido (relação qualidade/preço) tem um impacto
direto sobre a satisfação do cliente (IPQ, 1999).
A lealdade apresenta-se como um dos indicadores de maior relevância, dado o seu
carácter de indicador avançado em relação à rentabilidade da empresa, pelo que
o acréscimo do índice de lealdade constitui o objetivo central de toda a
estratégia visando a satisfação do consumidor. Para além da satisfação, a
lealdade do cliente é também explicada pela imagem (IPQ, 1999).
3.1. O conceito de empregabilidade e o seu papel no processo de formação de
satisfação do consumidor
O conceito de empregabilidade baseia-se na capacidade de adequação do
profissional às recentes necessidades e dinâmicas dos novos mercados de
trabalho, como são o advento das novas tecnologias, a globalização da produção,
a abertura das economias, a internacionalização do capital e as mudanças que
vêm afetando o ambiente das organizações. Segundo Hillage e Pollard (1998), a
empregabilidade relaciona-se com a capacidade de conseguir emprego inicial,
mantê-lo e arranjar novo emprego se necessário. Nesse sentido, o termo reporta
para a capacidade de um indivíduo de responder às necessidades do mercado de
trabalho de forma auto-suficiente disponibilizando o seu potencial e promovendo
um emprego sustentável.
Os resultados obtidos por Eurico (2011) ao nível da empregabilidade revelam que
o efeito direto desta na satisfação não se confirma, revelando que o grau de
satisfação com as IES não se encontra associado a uma perceção mais ou menos
favorável da sua capacidade de assegurar uma adequada integração no mercado de
trabalho. A fase embrionária que descreve a atual posição das IES face ao
conceito de empregabilidade parece refletir-se na atitude dos inquiridos que
continuam a interpretar a conclusão de uma licenciatura como elemento chave e
suficiente para a sua integração na vida profissional.
A análise da existência de um efeito direto da empregabilidade na imagem da IES
demonstrou que estas devem atribuir à integração deste conceito na sua prática
educativa e estratégia promocional, uma vez que este pode ser decisivo para a
angariação de novos estudantes e para a fidelização dos ex-alunos (Figura_1).
4. Metodologia
4.1. População alvo e amostra
Os dados deste estudo resultaram de um questionário aplicado entre Janeiro e
Junho de 2010 a diplomados em Turismo ou Hotelaria a trabalhar no setor do
Turismo, na região de Leiria-Fátima. A amostra obtida, de dimensão 166,
representa 80.2% da população alvo, e cumpre os requisitos para que o método
PLS-PM possa ser aplicado (Henseler et al., 2009).
4.2. Recolha dos dados e instrumentos
Para que a amostra se revelasse representativa, optou-se por usar um método de
amostragem aleatória. Assim, foram definidos estratos, atendendo aos polos de
desenvolvimento turístico (Leiria-Fátima e Oeste) e ao sector de atividade em
que os diplomados desempenham a sua atividade. Recorreu-se ao método de
amostragem por clusters (Cox, 2005), que implicou a extração de uma amostra
aleatória dos locais/entidades onde aplicar os questionários.
O questionário usado segue a estrutura do questionário ECSI original e foi
dividido em duas partes, uma que permite a caracterização geral do diplomado
inquirido e outra, dividida em sete seções, consoante os construtos do modelo
ECSI, incluindo a empregabilidade. Para cada construto consideraram-se 3 a 9
indicadores (tabela_2) medidos através de escala de Likert com 5 pontos. A
aplicação de um pré-teste a 30 diplomados permitiu avaliar a eficácia e a
pertinência do questionário.
4.3. Métodos de análise dos dados
Conforme referido, este estudo vem na sequência do trabalho de Eurico (2011)
que visava a aplicação do modelo ECSI ao ES em Turismo, havendo este sido
estimado usando a abordagem PLS-PM (Partial Least Squares Path Modeling). O
modelo estimado mostrou-se adequado no que respeita ao modelo de medida e ao
modelo estrutural.
O presente trabalho visa dar continuidade ao anterior, explorando a
potencialidade do PLS-PM na estimação, para cada unidade estatística, dos
scores das variáveis latentes (Chin e Newsted, 1999). Assim, sobre estas novas
variáveis, fez-se uma análise descritiva e inferencial que visa analisar a
relação entre as variáveis latentes do modelo e algumas características da
amostra, avaliando a significância estatística dessas relações. Após uma breve
análise descritiva de cada uma destas novas variáveis, as mesmas foram cruzadas
com as variáveis curso (Turismo ou Hotelaria) e IES frequentados na
licenciatura (Instituto politécnico ou Escolas e Institutos Superiores ou
Universidades). Estas variáveis foram escolhidas para os cruzamentos por
representarem o objecto de avaliação mais recorrente nos diferentes estudos,
referidos anteriormente, que atentam numa análise da satisfação dos estudantes
em relação ao ES.
Previamente ao cruzamento das variáveis latentes procedeu-se à análise da sua
distribuição. A análise dos valores encontrados, e tendo em conta que se
consideraram como outliers as observações que se distanciassem ±2.5 DP da média
(Hair et al., 1998), permitiram identificar 10 sujeitos com valores outliers.
Um destes (nº. 88) constituía outlier em três variáveis latentes e por isso foi
excluído dos cálculos. Nos restantes casos, foram eliminados apenas os
resultados outliers na variável em análise, passando estes a serem considerados
dados omissos. Os cálculos foram efectuados com recurso à estratégia pairwise
em que para cada análise são utilizados todos os dados disponíveis.
Após o tratamento dos outliers apenas duas variáveis latentes apresentavam um
coeficiente de assimetria estandardizada superior a 2 (AE>2), a satisfação e a
lealdade. Nestas variáveis, as análises foram efectuadas com recurso a testes
estatísticos não-paramétricos, por estes não fazerem exigências relativamente à
distribuição das variáveis.
5. Resultados e discussão
5.1. Caracterização da amostra
As principais características da amostra encontram-se na tabela_1. De destacar
que os inquiridos são oriundos de 13 distritos de origem, especialmente da zona
centro do país e, em particular, do distrito de Leiria. 27.27% dos inquiridos
concluíram a sua formação inicial em cursos relacionados com a hotelaria (H.) e
os restantes 120 (72.73%) frequentaram cursos cuja designação remete
directamente para a área do Turismo (T.). 76.51% dos inquiridos trabalha por
conta de outrem no sector privado, sobretudo em unidades hoteleiras (49.39%) e
Agências de Viagens (31.93%).
5.2. Caracterização dos indicadores
A tabela_2 apresenta informação sobre os indicadores das variáveis latentes
usados para testar o modelo proposto. Quanto à empregabilidade, os valores mais
elevados de concordância correspondem às variáveis (EMP5) e (EMP6). As que
apresentam valores mais baixos de concordância são a (EMP1), bem como a (EMP2).
Quanto à imagem, verifica-se que todas as variáveis apresentam percentagens
elevadas nas categorias de concordância, registando-se os valores mais elevados
na variável (IM1), logo seguida da variável (IM2). Não obstante as qualidades
percecionadas em termos de imagem pelos inquiridos, os níveis de discordância
registados na variável IM5, comparativamente com as restantes, podem sugerir
debilidades ao nível das estratégias de acompanhamento disponibilizadas pelas
IES aos seus diplomados no processo de transição para o mercado laboral.
Nos indicadores relacionados com as expectativas, destacam-se pela concordância
mais elevada o (EXP1) e o (EXP3) e pela concordância mais baixa, os indicadores
(EXP4) e (EXP5). Já quanto aos indicadores utilizados para medir o conceito de
qualidade, a sua distribuição caracteriza-se maioritariamente pelas opções
relativas à concordância e à indecisão, à excepção do que remete para as
instalações da IES (Q8) que apresenta uma concentração elevada na discordância.
Os indicadores com maior percentagem de concordância (e que assim recebem uma
valorização mais elevada) são os (Q3 e Q4). O construto valor destaca-se por
representar o conceito cujos indicadores obtiveram uma maior concentração de
respostas alusivas à discordância (comparativamente aos demais constructos). O
valor pago pela educação recebida não é, segundo os inquiridos, compensado pela
facilidade na obtenção de um bom emprego.
O conceito satisfação foi mensurado por via de cinco indicadores, sendo (S1) o
atributo com maior percentagem de concordância. Inversamente, o indicador (S4)
apresenta maior concentração de respostas nos níveis de discordância do que nos
níveis de concordância. Por último, nos indicadores utilizados para medir a
lealdade, verifica-se uma distribuição de respostas muito semelhante para as
diferentes variáveis, sendo preponderantes as respostas que revelam
concordância. Aproximadamente 60% dos inquiridos manifestam intenção de
recomendar a IES frequentada e quase metade escolheria essa mesma instituição
para frequentar formação pós-graduada.
5.3. Caracterização das variáveis latentes
Este estudo explora a potencialidade do PLS-PM na estimação, para cada unidade
estatística, dos scores das variáveis latentes. Esta secção apresenta a análise
destas novas variáveis. Assim, observe-se primeiramente a Tabela_3 que permite
concluir que a dimensão Imagem é a mais percebida pelos diplomados, seguida da
Lealdade e da Empregabilidade. A variável valor apresenta o valor médio mais
baixo. Seguidamente, as variáveis do modelo foram cruzadas com as variáveis
curso e IES frequentados.
Empregabilidade. A observação dos valores encontrados através dos cruzamentos
envolvendo a variável empregabilidade (Tabela_4) manifesta desigualdade de
variâncias nos níveis da variável IES frequentada, pelo que o cálculo da
ANOVA foi efetuado com a prova Brown-Forsythe por ser robusta a este tipo de
violação das assunções. Pelo mesmo motivo, recorremos à prova Games-Howell para
o cálculo das diferenças posthoc. Pôde assim concluir-se que as Escolas e
Institutos Superiores (ES/IS) consideradas obtiveram uma média
significativamente superior aos Institutos Politécnicos (IP) na empregabilidade
(p=0.000), revelando uma valorização deste construto por parte dos diplomados
que frequentaram o sistema de ES privado, significando um investimento superior
ao nível financeiro, privilegiando-se, provavelmente por isso, a dimensão da
empregabilidade. A relação com o curso frequentado não se mostrou
estatisticamente significativa.
Imagem. A Tabela_5 demonstra que os resultados respeitantes ao curso não se
mostraram relevantes, mas foi possível demonstrar que, para a população em
causa, as Univ. obtiveram uma média significativamente superior aos IPs
(p=0.000) na variável imagem. Por seu turno, as ES/IS obtiveram uma média
significativamente superior aos IPs (p=0.044). Acentua-se a distinção que se
estabelece ainda na natureza da IES frequentada e da repercussão deste facto na
imagem que os indivíduos dela possuem. Havendo sido a imagem o construto com
maior influência no processo de formação da satisfação, os resultados obtidos
oferecem aos IPs uma nota orientadora no sentido de aprimorarem a imagem
institucional que transmitem.
Expectativas. Da análise da relação entre as expectativas e o curso frequentado
não se observaram diferenças estatisticamente significativas (Tabela_6). Pelo
contrário, a relação com a IES frequentada demonstrou que as ES/IS, bem como as
univ., obtiveram uma média significativamente superior aos IPs (p=0.022). Os
resultados obtidos sublinham a distinção dos diferentes subsistemas de ensino,
fomentada por políticas educativas, e por um passado de cerca de 720 anos, que
consagra a existência da primeira universidade portuguesa. O aparecimento de
IPs acontece a partir de 1973, o que determina uma realidade relativamente
recente, quando comparada com a da instituição universitária. Neste contexto,
os resultados obtidos confrontam-nos com uma secundarização dos IPs, uma vez
que o ingresso nas Univ., bem como nas IES privadas, suscitam expectativas
superiores nos seus futuros estudantes. Esta distinção dos dois subsistemas de
ensino poderá estar na origem destes resultados.
Qualidade. Da leitura da Tabela_7, podemos observar que as univ. obtiveram uma
média significativamente superior aos IPs em termos da qualidade percebida
(p=0.002). Também as ES/IS obtiveram uma média estatisticamente superior aos
IPs (p=0.013). Mais uma vez se confirma valores mais elevados nos resultados
atribuídos pelos diplomados que frequentaram Univ. e IES privadas em prejuízo
dos IPs.
Valor. Para a variável valor não se demonstraram ser relevantes as relações que
se estabeleceram com o curso e IES frequentados (Tabela_8).
Satisfação. O estudo das relações entre satisfação e o curso e IES frequentados
(Tabela_9) revelou que as Univ. e as IES privadas obtiveram a média mais alta
na satisfação enquanto que os IPs obtiveram a média mais baixa. Tal como
verificado anteriormente, os diplomados dos IPs revelam menor satisfação em
comparação com os restantes quando se lhes coloca esta questão. Tendo em conta
que a maioria dos inquiridos frequentou o curso e a IES que remetem para a sua
primeira opção, estes resultados podem significar que esta decisão foi à
partida condicionada por fatores de vária ordem. Sendo que os elevados
resultados obtidos ao nível da lealdade para com a instituição frequentada não
justificam de imediato esta insatisfação e preferência pelas univ. e IES
privadas, outras variáveis poderão estar na origem destes resultados,
nomeadamente a falta de um passado longo que permitiu às Univ. construírem um
caminho que lhes reconhece o mérito no contexto do ES nacional e que a seu
tempo também os IPs poderão obter. Esta realidade díspar que coloca à partida
em situação de desigualdade politécnicos e universidades, quando numa situação
de confrontação, não permite que a leitura dos resultados obtidos possa ser
linear.
Lealdade. Quando analisada à luz do curso e da IES frequentados (Tabela_10), a
média na variável lealdade mostrou-se superior nos cursos de hotelaria
(p=0.025). Através da análise univariada foi possível aferir da tendência dos
licenciados em Hotelaria para ocuparem cargos mais elevados hierarquicamente.
Pode ser esta a justificação para um sentimento mais vincado de lealdade para
com a IES frequentada e que lhes possibilita agora exercerem esse mesmo cargo.
A relação da IES frequentada com a lealdade mostrou não ser significativa.
Podemos novamente sublinhar que a importância da aferição da satisfação dos
diplomados vê-se reforçada com o presente estudo e que a apreciação dos
elementos que maior influência exercem no processo da sua formação mostra-se
indispensável no processo de auto-análise das IES. Estes elementos devem ser
equacionados ao nível do desempenho, no estabelecimento de políticas de ação em
relação aos diferentes stakeholders e no delinear de um plano de Marketing que
promova procedimentos de divulgação da sua imagem, tal como procedimentos
sistemáticos (aplicação de questionários que mensurem a satisfação de
estudantes).
6. Discussão e recomendações
O estudo que se realizou permite concluir que a satisfação do diplomado do ES
na área do Turismo vê-se explicada diretamente por via da imagem, seguindo-se a
qualidade e por fim o valor e indiretamente por meio da empregabilidade (via
imagem) e das expectativas (via qualidade). Sendo a imagem fortemente
influenciada pela empregabilidade, as IES devem investir primariamente os seus
esforços nestas duas dimensões para obterem a satisfação e a lealdade dos seus
utilizadores imediatos, os diplomados /estudantes.
Os resultados obtidos ao nível do grau de satisfação dos inquiridos em relação
aos subsistemas de ensino alinham-se com a conflitualidade potencial que parece
gerar a delimitação conceptual e formativa destas duas realidades, a do ensino
universitário e a do ensino politécnico. Contudo, a coexistência e articulação
destes dois subsistemas com identidade própria e igual dignidade perante a lei
deverá traduzir-se num esforço conjunto de modernização do país no geral, e ao
nível do Turismo, em particular, tornando-o competitivo através da qualificação
dos recursos humanos e respondendo a desafios originados por um cenário de
fortes dinâmicas de mutação económica, tecnológica, política e social.
Cabe-nos ainda salientar que a circunscrição do estudo a dois Pólos de
Desenvolvimento Turístico é uma limitação do estudo que impede que do mesmo se
possam generalizar os resultados obtidos para uma dimensão mais alargada, como
seja a nacional.
Finalmente, o breve passado do ES na área do Turismo em Portugal justifica em
parte a inexistência de estudos que considerem de forma holística a satisfação
dos diplomados, criando um vazio no que respeita à informação que daí adviria e
que permitiria o desenvolvimento e ajustamento de estratégias que promovessem a
fidelização destes utilizadores e a angariação de futuros candidatos para as
IES, justificando-se assim a importância deste estudo.
