Desempenho profissional numa Organização de Saúde: Um modelo de análise
As Organizações de Saúde prestam serviços numa vasta área, no entanto, cada
organização possui características que lhe conferem acentuada especificidade.
Se utilizarmos o modelo proposto por Mintzberg (2004, p. 379), as Organizações
de Saúde seriam integradas na categoria de burocracia profissional, na medida
em que a Organização acaba por se voltar para um mecanismo de coordenação que
lhe permite obter ao mesmo tempo a centralização e a descentralização, ou seja,
a estandardização das qualificações. Esta perspectiva realça que a formação dos
profissionais é um elemento central do funcionamento organizacional (Nunes,
1994). Mintzberg afirma ainda que o centro operacional é a parte mais
importante da Burocracia Profissional (2004, p. 385). A outra parte é o pessoal
de apoio, mas tem sobretudo como missão servir o centro operacional.
As Organizações de Saúde, para poderem funcionar, ou seja, para produzirem bens
e serviços estandardizados, precisam da competência e dos conhecimentos dos
seus operacionais, que são profissionais. As Organizações recrutam para o seu
centro operacional especialistas devidamente formados e socializados, os quais
demonstram uma latitude considerável no controlo do seu próprio trabalho. Estes
profissionais trabalham de maneira contínua e próxima dos clientes, controlam o
seu trabalho, actuando de maneira relativamente independente dos seus colegas,
«muitas vezes, cada um deles [profissionais] trabalha com os seus próprios
clientes, submetidos apenas ao controlo colectivo dos seus colegas, que
inicialmente o formaram e socializaram ( )» (Mintzberg, 2004, p. 386).
Nas Organizações de Saúde, os profissionais desenvolvem o seu trabalho com
grande independência, detendo o centro operacional grande poder na organização.
O poder profissional tem duas origens: « em primeiro lugar, o seu trabalho é
demasiadamente complexo para poder ser supervisionado por um superior
hierárquico ou estandardizado pelos analistas, mas também porque os seus
serviços são muito procurados» (Mintzberg, 2004, p. 386).
A identidade situa a organização, o grupo e a pessoa (Albert et al., 2000). O
profissional de saúde, para desempenhar as suas funções, necessita de estar
inserido numa Organização com uma identidade própria, com valores, com cultura
específicos, que condicionam a própria identificação do indivíduo. A
identificação organizacional é um aspecto central para a força e sucesso da
profissão.
Quando falamos do caso de Organizações de Saúde pode-se considerar como o
veículo através do qual o profissional se define a ele próprio, dentro da
filosofia, papéis, atributos, normas que prescrevem a prática e permitem o
propagar da profissão (Dawley, 2005). A identificação profissional, segundo
Dawley, «( ) define quem somos, o que fazemos, e como somos diferentes dos
outros em campos relacionados» (2005, p. 149). Mintzberg valoriza o papel da
identificação profissional ao afirmar que «o profissional tende a identificar-
se mais com a profissão do que com a Organização onde a pratica» (2004, p.
386).
Apesar da relevância demonstrada pelos autores acerca da identificação
organizacional e profissional, continua a ser uma área pouco estudada, quer a
nível internacional quer a nível nacional, embora se reconheça a sua
pertinência. Os estudos existentes cingem-se na sua maioria apenas à análise de
uma das variáveis, embora possa haver o reconhecimento entre as variáveis e a
qualidade de cuidados prestados.
Pelo exposto, depreende-se a importância que a identificação organizacional e
profissional detém numa organização complexa, como é o caso das Organizações de
Saúde, e, em particular, dos Hospitais. No entanto, outros factores,
nomeadamente o contexto, podem influenciar o desempenho dos profissionais e
desenvolvimento de comportamentos de ligação ao cliente. Ostroff et al. refere
que o contexto social, o clima ou a atmosfera criada no local de trabalho têm
importantes consequências: «( ) as condições criadas no local de trabalho
influenciam na medida em que um empregado satisfeito dá os seus serviços
inteiramente à Organização, melhorando o seu potencial de actividade,
direccionando-o para alcançar os objectivos da Organização» (2003, p. 572).
Perante o descrito, o presente artigo tem como objectivo testar um modelo que
procura analisar em que sentido a variável «clima de serviço» pode influenciar,
quer a identificação organizacional quer a identificação profissional, e se
estas se podem constituir como antecedentes do desempenho profissional e dos
comportamentos de ligação ao cliente.
Enquadramento teórico e hipóteses de pesquisa
As Organizações de Saúde e, em particular, os Hospitais, caracterizam-se pela
importância do seu centro operacional; é aí que se situa o poder. Perante o
desenvolvimento de tecnologias de diagnóstico e de um complexo e sofisticado
equipamento, são exigidos profissionais altamente especializados. Estes
profissionais detêm grande autonomia para a realização do seu trabalho,
trabalhando directamente com o cliente, «o profissional que controla o seu
próprio trabalho, actua de maneira relativamente independente dos seus colegas,
mas continua próximo dos clientes que serve» (Mintzberg, 2004, p. 382). Cada
profissional dispõe de elevada autonomia no seu trabalho, estabelecendo
relações próximas com os seus clientes, em muitos casos «( ) cada um selecciona
os seus próprios clientes e métodos de tratar com estes ' de facto, o
profissional procura a sua própria estratégia ( )» (Mintzberg, 2004, p. 394).
Os profissionais utilizam procedimentos difíceis de aprender, em ambientes
simultaneamente complexos e estáveis, segundo Mintzberg; complexos porque
exigem a utilização de procedimentos que requerem anos de formação formal e
estáveis na medida em que as competências podem ser bem definidas, ou seja,
estandardizadas (2004, p. 396).
Em Organizações de Saúde, com este tipo de estrutura e dinâmica, é
imprescindível que os profissionais detenham um elevado desempenho profissional
para melhor contribuir para atingir a missão da Organização de servir o
cliente.
• Desempenho profissional
Desde 1950, vários estudos foram realizados e continuam a ser realizados para o
melhoramento dos instrumentos de avaliação da performance. A ideia defendida
por vários investigadores de que «(...) desempenho profissional é mais do que
apenas a execução de tarefas específicas e envolve um vasto leque de
actividades importantes» (Arvey e Murphy, 1998, p. 1), teve relevantes
implicações para o estudo e validação deste conceito. Ao longo dos tempos, um
amplo conjunto de critérios foram usados para tentar fazer a mensuração do
desempenho profissional, desde a avaliação por supervisores, índices de
produtividade, rotatividade do pessoal, salário e promoções (Motowidlo, 2003,
p. 39).
Desde a década de 1960, os sistemas de avaliação da performance têm evoluído
grandemente. A sua avaliação foi sendo modificada a partir de um processo
orientado para a pessoa, para o comportamento, com ênfase para a existência de
tarefas ou comportamentos associados com um dado trabalho (Welbourne et al.,
1998, p. 541).
Motowidlo et al., na descrição da sua teoria sobre desempenho profissional,
assumem que este é comportamental, episódico, avaliativo e multidimensional
(1997, p. 71):
• comportamental, na medida em que o define como «( ) um comportamento com um
componente avaliativo, que pode ser avaliado como positivo ou negativo para a
eficácia individual ou organizacional» (Motowidlo et al., 1997, p. 72);
• episódico, na medida em que durante o horário de trabalho os empregados fazem
muitas coisas que podem ou não contribuir para a Organização realizar os seus
objectivos, podendo ter comportamentos que podem ou não ter efeito no seu
desempenho;
• avaliativo, pois «( ) só os episódios comportamentais que fazem diferença à
realização dos objectivos organizacionais são parte do domínio do desempenho»
(Motowidlo, 2003, p. 41);
• multidimensional, na medida em que existem vários tipos diferentes de
comportamento, que podem impedir ou contribuir para os objectivos
organizacionais (Motowidlo et al., 1997, p. 75).
No processo de pesquisa sobre a mensuração de uma escala de desempenho baseada
em papéis, Welbourne et al. teoriza que o desempenho profissional é determinado
por múltiplas dimensões que inclui cinco papéis: trabalho, carreira, inovador,
membro da equipa e comportamentos de cidadania (1998, p. 554). Por trabalho, a
autora entende fazer as coisas especificamente relacionadas com a descrição do
trabalho; a variável carreira inclui a obtenção das competências necessárias
para o seu progresso dentro da organização; inovador relaciona-se com a
criatividade e inovação no seu próprio trabalho e da organização como um todo;
a variável equipa engloba o trabalhar com os colegas e membros da equipa para o
sucesso da organização; e finalmente por organização a autora compreende ir
além do dever de preocupação para com a empresa.
Na sua teoria, sugere que o desempenho dos empregados «( ) será uma função
tanto do indivíduo como da organização», explicitando desta forma que esta
teoria representa um grande avanço na explicação do desempenho, na medida em
que combina a perspectiva psicológica (contributos individuais) e a perspectiva
sociológica (estrutura de trabalho organizacional).
• Comportamento de ligação ao cliente
As Organizações existem para compreender e satisfazer as necessidades dos
nossos clientes, prestando-lhe os cuidados necessários nas mais vastas áreas e
fornecendo um serviço de qualidade. Carapinheiro afirma que «(...) o Hospital
existe para servir os doentes» (1998, p. 12).
Foi demonstrado por vários autores a existência de ligação entre as percepções
do clima de serviço pelos empregados, a satisfação do cliente e a avaliação da
qualidade do serviço. A satisfação do cliente tem, por seu turno, sido
associada a importantes resultados organizacionais, incluindo a retenção do
cliente e o lucro (Johnson, 1996; Wiley e Brooks, 2000; Dietz et al., 2004).
Nas Organizações de Saúde, o objectivo último é a satisfação do cliente,
mantendo-o fidelizado à organização, sendo o contacto dos profissionais com o
cliente assumido como um ponto de partida muito importante (Dietz et al.,
2004), pelo que se revela premente o estudo da relação entre a identificação e
os comportamentos de ligação ao cliente.
A criação de um clima de serviço excelente é importante para assegurar que os
clientes recebam uma elevada qualidade de serviço, Dietz et al. (2004, p. 81),
citando Bowene e Schneider (1988). O autor salienta ainda existirem ligações
entre as percepções dos empregados sobre clima de serviço, satisfação do
cliente e avaliação da qualidade do serviço, considerando que um forte clima de
serviço manifesta-se nos comportamentos dos empregados, como por exemplo estar
atento ao cliente ou falar favoravelmente acerca da Organização e seus
serviços.
• Clima de serviço
O conceito de clima foi inicialmente introduzido no vocabulário da Psicologia
Social em 1939 por Lewin, Lippitt e White. No entanto, foi em 1960 que o estudo
do clima organizacional sofreu grande evolução. Em 1973, Schneider conduziu o
primeiro estudo do clima de serviço, argumentando que o conceito de clima se
podia aplicar aos clientes.
O clima organizacional «( ) é uma forma [da tradução de gestalt', uma palavra
alemã que significa, literalmente, forma; em inglês o termo é usado para se
referir a um sistema de elementos integrados, de tal forma que o todo é maior
do que a soma das suas partes] que é baseada nos modelos percebidos de
experiências e comportamentos específicos das pessoas nas Organizações»
(Schneider et al., 2000, p. 22).
O estudo do clima de serviço é considerado conceptualmente complexo, na medida
em que o conceito de clima «( ) é uma variável que está, simultaneamente, nos
próprios membros da organização e também como característica da própria
organização» (Schneider et al., 2000, p. 35).
Solnet e Paulsen salientam que a variável clima de serviço existe quando uma
organização tem particular foco no serviço e na satisfação do cliente (2006, p.
8). Para se criar um clima de serviço, «( ) é necessário começar por
identificar o que o mercado espera e necessita para um serviço de qualidade.
Isto envolve a mensuração das expectativas e satisfação do cliente, a sua
partilha com os trabalhadores envolvidos de forma a garantir a melhoria na
prestação de serviços» (Johnson, 1996, p. 832).
Segundo Paulin et al. (2006, p. 906), o clima de serviço depende dos apoios
presentes no contexto de trabalho (qualidade de serviços recebidos dos colegas
e outros serviços) e condições gerais facilitadoras (suporte do supervisor e
práticas de recursos humanos). Como elementos constituintes da variável clima
de serviço, o autor considera: as características do projecto de trabalho,
suporte do supervisor, suporte dos colegas e a percepção do empregado sobre o
tratamento justo no Hospital. Dentro do contexto organizacional, os
profissionais são membros de alguns grupos, com potencial de identificação: a
Organização em si mesmo, os grupos profissionais ou outros grupos informais
• Identificação profissional e identificação organizacional
O conceito da identidade tem sido alvo de estudo por várias escolas com
domínios diferentes, nomeadamente o da Psicologia e da Psicanálise. No âmbito
da Sociologia, o conceito de identidade assume uma dinâmica abrangente, na
medida em que alguns autores consideram que a construção identitária de um
indivíduo não ocorre apenas pela pertença a um grupo, mas resulta de uma
trajectória e percurso de vida, que permitem moldar a sua identidade.
Tavares admite que o conceito de identidade organizacional se utiliza sempre «
( ) que esteja em causa a construção da identidade social do indivíduo no
contexto organizacional» (2001, p. 309). Como salienta Pratt e Foreman, a
identidade pretende responder à questão «Quem sou eu?» ou, no caso de uma
organização, «Quem é que nós somos?» (2000, p. 18). A identidade situa a
organização, pessoa ou grupo (Albert et al., 2000, p. 13); a identificação
refere-se à pergunta «Como é que eu sei quem sou em relação aos outros?»
(Tavares, 2001, p. 309).
Uma forte identificação terá como efeito que «( ) os esforços dos membros para
beneficiar a organização resultam em comportamentos que são actos de
obediência, lealdade e participação, passar o tempo a ajudar os recém-chegados,
trabalhando em projectos organizacionais de longo termo, estimulando os
superiores para realizar elevados padrões e providenciando ideias para melhorar
a organização» (Dutton et al., 1994, p. 256), citando Van Dyne, Graham e
Dienesch (1994).
No contexto hospitalar, e, particularmente, na profissão de enfermagem, a
identificação com a organização é particularmente relevante, na medida em que
permite atrair e reter um staff mais qualificado de profissionais de enfermagem
(Apker et al., 2003, p. 227).
A identificação organizacional refere-se à medida que o indivíduo se define a
ele próprio, em termos da organização. A identificação profissional reporta-se
à medida que o indivíduo se define a ele próprio em termos do trabalho que faz
(Mael e Ashforth, 1992, p. 106).
A identidade profissional forma-se «( ) sobretudo através de processos sociais
e reconstitui-se, igualmente, a partir das interacções sociais. Os processos
sociais que condicionam as identidades, desde a sua formação até à sua
transformação, são determinados pelas estruturas sociais nas quais aquelas se
configuram» (Abreu, 2001, p. 82).
A identidade profissional pode ser construída a partir de uma identidade para
si e uma identidade para os outros. A identidade assenta, assim, num sentimento
de pertença a uma grupo profissional com uma determinada missão profissional e
com características particulares de desempenho, que permitem a esse grupo
projectar o seu âmbito de actuação profissional de forma a ser reconhecível
pela sociedade (Pereira, 2007).
Para testar as hipóteses, serão usadas como variáveis de controlo do estudo as
seguintes: tempo de exercício profissional (medido em anos e meses), tempo de
serviço (medido em anos e meses), tempo de serviço no serviço actual (medido em
anos e meses), tipo de vínculo à instituição (agrupando-se em duas categorias:
trabalhador do quadro da Função Pública e trabalhadores com contrato de
trabalho), o facto de o serviço ter sido escolhido pelo próprio, e se, além do
Hospital em questão, os elementos prestavam serviço noutra organização (ver
Anexo I ' Operacionalização das variáveis ' no final do artigo).
Perante o que antecede, é possível constatar que a literatura neste domínio tem
vindo a revelar a importância das variáveis mencionadas anteriormente, mas a
maioria dos estudos tem considerado estas variáveis de forma isolada. O
objectivo deste trabalho consiste em integrá-las num modelo para avaliar o
potencial efeito da influência do clima de serviço na identificação
organizacional e na identificação profissional, e como estas se podem
constituir como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de
ligação ao cliente.
Assim, propomos testar as seguintes hipóteses:
• Hipótese 1 ' Existe relação positiva entre o clima de serviço e o grau de
identificação organizacional experienciado pelos elementos da amostra;
• Hipótese 2 ' Existe relação positiva entre o clima de serviço e o grau de
identificação profissional experienciado pelos elementos da amostra;
• Hipótese 3 ' Existe relação positiva entre a identificação organizacional e a
identificação profissional e o desempenho profissional experienciado pelos
elementos da amostra;
• Hipótese 4 ' Existe relação positiva entre a identificação organizacional e a
identificação profissional e o comportamento de ligação ao cliente.
Após a formulação das hipóteses, e a partir da recensão da literatura,
pretende-se com este estudo testar o seguinte modelo (ver Figura 1).
Figura 1
Desenho de
investigação
Método
Nas Organizações de Saúde operam múltiplas profissões e saberes para um fim
comum: a prestação de cuidados com qualidade para o nosso cliente. Este estudo
incide sobre os profissionais de enfermagem. A escolha dos profissionais de
enfermagem prende-se com vários factores, nomeadamente com o facto de ser o
maior grupo prestador de cuidados de saúde da organização e um dos que mais
responsabilidades têm pelos cuidados prestados. Saliente-se ainda que é o único
grupo profissional que permanece com o cliente 24 horas (Laschinger et al.,
2001; Williams, 2005).
Participou no actual estudo um total de 105 profissionais de enfermagem a
desempenharem as suas funções numa Instituição de Saúde, com Gestão Pública
Empresarial, em Lisboa. A amostra foi realizada a partir da população acessível
dos enfermeiros que exercem funções nos serviços de internamento desta
Instituição, serviços com uma vertente mais cirúrgica independentemente do
nível de cuidados prestados.
De entre estes profissionais foram escolhidos apenas os que se encontravam na
prestação directa de cuidados aos doentes, que estavam a desempenhar funções há
mais de seis semanas e/ou já ultrapassaram o período de integração, e os que
voluntariamente aceitaram participar no estudo.
• Participantes
A taxa de resposta foi de 70%, numa população de 151; obteve-se 105 elementos.
A idade média foi de 27,8 anos com um desvio padrão de 4,9 anos; 74,3% de
elementos do sexo feminino, 70,5% solteiros, 81,9% licenciados. Neste contexto,
a amostra foi constituída por 75,2% de enfermeiros de nível 1 e 24,8% de
enfermeiros graduados. Dos elementos da amostra, 73,3% possuíam contrato
individual de trabalho por tempo indeterminado e 26,3% pertenciam ao quadro da
Função Pública. Dos inquiridos, 68,8% refere não prestar serviço noutra
organização, 74,3% referiu ter escolhido o serviço onde desempenha actualmente
funções. O tempo de exercício profissional médio foi de 5,3 anos e o desvio
padrão de 0,5 anos; o tempo de exercício profissional na organização em estudo
foi de 4,4 anos com um desvio padrão de 0,4 anos; o tempo médio de exercício
profissional no actual serviço assumiu valores similares, sendo a média de 4,1
anos e desvio padrão de 0,4 anos.
•Medidas
Foram utilizadas cinco variáveis principais avaliadas pelo questionário,
incluído clima de serviço, identificação organizacional e identificação
profissional, desempenho profissional e comportamentos de ligação ao cliente.
• Clima de Serviço: foi utilizada uma escala proposta por Paulin et al. (2006),
que utiliza quatro variáveis que considera estarem na base da constituição da
variável clima de serviço: características do projecto de trabalho, suporte do
supervisor, suporte dos colegas e a percepção do empregado sobre o tratamento
justo no Hospital.
• Identificação Organizacional: foi utilizada uma escala desenvolvida por
Bagozzi e Bergami (2000), e, posteriormente, por Bartel (2001); esta escala
contém um item visual em forma de diagrama e um item verbal. É pedido aos
inquiridos que expressem directamente o seu grau de integração entre a sua
própria identidade e a identidade do Hospital.
• Identificação Profissional: foi estudada através da escala concebida e
utilizada por Bagozzi e Bergami (2000) e Bartel (2001) para analisar a
identificação com a organização e adaptada por Duarte et al. (2007), para a
profissão.
• Desempenho Profissional:foi utilizado um instrumento desenvolvido por
Welbourne et al. (1998). Esta escala operacionaliza uma medida em que o
desempenho profissional é determinado por cinco papéis: trabalho, carreira,
inovador, equipa e organização.
• Comportamento de Ligação ao Cliente: a sua mensuração foi feita com recurso a
uma escala com quatro itens utilizada por Paulin et al. (2006, p. 910), que
pretende reflectir o modo como os profissionais de enfermagem contribuem para o
conforto e satisfação do doente, no retorno às actividades normais e, em caso
de necessidade, a forma como recomendariam o Hospital.
• Variáveis de Controlo: as variáveis de controlo utilizadas com relevância
para o estudo foram: tempo de exercício profissional, tempo de serviço na
instituição, tempo de serviço no serviço actual, tipo de vínculo à instituição,
o facto de o serviço ter sido escolhido pelo próprio e se, além do Hospital em
questão, os elementos prestavam serviço noutra organização.
•Procedimentos
Numa primeira fase, procedeu-se à tradução e validação do questionário,
posteriormente foram realizados pré-testes do questionário, no sentido de
verificar a sua adaptabilidade à população a estudar.
Numa segunda fase, procedeu-se à aplicação do questionário propriamente dito e
a recolha de dados decorreu no período de Julho a Outubro de 2007 por auto-
administração, tendo a colaboração das enfermeiras-chefe dos serviços para a
distribuição interna e recolha dos respectivos questionários. A recolha de
dados só foi efectuada após aceitação do pedido de autorização pela direcção de
enfermagem da Instituição de Saúde Pública com Gestão Pública Empresarial.
Torna-se relevante tecer algumas considerações de natureza ética. A primeira
diz respeito à autorização institucional. A distribuição e preenchimento dos
questionários só foram feitos após confirmação por escrito da autorização
solicitada. Outro aspecto prende-se com os profissionais inquiridos, na medida
em que, embora tivessem sido facultadas as explicações necessárias e procurado
reforçar a motivação, houve o cuidado de vincar que a participação era
voluntária.
A confidencialidade foi aspecto que procurámos assegurar ao longo de todo o
trabalho. Foi também assegurado o anonimato, tendo sido solicitado aos
inquiridos, na carta que antecedia as questões, que não escrevessem o nome em
nenhuma parte do questionário.
•Análise
O programa informático utilizado para armazenar, ordenar e tratar os dados foi
o SPSS 13.0 (Statistical Package for Social Sciences), tendo os dados sido
recolhidos através de um questionário por auto-administração, em que o
investigador, com a colaboração das respectivas chefes dos serviços, efectuou a
distribuição interna e a respectiva recolha.
Para testar as hipóteses, foi usada a análise de regressão em dois passos, num
primeiro momento utilizando as variáveis de controlo, num segundo momento
incluindo as variáveis independentes.
Resultados
Ao realizar a análise bivariada através da correlação de Pearson, e de acordo
com o critério de classificação utilizado por Pestana e Gagueiro (2005, p.
107), encontram-se valores de correlação significativa moderada,
respectivamente entre as variáveis (ver Tabela 1): desempenho profissional e
comportamento de ligação ao cliente (r = 0,605; p< 0,01); identificação
profissional e comportamento de ligação ao cliente (r = 0,551; p< 0,01); clima
de serviço e comportamento de ligação ao cliente (r = 0,529; p< 0,01);
identificação profissional e identificação organizacional (r = 0,526; p< 0,01);
clima de serviço e identificação organizacional (r = 0,517; p< 0,01);
identificação organizacional e desempenho profissional (r = 0,502; p< 0,01).
Encontram-se também valores de correlação significativa moderada,
respectivamente entre as variáveis: clima de serviço e desempenho profissional
(r = 0,459; p< 0,01); identificação organizacional e comportamento de ligação
ao cliente (r = 0,431; p< 0,01); sendo que a correlação é significativa mas
fraca entre identificação profissional e desempenho profissional (r = 0,347; p<
0,01) e entre clima de serviço e identificação profissional (r = 0,320; p<
0,01).
Tabela
1
Resultados da aplicação do Alpha de Cronbach, análise da média, do desvio
padrão e correlação entre as variáveis
(N=105)
Na primeira hipótese, pretende-se saber se existe relação entre o clima de
serviço e o grau de identificação organizacional experienciado pelos elementos
da amostra. Os resultados indicam que entre estas variáveis existe uma
correlação significativa moderada (r= 0,517).
O modelo de regressão encontrado (ver Tabela 2) é significativo [F (7.87) =
4,88, p <0,01], explicando, 28,2% da variância da identificação organizacional
(R2= 0,282). O clima de serviço revelou-se um preditor significativo da
identificação organizacional (t = 5,59 p <0,01), sendo que quanto mais elevado
o clima de serviço, mais elevada a identificação organizacional. As variáveis
de controlo explicam 2,4% do modelo, sendo não significativo.
Tabela 2
Resultado da análise de regressão do modelo (Clima de Serviço, Identificação
Organizacional e Identificação Profissional), incluindo as Variáveis de
Controlo
Na análise da segunda hipótese, onde se pretende saber se existe relação entre
o clima de serviço e o grau de identificação profissional experienciados pelos
elementos da amostra, pode-se verificar uma correlação significativa, mas fraca
(r=0,320).
Através do modelo de regressão obtido, constatou-se que é significativo [F
(7.88) = 2,19, p> 0,01], explicando 14,9% da variância da identificação
profissional (R 2= 0,149). O clima de serviço revelou-se um preditor
significativo da identificação profissional (t =3,15 p <0,01). As variáveis de
controlo explicam 5,3% do modelo, sendo não significativo.
Ao analisar a terceira hipótese, onde se procura saber se existe relação entre
identificação organizacional e profissional e o desempenho profissional
experienciado pelos elementos, verificou-se existir uma correlação
significativa moderada entre a identificação organizacional e desempenho
profissional (r = 0,502), e significativa fraca entre desempenho profissional e
identificação profissional (r = 0,347). Verificou-se no modelo de regressão
(ver Tabela 3) testado no bloco 1 (variáveis de controlo) que este é não
significativo [ F (6.83) = 2,54 p> 0,01 ] , explicando 15,9% da variância do
desempenho profissional (R2= 15,9). O modelo de regressão testado no bloco dois
(identificação organizacional, identificação profissional) é significativo [ F
(8.81) = 5,90, p <0,01 ] , explicando 36,8% da variância adicionais no
desempenho profissional (R2 = 0,368), sendo o poder explicativo da
identificação organizacional e da identificação profissional no desempenho
profissional significativo (B = 0,46 e 0,53, respectivamente).
Tabela 3
Resultado da análise de regressão do modelo (Identificação Organizacional e
Profissional, Desempenho Profissional e Comportamentos de Ligação ao Cliente),
incluindo as Variáveis de Controlo
Por último, na análise da quarta hipótese, onde se procura saber se existe
relação entre o comportamento de ligação ao cliente e a identificação
organizacional e a identificação profissional, verificou-se existir uma
correlação moderada entre identificação organizacional e comportamento de
ligação ao cliente (r = 0,551) e entre identificação profissional e
comportamento de ligação ao do cliente (r = 0,431).
Concluiu-se que o modelo de regressão testado no bloco 1 (variáveis de
controlo) é não significativo [F (6.88) = 1,39 p> 0,01 n. s.], explicando 8,7 %
da variância do comportamento de ligação ao cliente (R2= 0,87). No entanto, o
modelo de regressão testado no bloco dois (identificação organizacional,
identificação profissional) é significativo [F (8.86) = 6,31, p <0,01],
explicando 37% da variância adicionais do comportamento de ligação ao cliente
(R2= 0,370).
Para permitir uma melhor análise visual, é apresentado, seguidamente, de forma
esquemática o modelo apresentado (ver Figura 2).
Figura 2
Modelo Estrutural dos Antecedentes do Desempenho Profissional e dos
Comportamentos de Ligação ao Cliente
Discussão de resultados
As organizações prestadoras de Serviços de Saúde operam numa envolvente
complexa, caracterizada pelos constantes avanços tecnológicos, pela presença de
consumidores cada vez mais exigentes na qualidade dos serviços facultados e por
um enquadramento governamental que apresenta tendências reformistas, no sentido
de dotar estas organizações de maior eficácia e racionalidade na utilização dos
recursos. Internamente, a sua complexidade não é menor.
Os profissionais de saúde detêm um grande poder nas Organizações de Saúde.
«Estes são considerados o elemento-chave deste tipo de organizações, pelo que
constituem o grupo mais poderoso» (Nunes, 1994). O centro operacional situa-se
no âmago de cada organização «( ) é a parte crucial da organização que produz
os resultados essenciais que a conservam viva». A relação do profissional com o
cliente assenta numa elevada autonomia profissional «( ) na liberdade de não
ter que responder às ordens de quadros hierárquicos, mas também na
possibilidade de consultar frequentemente os seus colegas» (Mintzberg, 2004, p.
382).
O presente estudo pretendeu testar a influência que o clima de serviço pode ter
na identificação organizacional e na identificação profissional e de como estas
se podem constituir como antecedentes do desempenho profissional e dos
comportamentos de ligação ao cliente. É testado também o contributo que as
variáveis de controlo podem ter no modelo.
De acordo com os resultados obtidos, podemos afirmar que, em relação à hipótese
1, onde se procura saber se existia relação entre o clima de serviço e a
identificação organizacional experienciados pelos elementos da amostra,
verifica-se que, entre estas variáveis, existe uma correlação significativa
moderada (r = 0, 517) . Da análise de regressão, podemos afirmar que o clima de
serviço explica 28,2% da variância da identificação organizacional.
Os resultados obtidos são coerentes com estudos anteriores, desenvolvidos por
Apker et al. (2003), onde se salienta que os gestores hospitalares têm de
conhecer os factores do clima de serviço capazes de influenciar a identificação
organizacional, para que, deste modo, consigam atrair e reter um conjunto
qualificado de profissionais de enfermagem.
Ao analisar os dados relativos à hipótese 2 (onde se pretende saber se existe
relação entre o clima de serviço e a identificação profissional experienciados
pelos elementos da amostra), pode-se verificar que existe uma correlação
significativa mas fraca (r = 0,320). Da análise de regressão pode-se constatar
que o clima de serviço explica 14,9% da variância da identificação
profissional.
Esta análise demonstra a importância da relação entre estas duas variáveis,
Ostroff et al. (2003) consideram que o clima de serviço tem importantes
consequências na medida em que pode melhorar o potencial de actividade do
profissional dirigindo-o para o alcance dos objectivos organizacionais. Para
que os profissionais manifestem autonomia e segurança na realização das suas
tarefas necessitam, do ponto de vista organizacional, de um ambiente de
trabalho favorável.
A construção da identidade profissional, embora se inicie na escola, segundo
Dubar (1997, p. 51), relaciona-se com a formação (em contexto de trabalho) que
o profissional vai desenvolvendo ao longo da vida, que é essencial na
construção das identidades profissionais, na medida em que facilita a
incorporação de saberes que estruturam a relação com o trabalho e com a
carreira profissional.
Concluindo, as identidades profissionais são produto de um processo amplo de
socialização, que, embora se inicie na escola, tem a ver com a sedimentação que
é feita após um profundo e prolongado contacto com os contextos de trabalho. No
presente estudo, ficou demonstrada a influência que o clima de serviço pode ter
na identificação profissional, no contexto de trabalho.
Na terceira hipótese, procurava-se saber se existe relação entre a
identificação organizacional e a identificação profissional e o desempenho
profissional, e verificou-se existir uma correlação significativa moderada
entre a identificação organizacional e o desempenho profissional (r = 0,502) e
significativa mas fraca entre desempenho profissional e identificação
profissional (r = 0,347). Na análise de regressão pode-se concluir que a
identificação organizacional e a identificação profissional explicam 36,8% do
desempenho profissional, sendo o poder explicativo da identificação
organizacional e da identificação profissional no desempenho profissional
significativo (B = 0,46 e 0,53, respectivamente).
Estes resultados são concordantes com estudos anteriores. Dutton et al. focam a
importância da identificação organizacional ao afirmar que esta tem importantes
consequências a nível das crenças e comportamentos do indivíduo, nos membros
com maior identificação organizacional: «( ) as suas crenças sobre a
organização são susceptíveis de se tornarem mais positivas ( ), por exemplo,
acreditando que a organização está a produzir resultados valiosos» (1994, p.
253). Bartel corrobora ao salientar que elevados níveis de identificação
permitem manter as pessoas sintonizadas com a sobrevivência da organização,
solicitando acções que apoiem o bem-estar (2001, p. 386). Deste modo, os
profissionais irão contribuir com mais frequência e maior liberdade para a
organização, para reforçar o seu sucesso e sobrevivência.
Quando um profissional se identifica com a sua profissão, ele incorpora
atributos e valores identificativos profissionais dentro da sua concepção de
identidade própria, que fornecem uma base para orientar comportamentos e
atitudes (Ashforth e Mael, 1989; Dutton, Dukerich, e Harquail, 1994). Nas
organizações profissionais, quando os profissionais se identificam mais com a
profissão, isso origina consequências favoráveis a nível organizacional (Hang-
yue e Foley, 2004). Os profissionais desempenham as suas funções inseridos em
grupos profissionais com os quais se identificam, donde uma maior identificação
profissional irá ter como consequência um elevado desempenho profissional.
A quarta hipótese, onde foi analisada a relação entre a identificação
organizacional e a identificação profissional e o comportamento de ligação ao
cliente, verificou-se existir uma correlação moderada entre identificação
organizacional e comportamento de ligação ao cliente (r = 0,551), e entre
identificação profissional e comportamento de ligação ao cliente (r = 0,431).
Na análise de regressão pode-se inferir que a identificação organizacional e a
identificação profissional explicam 37% do comportamento de relação com o
cliente.
Os resultados obtidos são coerentes com a própria razão de ser da organização,
na medida em que a organização do presente estudo, com uma especificidade muito
particular e dirigida para a oncologia, desenvolve o seu funcionamento em torno
do primado o doente em primeiro lugar.
Se os profissionais de enfermagem desempenharem as suas funções num contexto
favorável à sua prática, e tendo presente que, em algumas instituições, prestam
a maior parte dos serviços de saúde ' podendo ir até cerca de 80% (Baumann,
2007), e recordando que são o único grupo profissional que permanece 24 horas
consecutivas com o doente (Laschinger et al., 2001; Williams, 2005),
seguramente irão desempenhar um efeito benéfico sobre o cliente, levando a
comportamentos de ligação que inevitavelmente poderão evitar futuras
complicações e minimizar gastos em saúde.
Da análise de regressão das variáveis de controlo, pode-se constatar que a sua
contribuição para explicação do modelo não apresentou resultados
estatisticamente significativos; apenas na terceira hipótese a variável «o
serviço onde exerce funções foi escolhido por si», apresenta um valor
significativo (B = 0,357; p<0,01). Este resultado tem implicações sobre a
distribuição dos enfermeiros pelos diferentes serviços da Instituição. O ideal
era que cada um desempenhasse funções de acordo com as suas preferências
pessoais, pois caso isso não se verifique poderá conduzir a uma não
identificação profissional com determinada área, que inevitavelmente se irá
repercutir no desempenho profissional.
Pode-se, assim, afirmar que das quatro hipóteses formuladas todas apresentam
resultados estatisticamente significativos.
Conclusões
Actualmente os sistemas de saúde a nível mundial são cada vez mais
desafiadores, deparam-se com uma gama crescente de necessidades de saúde e
restrições financeiras que limitam o potencial dos serviços para fortalecer as
infra-estruturas e os recursos humanos no sector da saúde. Toda esta mudança
tem como consequência um impacto negativo no recrutamento e retenção de
profissionais de saúde, existindo uma maior rotatividade dos mesmos, podendo
comprometer o desempenho profissional e obviamente, em última instância, os
resultados finais.
As Organizações de Saúde e, em particular, os Hospitais existem «( ) para
servir os doentes» (Carapinheiro, 1998, p. 12), ou seja, as organizações
existem para compreender e satisfazer as necessidades dos seus clientes,
prestando-lhes os cuidados necessários nas mais vastas áreas e fornecendo um
serviço de qualidade. Para que isso seja possível, exige-se que exista um
elevado desempenho profissional.
Este modelo tem um carácter inovador, na medida em que consegue demonstrar a
relação entre a influência do clima de serviço e da identificação
organizacional e profissional como antecedentes do desempenho profissional e
dos comportamentos de ligação ao cliente. Os resultados obtidos revelam que o
clima de serviço explica 28,2% da identificação organizacional e 14,9% da
identificação profissional. Em conjunto, a identificação organizacional e
profissional explica 36,8% do desempenho profissional e 37% da variância do
comportamento de ligação ao cliente.
Partindo destes pressupostos, e de acordo com o modelo apresentado, para se
atingir estes objectivos terá de ser dado realce ao clima de serviço, pois como
afirma Way e MacNeil, citando Fields (2002), «( ) as medidas válidas para as
características do trabalho tornam-se cada vez mais importantes para determinar
quais as características de trabalho que induzem os trabalhadores a trabalhar
mais e a um melhor desempenho ( )» (2006, p. 68). No entanto, não podemos
descurar que estes profissionais operam em organizações com elevada
estandardização das qualificações, onde o trabalho desempenhado pelo núcleo
profissional, embora seja padronizado, é bastante complexo e directamente
controlado pelos operacionais que o executam.
Perante Organizações de Saúde com uma estrutura tão complexa, onde cada vez
mais se procura uma filosofia de gestão baseada no cliente procurando
satisfazer as suas necessidades e expectativas, prestando um serviço de
qualidade, ou seja, onde o objectivo da organização é cuidar do cliente, o
contexto em que os profissionais actuam é determinante. Pelos resultados
obtidos, realça-se o papel que a identificação organizacional e profissional
pode ter, beneficiando a organização com comportamentos de maior lealdade,
participação mais activa, envolvimento em projectos da organização, estimulando
os outros para o melhor desempenho da organização (Dutton, 1994).
Quando as pessoas se identificam fortemente com o seu trabalho na organização,
o seu sentido de sobrevivência funde-se com o da organização.
Como consequência, poderá haver repercussões:
• primeiro, na dinâmica interpessoal - «( ) forte identificação induz um
aumento na cooperação com os membros da organização, como parte do grupo
organizacional e aumenta a competição com os não-membros» -; e
• segundo, desenvolvendo tarefas que beneficiem a organização como um todo ' «
( ) esforço adicional para a realização de tarefas que contribuam para os
colaboradores e para a organização» (Dutton et al., 1994, p. 254).
Ciente de que os recursos humanos das organizações são grandes pilares para a
eficácia organizacional, podendo ter um efeito muito significativo no
desempenho e sucesso da própria organização, torna-se premente analisar o que
está na base de um óptimo clima de serviço.
A este propósito, Paulin et al. (2006) dão ênfase à importância da criação de
condições de trabalho que permitam ao trabalhador cumprir a sua importante
tarefa de servir o cliente.
Importa também compreender de que forma se pode promover uma maior
identificação organizacional e profissional dos indivíduos, pois, como ficou
demonstrado, estaremos a contribuir para um melhor desempenho profissional e
maior ligação do cliente à organização. Bartel refere que «( ) os membros com
forte identificação conseguem resultados de fusão dos seus interesses e do
interesse organizacional, de tal modo que estes membros são susceptíveis de
trabalho intenso e persistente na organização para garantir o sucesso» (2001,
p. 387).
O clima de serviço apresentou-se como um importante antecedente da
identificação organizacional e profissional. A avaliação do clima de serviço
resulta dos quatro aspectos que o constituem: características do projecto de
trabalho, suporte do supervisor, apoio dos colegas e percepção do empregado
sobre tratamento justo. Compreender estes factores na organização poderá
fornecer indícios de onde se poderá actuar.
Os resultados obtidos têm como objectivo evidenciar uma realidade que, uma vez
operacionalizada e conhecida, permita aos responsáveis institucionais intervir
de modo mais eficaz sobre o presente e o futuro da organização que dirigem.
Cientes de que os grupos profissionais que constituem as Organizações de Saúde
são determinantes na dinâmica organizacional, o conhecimento da influência dos
factores do clima de serviço na identificação organizacional e profissional e,
consequentemente, no desempenho profissional e nos comportamentos de ligação ao
cliente, revela-se essencial para que a organização possa estabelecer um plano
de intervenção para desenvolver os seus objectivos, missão, práticas e valores.
Um estudo levanta sempre inúmeras questões para o futuro. O presente estudo tem
algumas limitações que devem ser abordadas. Importa salientar que outras
variáveis, além do clima de serviço, se podem considerar como antecessoras da
identificação organizacional e profissional, nomeadamente as relacionadas com a
própria organização, o prestígio percebido da organização, competição inter e
intra-organizacional (Mael e Ashforth, 1992), e factores associados com a
formação do grupo (Ashforth e Mael, 1989). Para além dos antecedentes
individuais, como satisfação com a organização (Mael e Ashforth, 1992).
As variáveis desempenho profissional e comportamento de ligação ao cliente
foram medidas pelos próprios elementos da organização. No caso do desempenho
profissional, seria relevante em estudos futuros fazer a comparação entre os
dados fornecidos pelo próprio e pelos outros elementos da organização (colegas,
chefia). Para os comportamentos de ligação ao cliente, tornar-se-ia importante
ver a perspectiva do cliente. Seria também pertinente verificar se o padrão de
resultados obtidos é comparável ao de outros profissionais de saúde,
nomeadamente médicos e técnicos de diagnóstico e terapêutica ou mesmo outras
organizações.