A influência do capital intelectual na satisfação laboral: um modelo estrutural
aplicado a uma cooperativa de crédito
1. Introdução
Devido à sua importância para o sucesso sustentado das empresas, tem emergido
uma corrente de literatura que aborda o conteúdo do Capital Intelectual como
uma fonte de vantagem competitiva nos dias de hoje. Um novo paradigma surgiu,
marcado pela transição de uma sociedade industrial para a sociedade do
conhecimento.
Os ativos fixos, facilmente quantificáveis e valorizados pela contabilidade,
não são mais a principal fonte de criação de vantagem competitiva (Tejedo-
Romero e Tejada-Ponce, 2013). De acordo com Madhani (2009) os ativos
intangíveis são os principais vetores de desempenho na transição de um modelo
tradicional para uma economia baseada no conhecimento, sendo responsáveis
pela criação de valor da empresa.
Ativos, tais como a fidelidade à marca, a cultura organizacional, ou a
motivação e compromisso do pessoal são difíceis ou quase impossíveis de
replicar e representam uma parte crescente do valor das empresas. Entre esses
intangíveis: o conhecimento, em seu sentido mais amplo, aparece como um
catalisador na busca para alcançar a sustentabilidade da vantagem competitiva
da empresa, claramente relacionada à sua capacidade de inovação (Youndt,
Subramaniam e Snell, 2004; Subramaniam e Youndt, 2005).
O conceito de Capital intelectual tem sido utilizado para representar esses
ativos intangíveis, que foram classificados em três componentes distintas:
humana, estrutural e relacional (Bontis, 1998). Embora Bontis e Serenko (2009)
já tenham estudado o impacto do Capital Intelectual em cooperativas de crédito
no Canadá, as suas proposições eram diferentes das nossas. Sublinha-se, neste
caso, a relevância atual do CI nas organizações de serviços financeiros,
principalmente no setor bancário, tentando contribuir para a compreensão do seu
papel numa cooperativa de crédito brasileira, nomeadamente quanto ao impacto
que tem sobre a satisfação laboral dos seus funcionários.
Pretende-se, portanto, responder a esta questão nuclear: como é que as três
dimensões do Capital Intelectual (Capital Humano, estrutural e relacional) são
percebidas pelos funcionários da instituição e quais os respetivos efeitos
sobre a satisfação no trabalho? Assim, na próxima seção alguma literatura sobre
o capital intelectual e satisfação no trabalho será brevemente revista;
posteriormente, e após a apresentação do modelo de pesquisa, o procedimento
metodológico adotado será explicado, e os resultados da sua validação empírica
descrita; finalmente, apresentar-se-ão as conclusões, implicações e limitações
da pesquisa.
2. Revisão de Literatura e Modelo de Investigação
2.1 Capital Intelectual
Marr (2008) afirma que o CI, em conjunto com o capital físico e financeiro, é
um dos três recursos vitais das organizações. Segundo o autor o CI inclui todos
os recursos intangíveis que: (a) pertencem a uma organização, e (b) contribuem
para a criação de valor.
Martins, Morais e Isidro (2012) argumentam que o CI pode ser explicado pelo
valor que os investidores atribuem aos ativos intangíveis que não podem ser
avaliados de forma precisa, mas têm potencial para criar valor para os
investidores no futuro.
Desde o final do século passado até os dias atuais, muito se tem escrito sobre
os ativos incorpóreos das empresas e sua respetiva importância (Guthrie;
Ricceri e Dumay 2012; Cañibano; García-Ayuso e Sanchez 2000; Dumay, 2009;
Skinner, 2008; Wyatt, 2008), no entanto, e de acordo com Martins et al. (2012)
e Tejedo-Romero e Tejada-Ponce (2013), mesmo ao nível internacional, não
existem condições consistentes na divulgação do CI pelas empresas, sendo muito
poucas aquelas que praticam uma divulgação voluntária de investimentos nesse
ativo intangível.
Apesar disso, tanto ao nível académico como ao nível profissional a importância
do CI tem sido reconhecida, como uma fonte de geração de vantagem competitiva
(Martins et al. 2012). Longo e Mura (2011) afirmam, ainda, que a última década
tem sido vista como um momento de desmaterialização dos recursos estratégicos
das empresas. Neste sentido, a produtividade e o desempenho organizacional têm
vindo a depender em grande parte da gestão eficiente desses recursos (Chen,
Shih e Yang, 2009; Kang e Snell, 2009; Campisini e Costa, 2008; Reed, Lubatkin
e Srinivasan, 2006; Subramaniam e Youndt, 2005; Sveiby, 1997).
Falar de conhecimento nas organizações é falar de CI, apesar de não serem
sinónimos, uma vez que o conceito de CI é muito mais amplo do que o
conhecimento por si só. Kaplan e Norton (2004) definem Capital Intelectual como
um conjunto de técnicas, talentos e áreas específicas de conhecimento detido
pelos recursos humanos das organizações. A Organização para a Cooperação e
Desenvolvimento Económico (OCDE, 2008) define Capital Intelectual como um
recurso intangível utilizado na criação de valor futuro, e que inclui a
propriedade intelectual, o capital relacional, o capital humano e o capital
organizacional. Neste sentido, parece existir na literatura um consenso quanto
à estrutura tridimensional do CI: capital humano, estrutural e relacional.
Capital humano: Com base em Lee (2010) e Youndt et al. (2004) considera-se que
o capital humano inclui os recursos organizacionais chave, tais como
habilidades, atitudes, experiência e motivação, características de liderança e
habilidades intelectuais, como o conhecimento, a inovação ou adaptação. Para
Kraft e Lang (2013) e Edvinsson e Malone (1997) o capital humano emerge como o
acúmulo de investimento em formação. Deve notar-se que este tipo de capital é
perdido quando os funcionários saem das empresas (Boohene e Asuinura, 2011). O
conhecimento é um ativo que não pode ser expropriado (Granstrand e
Holgersson, 2013) e saber como controlá-lo é contribuir para a criação e
sustentabilidade do valor criado pelas organizações. Smith (2001) afirma que o
capital humano inclui o conhecimento coletivo, a criatividade e a inovação em
instituições. Habilidades de liderança, espírito de equipa, competências, nível
de investimento na formação de recursos humanos, baixa taxa de rotatividade dos
funcionários, número de funcionários em dedicação exclusiva, entre outras,
podem ser exemplos disso mesmo (Wright et al. 2014).
Capital relacional: Ross, Ross, Edvinsson, e Dragonneti (1997) argumentam que o
conhecimento também está incluído nas relações com os stakeholders externos,
como clientes, fornecedores e parceiros. De acordo com Capello e Faggian (2005)
o capital relacional consiste em todas as relações ' de troca, de poder e de
cooperação - que se estabelecem entre as empresas, as instituições e as
pessoas, resultante de um forte sentimento de pertença e uma capacidade
altamente desenvolvida para colaboração.
Capital Estrutural: engloba todos os processos, sistemas, estruturas, marcas,
propriedade intelectual e outros bens incorpóreos da empresa não refletidos em
suas demonstrações contabilísticas (Pandey e Dutta 2013). De acordo com Ross et
al. (1997) alguns elementos da Capital estrutural podem ser legalmente
protegidos através de patentes que preservam os resultados da investigação e
desenvolvimento das empresas. Edvinsson e Sullivan (1996) afirmam que,
diferentemente do Capital Humano, o Capital estrutural é um bem intangível que
pode ser trocado, compartilhado ou reproduzido. Assim, em empresas de
conhecimento, o capital estrutural devem ser projetado para maximizar a
produção intelectual.
OCDE (2008), Lee et al. (2005), Youndt et al. (2004), Bontis (1998), Lynn
(1998), Dzinkowski (2000); Wall (2005) e Kristandl e Bontis (2007) destacam a
interação desses três dimensões no processo de criação de valor dentro das
organizações. Além disso, alguns autores argumentam sobre as relações causais
entre as três dimensões. Por exemplo, Bontis e Fitz-enz (2002) apresentaram um
modelo onde o capital humano era influenciado pelo capital estrutural e pelo
capital relacional. Da mesma forma, Moon e Kym (2006) e Ordóñez de Pablos
(2004) apresentaram uma ligação entre o capital humano e as outras duas
dimensões. Finalmente, Longo e Mura (2011) consideraram o capital humano como
elemento principal do capital intelectual, contribuindo para as outras duas
dimensões sublinhando ainda que o capital estrutural é afetado tanto pelo
capital humano e como pelo capital relacional. Desta forma, propomos:
H1: O Capital Humano influencia positivamente o Capital Estrutural.
H2: O Capital Humano influencia positivamente o Capital Relacional.
H3: O Capital Estrutural influencia positivamente o Capital Relacional
2.2 Capital Intelectual e a Satisfação no Trabalho
Jorfi e Jorfi (2011) definem a satisfação no trabalho como uma atitude que muda
ao longo do tempo. Para esses autores os fatores de satisfação e insatisfação
laboral não são constantes, porque reações afetivas do funcionário. Fatores
como a formação, promoções, avaliação de desempenho ou salários (aumento) são
apontados como causadores de satisfação laboral (Ealias e George, 2012).
As organizações que primeiro compreendam que, mantendo um contingente de
trabalhadores satisfeitos, estáveis, produtivos e diligentes, obterão uma
redução nos seus custos e aumento dos lucros. Assim, e assumindo que
funcionários satisfeitos tornam-se comprometidos com os interesses da
organização, provavelmente atingirão níveis de produtividade, eficácia e
eficiência muito maiores. Além disso, sabendo que os recursos humanos são o
único ativo que não pertence à empresa, e que uma alta taxa de rotatividade do
pessoal representa horas gastas em formação e preparação completamente
perdidas, tudo isso em conjunto, revela a importância que a questão da
satisfação dos recursos humanos qualificados e preparados representa para as
empresas no século XXI.
Inúmeros estudos têm destacado a capacidade do CI como um promotor do
desempenho organizacional (Chen et al, 2009; Kang e Snell, 2009; Campisini e
Costa, 2008; Reed et al., 2006; Subramaniam e Youndt 2005; Sveiby, 1997). No
entanto, existem poucos estudos que demonstrem a relação que pode eventualmente
existir entre as dimensões do Capital Intelectual e a satisfação no trabalho
(Longo e Mura, 2011).
Por exemplo, Longo e Mura (2011) demonstraram, num estudo aplicado à indústria
alimentar italiana, um efeito positivo direto sobre a satisfação com o trabalho
causado pelo Capital Intelectual. Por sua vez, Campos, Mendes, Silva e Valle
(2014) encontraram uma influência indireta do capital humano na satisfação
laboral de 128 unidades no sector do Turismo no sul de Portugal. Assim, propõe-
se:
H4: O Capital Humano influencia positivamente a satisfação laboral na UNICRED-
JP
H5: O Capital estrutural influencia positivamente a satisfação laboral na
UNICRED-JP
H6: O Capital Relacional influencia positivamente a satisfação laboral na
UNICRED-JP
Com base na revisão de literatura apresenta-se o modelo conceptual (Figura_1)
que reflete a premissa base deste trabalho em conjunto com as hipóteses de
trabalho já definidas:
3. Método ' População, amostra e procedimentos
O trabalho que aqui se apresenta foi realizado sob um prisma de um estudo de
caso, na medida em que se debruçou sobre uma cooperativa de crédito, dando
origem a um estudo exploratório com uma vertente quantitativa, baseado num
inquérito por questionário à totalidade (109) dos funcionários da UNICRED ' JP.
Para atingir os objetivos propostos, o questionário foi adaptado ao contexto
particular desta CC, a partir do trabalho de Bontis (1998), com o propósito de
aferir, junto dos recursos humanos da UNICRED de João Pessoa-PB, o modo como os
três factores de CI (humano, estrutural e relacional) poderão influenciar a
respetiva satisfação laboral. Esta, por sua vez, foi operacionalizada por um
item de satisfação global e quatro de satisfação com aspetos relacionados com o
fator de motivação, segundo a teoria dualista de Herzberg (1966). Todos os
indicadores foram medidos numa escala rotulada de cinco pontos: os itens de CI
numa escala de concordância em que 1 corresponde a discordo totalmente e 5 a
concordo totalmente; os itens de satisfação numa escala bipolar em que 1
corresponde a muito insatisfeito e 5 a muito satisfeito.
Utilizou-se o método da máxima verosimilhança a partir da matriz de variância-
covariância para avaliar, em primeiro lugar, o modelo de medida dos 17
indicadores (quatro de cada uma das dimensões de CI e cinco de satisfação) e,
em segundo lugar, o modelo de relações estruturais entre as quatro variáveis
latentes. O tamanho da amostra, apesar de ser inferior ao habitualmente usado
em modelos de equações estruturais, pode ser considerado adequado para um
modelo com as características do que aqui é avaliado, com apenas quatro
variáveis latentes, todas elas medidas pelo menos por três indicadores (Hair,
Black, Babin & Anderson, 2010). Considerando a proposta de Kim (2005), esta
amostra fica aquém do mínimo aconselhado para garantir RMSEA=0,05 em condições
de bom ajustamento, sendo adequada para o valor de RMSEA=0,064.
3.1 UNICRED de João Pessoa ' Breve Caraterização
Constituída em Assembleia Geral de 19 de dezembro de 1990 e homologada pelo
Banco Central do Brasil em 26 de abril de 1993, a UNICRED João Pessoa é uma
instituição financeira formada com uma história de sucesso. Neste momento
possui seis agências estrategicamente localizadas para atender os seus
cooperados que hoje se cifram em mais de 9.300 membros. Esse crescimento
bastante expressivo do número de cooperados comprova a credibilidade
conquistada pela UNICRED JP e que pode ser referendada por outros números
representativos: ativos totais na ordem dos R$ 550 milhões; mais de R$ 400
milhões na carteira de crédito; Património Líquido de mais de R$ 190 milhões;
mais de R$ 260 milhões nos depósitos a prazo; e mais de R$ 60 milhões nos
depósitos à ordem.
4. Resultados
As medidas de CI e de satisfação laboral são apresentadas na Tabela_1. As
médias de todos os indicadores são bastante elevadas, situando-se no intervalo
de 3,6 (autonomia) a 4,8 (relação com os cooperados). Analisando as médias das
variáveis latentes, é de realçar o valor extremamente elevado da perceção de
CR, considerando os colaboradores que a relação com os cooperados é muito boa.
A média mais baixa é obtida pela medida de satisfação, correspondendo ao ponto
4 da escala, que está rotulado satisfeito. Avaliando o modelo de medida
através de análise fatorial confirmatória, o ajustamento do modelo pode ser
considerado, de acordo com Marôco (2010), bom para alguns índices de qualidade
(χ2/g.l.=1,786; RMSEA=0,085), mas sofrível para outros (GFI=0,828; CFI=0,896).
Para aumentar a qualidade de ajustamento, foram retirados do modelo um item de
cada fator de CI, com base não só nos respetivos pesos fatoriais, mas também
nos índices de modificação, os quais indicavam que os itens confiança entre
UNICRED e colaboradores e cooperados informados eram afetados por outras
variáveis.
Após a retirada destes três indicadores, os índices de qualidade apontam para
um ajustamento bom: χ2/g.l.=1,43; GFI=0,895; CFI=0,955; RMSEA=0,063; p
(RMSEA≤0,05)=0,217. A fiabilidade compósita das medidas diminuiu ligeiramente,
enquanto a variância extraída média aumentou, como seria de esperar. No modelo
de medida final, todas as variáveis latentes são fiáveis (FC>0,7), mas a
variável CR sofre de falta de validez convergente (VEM<0,5), ou seja, os itens
desta escala têm menor comunalidade, sendo demasiado afetados por erro de
medida. A utilização de CR no modelo da Figura_1 deve ter em conta esta
limitação, ou seja, deve ser considerada a possibilidade destes itens não
medirem corretamente a perceção de CR nos colaboradores da UNICRED, pelo que a
estimação das relações com as restantes variáveis do modelo pode ser enviesada.
Na Tabela_2 pode verificar-se que as médias dos pesos fatoriais são superiores
a todas as correlações entre as variáveis latentes, condição necessária para se
verificar a validez discriminante, podendo assim concluir-se que as três
facetas de CI não só são distintas da medida de satisfação, como são também
distintas entre si, permitindo conceptualizar o CI como constructo
tridimensional.
No que respeita à estrutura de relações entre as dimensões de CI e entre estas
e a satisfação laboral, seguindo as orientações de Shrout e Bolger (2002) para
modelos de mediação, os efeitos diretos e indiretos correspondentes ao modelo
concetual foram avaliados com base nas estimativas dos respetivos coeficientes
obtidas em 2000 amostras bootstrap (Tabela_3). O modelo de partida,
correspondendo a todas as trajetórias diretas desenhadas na Figura_1, tem,
obviamente, os mesmos índices de ajustamento do modelo de medida, já que
estabelece relações entre todos os pares de variáveis latentes. No entanto,
como é visível na Tabela_3, apenas o CE tem efeito direto significativo sobre a
Satisfação Laboral. Por outro lado, o CR depende apenas do CH, não se
verificando a esperada dependência do CE.
Atendendo ao mencionado problema de validez convergente do CR, é possível que
as trajetórias não significativas tenham sido subestimadas. De qualquer modo,
esta dimensão de CI torna-se inútil para explicar a satisfação laboral,
reduzindo-se o modelo à estrutura sequencial CH CE Satisfação. Este modelo
simplificado (modelo final na Tabela_3), apesar de não estabelecer uma
trajetória direta entre CH e Satisfação, tem um ajustamento melhor do que o
modelo inicial: χ2/g.l.=1,383; GFI=0,922; CFI=0,972; RMSEA=0,06; p
(RMSEA≤0,05)=0,319.
Com base nos resultados apresentados na Tabela_3, facilmente se conclui que
existe um efeito muito forte, nesta amostra, da dimensão Capital Estrutural, ou
seja, tudo que tenha a ver com as rotinas organizacionais, a eficiência das
estruturas, a cultura institucional (Bontis, 1998), sobre a satisfação laboral.
O Capital Humano, ou seja o conhecimento coletivo, a criatividade e inovação
das pessoas nas instituições (Sundac e Krmpotic, 2009), tem um efeito indireto,
i.e. favorece a satisfação pelo seu papel bastante significativo no
desenvolvimento do Capital Estrutural. Por sua vez, o Capital Relacional, tal
como foi medido neste estudo, não tem qualquer efeito sobre a satisfação.
Com base nestes resultados, resume-se na Tabela_4 o teste das hipóteses do
modelo:
Estes resultados confirmam, de certa forma, as conclusões sugeridas por
Ichniowski, Kochan, Levine, Olson e Strauss (1996) acerca do efeito direto do
investimento em capital estrutural sobre a satisfação laboral. Segundo os
autores, empresas com uma forte dimensão de Capital Estrutural incluem nos seus
projetos estratégicos investimento em trabalho colaborativo e sistemas de
aprendizagem e partilha de conhecimentos, sendo, geralmente, fatores relevantes
na perceção dos funcionários de qualquer organização. Podemos ainda referir
resultados mais atuais obtidos por Mura e Longo (2011) que verificaram uma
relação positiva, forte, mas indireta entre o CE e a melhoria da performance
dos indivíduos, salientando que estes autores identificaram a melhoria da
performance como uma consequência direta do aumento da satisfação laboral.
5. Conclusões
Através de um inquérito aos RH de uma cooperativa de crédito brasileira, uma
organização que usufrui de características muito particulares e
diferenciadoras, nomeadamente ao nível da sua gestão, conseguiu-se neste
trabalho avaliar o papel que a gestão/investimento em Capital Intelectual, nas
suas três dimensões, Humano, Estrutural e Relacional, desempenha no grau de
satisfação laboral.
Esta pesquisa permitiu aferir que o staff desta instituição de crédito
perceciona muito favoravelmente a relação com os cooperados (seus clientes).
Todavia, esta faceta de capital intelectual não influencia a sua satisfação
laboral. Tratando-se de capital intelectual desenvolvido nas relações de
cooperação com stakeholders externos, os funcionários poderão ter mais
dificuldade em perceber a sua relação directa com a satisfação laboral,
principalmente se houver aspetos relacionados com o capital interno (humano e
relacional) que sejam julgados menos satisfatórios. Tal parece ser o caso, já
que a média de satisfação é a mais baixa das quatro variáveis latentes.
Constatamos que, também nesta instituição de crédito, e à semelhança de outros
estudos (já aqui citados) realizados em outros sectores de atividade, o
principal antecedente da satisfação laboral foi o CE. Percebe-se que os RH
valorizam o trabalho colaborativo, os sistemas de partilha de conhecimento e as
oportunidades de formação e de aprendizagem. O CH, aqui operacionalizado pelo
incentivo ao envolvimento e iniciativa dos colaboradores, contribui fortemente
para o CE e, por mediação deste, para a satisfação.
É necessário ter em consideração algumas limitações deste trabalho, desde logo,
a dimensão da amostra e próprio fato de se tratar de um estudo de caso impõe
cautelas relativamente à extrapolação dos resultados aqui obtidos. Uma segunda
limitação tem que ver com a medida de CR, já que os itens aqui utilizados
revelaram-se problemáticos ao nível da validez convergente.
A partir destas limitações, podemos indicar vias para futuras investigações.
Começamos por sugerir que se replique este questionário na totalidade dos RH
das UNICRED da região Norte-Nordeste do Brasil de forma a conseguir resultados
mais robustos e fundamentados. Este estudo poderia também ser efetuado
longitudinalmente, de forma a determinar se os fatores que influenciam a
satisfação laboral dos RH serão (ou não) estáveis ao longo do tempo e porquê.
Relativamente à medida do CR, sugerimos que seja desenvolvida uma nova escala
válida para verificar se a ausência de relação entre esta dimensão e a
satisfação laboral se pode dever à fragilidade da medida.
Em jeito de conclusão queremos dizer que o principal propósito deste trabalho
é, para além de comprovar os desafios que apresentamos ao início, sobretudo,
sensibilizar, influenciar e motivar gestores, administradores e decisores em
geral para a importância do investimento na gestão destes ativos que na
atualidade constituem o segredo do sucesso das organizações. Porém, para que
seja um sucesso sustentado é preciso, em primeiro lugar, tomar consciência da
necessidade imperiosa de políticas de investimento em formação, preparação e
motivação de todos os envolvidos para gerar o comprometimento de todas as
partes na busca do que é melhor para a organização. Só depois desta missão
concluída poderemos passar à fase da mensuração e valorização correta, válida e
assertiva destes investimentos e dos seus retornos efetivos. Sabendo que, no
fundo, se trata de uma questão de custo-benefício, não poderemos, contudo,
deixar de considerar que, para que essa relação seja positiva, serão
necessárias politicas estratégicas de definição de objetivos e de metas a
atingir. Só então com políticas bem delineadas e sustentadas em plano
estratégicos corretamente definidos e divulgados entre os interessados, será
possível trilhar o caminho do sucesso.
Agradecimentos:
Os autores deste artigo querem agradecer os contributos recebidos durante a TMS
Algarve 2014 ' Management Studies International Conference.
Este trabalho é financiado por Fundos Nacionais através da FCT ' Fundação para
a Ciência e a Tecnologia no âmbito do projeto PEst-OE/SADG/UI4011/2014.
