Qualidade e satisfação com o serviço de urgência pediátrica: a perspetiva dos
acompanhantes das crianças
Introdução
A satisfação com os serviços de saúde tem vindo a afirmar-se como uma das áreas
prioritárias na avaliação e garantia da qualidade dos cuidados de saúde.
Atualmente, é ponto assente que qualidade e satisfação são dois conceitos que
caminham lado a lado. A preocupação com a qualidade tem aumentado
exponencialmente nos últimos anos sendo por isso evidente que a satisfação dos
utentes face aos cuidados que lhes são prestados constitui um importante e
legítimo indicador de gestão da qualidade (Lopes et al., 2009).
A monitorização do nível de satisfação dos utentes constitui um imperativo
ético, moral e social que todos os intervenientes nos processos de saúde devem
assegurar não apenas para a avaliação dos resultados mas pela importância de
que se reveste e, sobretudo, pela oportunidade de melhoria contínua dos
serviços que tal informação proporciona (Serapioni, 2009).
De facto, a avaliação da satisfação do utente com os cuidados prestados deve
ser tida como um ato normal e desejável, já que é através desta avaliação que
se obtêm informações primordiais para planear, (re)orientar e coordenar as
atividades necessárias para melhorar a qualidade do serviço, indo de encontro
às necessidades e expectativas dos utentes.
Para avaliar a satisfação é preciso ouvir as pessoas, saber o que sentem, o que
pensam e porquê, aquilo que preferem e por que razão (Sakellarides, 2003 apud
Silva et al., 2007). É igualmente importante fazer bom uso daquilo que se vai
aprendendo com os pontos de vista, as perceções e as escolhas do cidadão.
De forma a dar resposta a esta nossa preocupação, consideramos fundamental
identificar o nível de satisfação e expectativas dos acompanhantes das crianças
que utilizam o serviço de urgências pediátricas do HIP, EPE. A nossa finalidade
consiste em fornecer contributos e pistas de reflexão para a melhoria da
qualidade dos serviços e satisfação dos utentes.
Quadro teórico
Qualidade em saúde
São vários os fatores que contribuem para uma crescente atenção com a qualidade
dos serviços de saúde: as preocupações com a "contenção de custos";
a maior atenção da população aos aspetos de qualidade; a qualidade é cada vez
mais um fator de escolha; e, a alteração dos mecanismos de financiamento, com a
introdução do risco financeiro para os prestadores, tem criado algum receio de
uma diminuição da qualidade (Lopes et al., 2009).
Nos serviços de saúde, a qualidade é entendida como uma variável estratégica
cujo âmbito permite compatibilizar a necessidade de melhoria com eficiência e
depende do resultado de uma interação, ou seja, de uma relação singular onde é
dada resposta às necessidades e expectativas dos utentes durante um processo
interativo que ocorre desde a entrada até à saída da unidade de saúde. Uma
estrutura de saúde em que prevaleça a qualidade deve ser capaz de gerir os
recursos materiais e humanos de que dispõe, criar parcerias com os outros
prestadores de serviços e satisfazer os seus colaboradores, só assim será capaz
de gerar ganhos em saúde (Tomás e Gonçalves, 2010).
O conceito de qualidade de cuidados de saúde não é um conceito estático, antes
envolvendo um processo dinâmico, através do qual tenderá a englobar o que se
entender por saúde e por "bons" cuidados de saúde. É algo difícil
de definir e tem significados diferentes de acordo com a época em que se
analisa a forma de estar dos recetores desses mesmos cuidados, ou seja, a
qualidade é um fenómeno cultural (Lopes et al., 2009).
As definições mais recentes de qualidade nos serviços de saúde indicam que
estes devem ir ao encontro das expectativas dos utentes, respondendo aos
valores e preferências destes, já que as suas opiniões são um importante
indicador de qualidade.
Nesta perspetiva a satisfação do utente opera como indicador de qualidade, na
medida em que reflete as visões dos utilizadores tanto sobre as características
do processo de que foram alvo como acerca da conformidade dos resultados com as
suas expectativas (Silva et al., 2007).
De acordo com Ferreira, 1996 apud Serapioni, 2009, um dos pré-requisitos para a
melhoria persistente da qualidade dos cuidados é a contínua monitorização dos
resultados dos cuidados. Os utentes constituem um contributo fundamental para a
avaliação da qualidade dos cuidados, pois ao experimentarem todo o episódio de
cuidados, podem com base nos seus valores avaliá-lo. Deste modo, tendo por base
a perspetiva do utente, a qualidade deve ser entendida como uma prestação de
cuidados de saúde eficiente, eficaz e humanizada.
Satisfação dos utentes
A satisfação com os serviços é considerada uma medida importante de qualidade
dos cuidados de saúde, pois ao utente é atribuído um papel fulcral na avaliação
dos cuidados a que é submetido. Ao avaliar os cuidados, o utente emite juízos
acerca de todo um conjunto de componentes e consequências próprias dos mesmos.
O conceito de satisfação assenta numa perspetiva multidimensional, envolve um
conjunto de várias dimensões e condicionantes próprias. A satisfação do utente
é deste modo um conceito difícil de definir, pelo que se podem encontrar várias
definições e vários níveis de análise sobre este tema (Santos, 2009).
Comum a todas as definições é o conceito de satisfação do utente como o
resultado das diferenças entre as expectativas do utente em relação aos
cuidados e a sua perceção dos cuidados realmente recebidos (Ribeiro, 2008).
Assim, o que se mede não é a satisfação propriamente dita, mas a perceção dos
serviços e as expectativas prévias.
Nesta perspetiva, a opinião do utente é considerada indispensável para a
monitorização da qualidade dos serviços de saúde, a identificação de problemas
a corrigir ou de novas expectativas em relação aos cuidados e, finalmente, na
reorganização dos serviços de saúde (Serapioni, 2009).
Segundo Jesus, 2005 apud Ribeiro, 2008, a monitorização do nível de satisfação
dos utentes constitui um imperativo ético, moral e social que todos os
intervenientes nos processos de saúde deveriam assegurar não apenas para a
avaliação dos resultados em saúde, mas pela importância de que se reveste, e
sobretudo pela oportunidade da melhoria contínua dos serviços que tal
informação proporciona.
Metodologia
Face ao tema em estudo definimos as seguintes questões de investigação: qual o
nível de satisfação dos acompanhantes das crianças que recorrem ao Serviço de
Urgência Pediátrica do HIP EPE, relativamente aos serviços prestados?; quais as
expectativas e sugestões dos acompanhantes das crianças que recorrem ao Serviço
de Urgência Pediátrica do HIP EPE, relativamente aos serviços prestados?; em
que medida as variáveis sociodemográficas (idade, género, nível de escolaridade
e situação profissional) influenciam a satisfação dos acompanhantes das
crianças que recorrem ao Serviço de Urgência Pediátrica do HIP EPE,
relativamente aos serviços prestados?
Realizamos um estudo quantitativo, do tipo descritivo-correlacional e
transversal, numa amostra não-probabilística por conveniência de 142
acompanhantes das crianças que recorreram ao serviço de urgências pediátricas
do HIP EPE, no período de 17 de março de 2011 a 26 de maio de 2011.
O instrumento utilizado foi o Questionário de avaliação da qualidade e da
satisfação dos utentes, adaptado de Silva et al. (2007). É constituído por
sete indicadores considerados essenciais para avaliar a qualidade e satisfação
dos utentes: aspetos gerais (satisfação, imagem e qualidade), acesso, admissão
de doentes, pessoal, exames e tratamentos, instalações (ambiente físico,
limpeza, decoração e sinalética para acessos) e expectativas (regressar ou
aconselhar este hospital). Com exceção dos indicadores acesso e expectativas,
todos os outros incluem questões com formato tipo Likert. A aferição da
qualidade do instrumento foi realizada pelo autor da escala, recorrendo a um
painel de especialistas constituído por dois investigadores da área da
sociologia e cinco responsáveis pelos órgãos de gestão, direção clínica e de
enfermagem do Hospital do Espírito Santo de Évora, EPE.
Para respeitar os procedimentos éticos, foi solicitada a autorização ao
Presidente do Conselho de Administração do HIP, EPE e ao autor do questionário,
tendo obtido autorização em ambos os casos. Os inquiridos participaram de forma
livre e voluntária depois de terem sido informados dos objetivos e utilidade do
estudo. Foi também garantido o anonimato e confidencialidade dos dados.
Para sistematizar e dar maior enfase à informação recolhida, procedemos à
análise e interpretação dos resultados, através da análise estatística
descritiva e inferencial.
Para o tratamento dos dados recorremos ao programa de tratamento estatístico
PASW Statistics 18 (Predictive Analytics SoftWare).
Resultados
Iniciamos a apresentação dos dados pela caracterização sociodemográfica dos
participantes.
Verificamos que a maioria da amostra é do género feminino, com 80,3%. Em
relação à idade, a média situa-se nos 35,33 anos com um mínimo de 20 anos e um
máximo de 65 anos, sendo o desvio padrão de 8,13 anos.
Relativamente à distribuição dos participantes segundo o nível de escolaridade,
40,1% possuem o nível de escolaridade básico, 31,7% um nível secundário/
profissional e 28,2% um nível escolaridade superior. A maioria referiu ter
atividade profissional (83,1%). Dentro deste grupo 66,9% da amostra era
trabalhador(a) por conta de outrem e 16,2% eram trabalhador(a) por conta
própria. Em valores mais reduzidos (16,9%), apresentavam-se inativos, sendo que
13,4% dos participantes encontravam-se desempregados, 2,1% reformados e 1,4%
eram estudantes.
Verificamos também que 97,2% dos acompanhantes inquiridos eram pai/mãe da
criança. Dentro deste grupo 80,4% era a mãe da criança e 19,6% era o pai.
Análise Descritiva
Iremos de seguida apresentar os resultados em função dos indicadores que
constituem o instrumento e que permitem identificar a qualidade e satisfação
dos acompanhantes das crianças.
Aspetos Gerais
Relativamente à satisfação com os serviços prestados pelo hospital, verifica-se
que 43,7% dos participantes encontravam-se satisfeitos, 41,5% muito satisfeitos
e 14,8% totalmente satisfeitos (Quadro_1).
Quadro_1
Em relação à satisfação com a imagem e qualidade do hospital, podemos constatar
pelo mesmo quadro que a maior parte dos inquiridos considera boa tanto a imagem
do hospital (66,9%) como a qualidade do mesmo (59,9%).
Acesso
A maioria dos acompanhantes referiu que foram esclarecidos a respeito do
sistema de triagem (76,8%) face aos 23,2% que referiram não terem sido
esclarecidos.
Face à informação prestada sobre o sistema de triagem pelo hospital, 40,1%
consideraram como bom, enquanto 38,0% consideraram aceitável/suficiente e 14,8%
muito bom.
Admissão de doentes
Relativamente à satisfação com o processo de admissão na urgência, verificamos
que 65,5% consideram como bom o desempenho do pessoal administrativo (pessoal
de secretariado e receção), 20,4% aceitável/suficiente e 13,4% muito bom
(Quadro_1).
Pessoal
Na satisfação com o atendimento prestado pelos profissionais de saúde, a
maioria dos acompanhantes das crianças classificam o desempenho dos médicos
positivamente em todos os itens (Quadro_2). Relativamente à explicação
detalhada sobre a situação de doença, 54,9% consideraram boa e 29,6% muito boa.
Na explicação detalhada sobre os tratamentos e/ou exames 52,8% consideram boa a
explicação, 30,3% muito boa e 16,9% aceitável/suficiente. Na questão relativa
ao envolvimento nas decisões relativas à escolha das alternativas e/ou soluções
clínicas, 48,6% consideram existir um bom envolvimento, 21,8% identificam este
envolvimento aceitável/suficiente e 20,4% muito bom. Quanto ao desempenho de
funções, 54,9% percecionam como bom, 33,1% muito bom, 9,9% aceitável/
suficiente. Em relação à simpatia/disponibilidade/cortesia dos médicos 46,5%
consideram como muito boa esta característica, 40,8% da amostra considera boa,
11,3% aceitável/suficiente.
Quadro_2
Em relação à satisfação com o desempenho dos enfermeiros, podemos verificar que
relativamente à explicação detalhada sobre a situação de doença, 47,9%
consideram boa, 31,0% muito boa, 16,2% aceitável/suficiente. Na explicação
sobre tratamentos e/ou cuidados de enfermagem, 47,2% consideraram boa a
explicação, 34,5% muito boa, 15,5% aceitável/suficiente. No caso da questão
relativa ao envolvimento nas decisões relativas à escolha das alternativas e/ou
orientações em cuidados de saúde, 45,1% consideram existir um bom envolvimento,
29,6% consideram este envolvimento como muito bom, 16,9% aceitável/suficiente.
Relativamente ao desempenho de funções, 53,5% consideraram como bom esse
desempenho, 35,9% consideraram muito bom, 9,9% aceitável/suficiente. Em relação
à simpatia/disponibilidade/cortesia dos enfermeiros, a maior percentagem de
indivíduos (52,1%) considera como muito boa esta característica do desempenho,
36,6% consideram boa e 9,2% aceitável/suficiente.
Relativamente à satisfação com o atendimento por parte de outro pessoal
(seguranças, auxiliares, etc.), no que se refere ao desempenho de funções,
50,7% dos participantes consideram como bom esse desempenho, 26,8% consideram
muito bom, enquanto 17,6% consideram aceitável/suficiente. No caso da simpatia/
disponibilidade/cortesia, verifica-se que 42,3% consideram boa, 32,4% muito boa
e 21,1% aceitável/suficiente.
Exames e Tratamentos
Dos acompanhantes que responderam ao nosso estudo, 63,4% referiram ter
realizado exames de diagnóstico e terapêutica (N=90). Verificámos que 60,0% dos
casos consideram como bom o desempenho dos técnicos de saúde, 28,9% muito bom e
11,1% aceitável/suficiente (Quadro_3). Relativamente ao tempo de espera para a
realização de exames de radiologia (N=58), a maior parte considera aceitável/
suficiente (39,7%), seguindo-se 32,8% que consideram muito bom e 27,6% bom.
Quanto ao tempo de espera pelos resultados dos exames radiológicos, 41,4%
consideram aceitável/suficiente e em igual percentagem, com 29,3% consideram
muito bom e bom o tempo de espera. No caso da realização de análises clínicas
(N=65), relativamente ao tempo de espera para a sua realização, a maior parte
da amostra avalia como bom o tempo de espera (40,0%), 35,4% consideram
aceitável/suficiente, 21,5% muito bom e 3,1% mau. Relativamente ao tempo de
espera pelos resultados das análises clínicas, 44,6% consideram aceitável/
suficiente, 35,4% bom, 10,8% muito bom, 6,1% consideram mau e 3,2% péssimo.
Quadro_3
Instalações
Relativamente à satisfação com a qualidade das instalações físicas, verificamos
que a maior parte dos inquiridos considera como boas (55,6%), seguindo-se 28,2%
que consideram muito boas e 15,5% aceitável/suficiente. Em relação às
sinaléticas para os acessos, 56,3% consideram boa, 21,1% aceitável/suficiente e
20,4% muito boa.
Obtivemos também as respostas dos inquiridos sobre as suas expectativas e
sugestões.
Quanto às expectativas, as impressões retidas pelos acompanhantes das crianças
revelam que a prestação dos cuidados neste serviço é suficientemente favorável
para que regressem ao serviço em caso de necessidade de novo episódio de
urgência: 97,9% dos participantes referem que voltariam ao hospital e 95,8%
aconselhariam um amigo/familiar a recorrer a este hospital.
Foi possibilitado, através de uma pergunta aberta, a oportunidade de
apresentarem sugestões para a melhoria do serviço. Apenas 57 inquiridos
(40,14%) do total da amostra apresentaram sugestões.
Após efetuarmos análise do conteúdo das respostas, emergiram as seguintes
categorias: funcionamento/dinâmica; instalações/equipamentos; alimentação;
recursos/orgânica; sem sugestões/manter a mesma dinâmica de trabalho.
A maioria das sugestões apresentadas foi relacionada com o funcionamento/
dinâmica do serviço, nomeadamente, diminuição do tempo de espera. Sobre
recursos e orgânica a maioria refere a necessidade de existirem mais médicos,
enfermeiros e recursos materiais.
Análise Inferencial
Pelo teste do Qui-Quadrado, verificamos que não se observam relações
significativas entre as variáveis género (a=0,874), nível de escolaridade
(a=0,404) e situação profissional (a=0,578). Contudo, pela Análise
Discriminante Linear entre a idade e a satisfação dos acompanhantes das
crianças, podemos verificar uma média de idades maior nos indivíduos totalmente
satisfeitos face aos restantes, observando-se a existência de diferenças
estatisticamente significativas (a Wilk's Lambda=0,026).
Discussão
Pelos resultados encontrados, constatamos que os acompanhantes das crianças
consideram-se satisfeitos (43,7%), muito satisfeitos (41,5%) e 14,8% totalmente
satisfeitos. Estes resultados vão de encontro a estudos anteriormente
realizados por Hespanhol, Vieira e Pereira (2008) e Silva et al. (2007), que
concluíram nos seus estudos que os utentes em termos gerais apresentam elevados
níveis de satisfação com os cuidados de saúde prestados.
Verificamos que 66,9% dos acompanhantes consideram a imagem boa e 59,9%
consideram a qualidade do hospital boa. Verificamos ainda que 65,5% consideram
o desempenho do pessoal administrativo bom; 55,6% e 56,3% avaliam
respetivamente como boas as instalações físicas e sinaléticas para acessos.
Relativamente à satisfação com o atendimento tanto pelo pessoal médico como
pelos enfermeiros, todos os itens são considerados bons ou muito bons:
desempenho de funções, simpatia, disponibilidade, cortesia, explicação
detalhada sobre a situação de doença/tratamentos e/ou cuidados de enfermagem.
Relativamente à satisfação com o desempenho de outro pessoal (seguranças,
auxiliares, etc.), os itens avaliados relacionados com o desempenho de funções
e simpatia, disponibilidade e cortesia, também obtiveram resultados bons e
muito bons. Estes dados vão no mesmo sentido do estudo de Silva et al. (2009) e
levam-nos a refletir sobre a importância dos profissionais de saúde que para
além de darem informações ou prestarem cuidados, devem investir na construção
de uma relação empática. Saber o que falar e como falar, face a situações tão
adversas, constitui um grande desafio. Por isso, há que valorizar a vertente
comunicacional, pois para além de contribuir para o estabelecimento de uma
relação de confiança entre os profissionais de saúde e os pais, pode ainda ter
uma representação positiva para os utentes, no sentido destes se sentirem
apoiados.
No que diz respeito aos acessos, nomeadamente no esclarecimento sobre o sistema
de triagem, apresentam índices de satisfação intermédios, em que 40,1%
consideram bom, 38% aceitável/suficiente, atingindo mesmo um índice de
satisfação negativo em que 4,2% dos acompanhantes avaliam como má a informação
prestada pelo hospital em relação ao sistema de triagem.
Em relação aos exames e tratamentos também se atingiram índices de satisfação
intermédios que traduzem a necessidade de algumas melhorias, nomeadamente no
tempo de espera para realização de exames e para os respetivos resultados.
Estes resultados assemelham-se ao estudo realizado por Silva et al. (2007), no
Serviço de Urgência sobre Satisfação dos utentes do Hospital do Espírito Santo
de Évora, em que os melhores graus de satisfação foram encontrados nos aspetos
gerais (imagem e qualidade) e no pessoal (desempenho, disponibilidade, cortesia
e simpatia). No que diz respeito aos acessos, também o esclarecimento sobre o
sistema de triagem ficou aquém das expectativas, atingindo mesmo um índice de
satisfação negativo. Face aos exames e tratamentos, também obtiveram um nível
de satisfação intermédio, 51,76% consideram aceitável/suficiente o tempo de
espera até à realização dos exames e o mesmo se registou quanto ao tempo de
espera para os resultados, com cerca de 50% dos inquiridos que fizeram uma
avaliação aceitável/suficiente. Relativamente às instalações, os resultados
obtidos no nosso estudo são melhores que os obtidos por Silva et al. (2007),
pois no estudo deste autor os índices de satisfação apresentam uma apreciação
de aceitável/suficiente para cerca de 50% dos inquiridos.
Em relação às expectativas dos acompanhantes das crianças que recorrem ao
hospital em estudo, verificamos que a prestação de cuidados é suficientemente
favorável para voltarem em caso de necessidade. Cerca de 97,9% afirmam que
voltariam a este hospital e 95,8% dos acompanhantes das crianças reconhecem
que, tendo em conta a qualidade dos serviços prestados, aconselhariam a um
amigo/familiar a recorrer a este hospital. Tais resultados vão igualmente de
encontro aos obtidos por Silva et al. (2007), em que 96,63% dos inquiridos
voltariam ao hospital e 81,82% o recomendariam a um amigo.
Relativamente às sugestões dos acompanhantes das crianças, constatamos que a
sugestão mais referida foi a diminuição do tempo de espera para o atendimento
médico (após a triagem de enfermagem) e para exames e resultados de exames,
seguindo-se a sugestão de existirem mais recursos materiais e humanos (médicos
e enfermeiros). De salientar ainda que 24,6% dos acompanhantes expressam não
terem, de momento, qualquer sugestão a fazer, devendo-se manter a mesma
dinâmica de trabalho. Do mesmo modo, no estudo realizado por Hespanhol, Vieira
e Pereira (2008), o tempo de espera constitui o principal alvo de insatisfação
por parte dos utentes. Em contrapartida Silva et al. (2007) apontam que os
utentes consideraram aceitável/suficiente o tempo de espera até à realização
dos exames e o mesmo se registou quanto ao tempo de espera para os resultados.
Em relação às variáveis género, nível de escolaridade e situação profissional,
verificamos que após a realização do teste Qui-Quadrado estas variáveis não
apresentam diferenças estatisticamente significativas com a satisfação.
Relativamente à variável nível de escolaridade, os resultados obtidos no nosso
estudo não são coincidentes com o estudo realizado por Lobo (2008). Este autor
concluiu que a satisfação global dos utentes tem relação negativa com o nível
educacional, ou seja, os utentes mais satisfeitos são os que menos habilitações
literárias possuem.
Em relação à idade, verificamos que existem diferenças estatisticamente
significativas com a satisfação dos acompanhantes das crianças: nível de
satisfação dos acompanhantes das crianças é maior nos que apresentam média de
idades maior. Tal é coincidente com o estudo realizado por Lobo (2008) que
constatou que a satisfação global dos utentes tem relação positiva
significativa com a idade.
Conclusão
Com a realização deste trabalho, relevamos o interesse e utilidade do mesmo
quanto à necessidade de monitorizar a satisfação e a qualidade dos serviços de
saúde. A satisfação dos utentes é, atualmente, crucial pois a divulgação/
informação sobre a (não)satisfação está cada vez mais acessível a todos os
níveis e em todos os setores. Por outro lado, os utentes dos serviços de saúde
são cada vez mais autónomos e responsáveis e assumem uma posição quanto ao seu
tratamento cada vez mais participada/ativa a todos os níveis e aos mais
elevados graus de exigência, com vista a atingir a excelência dos serviços de
saúde.
A satisfação dos utentes, nos seus vários indicadores, tem sido considerada uma
condição imprescindível para uma prática de cuidados de qualidade. Identificar
a satisfação das necessidades implícitas e explícitas dos utentes e conhecer as
suas expectativas quanto ao que vão encontrar, representa um desafio alargado
para os profissionais de saúde. A toda uma equipa empenhada e imbuída de
competências científicas, técnicas, relacionais e éticas cabe não só a
avaliação da satisfação dos utentes com os serviços de saúde, mas sobretudo o
papel na melhoria contínua dos serviços através da consolidação que essa
informação proporciona. Assim, consideramos que os resultados deste estudo
deram uma valiosa contribuição para investir na melhoria da qualidade dos
serviços e cuidados prestados o que constitui a verdadeira missão das
organizações e serviços de saúde.
Os resultados evidenciam que a satisfação dos acompanhantes das crianças que
recorrem ao Serviço de Urgência Pediátrica do HIP EPE é positiva, apresentando
elevados níveis de satisfação com os serviços prestados pelo hospital. Os
indicadores mais positivos referem-se à imagem e à qualidade do serviço/
instituição e ao desempenho de funções do pessoal, nomeadamente a
disponibilidade, cortesia e simpatia. Apareceram também com bons níveis de
satisfação as instalações físicas e sinaléticas para acessos. Em relação ao
esclarecimento sobre o sistema de triagem, ao tempo de espera para realização
de exames e para os respetivos resultados, obtiveram-se índices de satisfação
intermédios.
Sobre as expectativas enunciadas, a prestação de cuidados é suficientemente
favorável para voltarem em caso de necessidade e tendo em conta a qualidade dos
serviços prestados 95,8% dos acompanhantes das crianças aconselhariam a um
amigo/familiar a recorrer a este hospital. Das sugestões referidas pelos
acompanhantes das crianças, a sugestão mais mencionada foi a diminuição do
tempo de espera para o atendimento médico (após a triagem de enfermagem), para
realização de exames e resultados de exames.
Verificamos não existir relação estatisticamente significativa na satisfação
dos acompanhantes das crianças relacionada com as variáveis género, nível de
escolaridade e situação profissional. Relativamente à idade dos acompanhantes
das crianças, verificamos que a satisfação aumenta à medida que a idade
aumenta.
Com estes resultados, identificamos áreas onde é possível melhorar a qualidade
dos serviços prestados. Propomos uma reorganização do serviço para reduzir o
tempo de espera no atendimento médico e para a realização de exames. Melhorar a
decoração do serviço, introduzir música ambiente e informações aos pais sobre o
sistema de classificação de prioridades podem ajudar a minimizar o stress e
fortalecer a humanização dos cuidados.