Processo de decisão do uso da informação
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1. Introdução
A nova economia está desencadeando novas formas de obter informações e traçar
estratégias competitivas. Esse cenário em que as empresas estão atuando exige
uma profunda reestruturação na sua conduta para resolver os problemas de gestão
e uma nova maneira de estabelecer a estratégia a ser adotada pelas empresas
para se manterem competitivas em um mercado globalizado. Nesse sentido, as
informações passam a ter um papel fundamental, possibilitando melhor e mais
rápida percepção das mudanças, facilitando a tomada de decisão e possibilitando
um reposicionamento dos negócios com maior rapidez e agilidade de resposta às
novas necessidades.
Portanto, um dos principais desafios para as pessoas e para as organizações é
saber detectar e gerenciar a informação de forma eficaz, em busca de melhor
posicionamento no espaço competitivo no qual atua.
Desde o final da década de 1980, estudos têm descrito o processo de busca e uso
da informação, a exemplo de Belkin (1982); Kuhlthau (1994); Dervin (1983); Choo
(2003), como também as etapas do processo de decisão estudado por Kinnear e
Bernhardt (1983). Este artigo tem o objetivo de propor um modelo de decisão do
uso da informação na perspectiva do usuário. Para isso utilizou-se como base
teórica os modelos de Choo (2003) e Kinnear e Bernhardt (1983).
Entretanto essas duas abordagens não identificam os fatores que influenciam o
estágio pós-uso da informação. A partir da análise dos modelos supra citados,
verificou-se que o modelo apresentado por Choo (2003) enfoca três estágios da
busca e uso da informação: a necessidade da informação, a busca da informação e
o uso da informação. O segundo modelo elaborado por Kinnear e Bernhardt (1983)
estuda as etapas do processo de decisão do comportamento de compra e não
especificamente do processo de decisão do uso da informação.
Considerando esta lacuna na literatura, foi construído um modelo teórico cuja
principal contribuição decorre da junção do modelo elaborado por Choo (2003) e
Kinnear e Bernhardt (1983), a partir da inclusão do estágio de avaliação pós-
uso da informação no modelo de busca e uso da informação (CHOO, 2003) e da
mudança do enfoque do processo de decisão do comportamento de compra (KINNEAR e
BERNHARD, 1983) para o enfoque do processo de decisão do uso da informação.
Para construção do modelo proposto, fez-se o uso do método qualitativo '
utilizado para desenvolver parâmetros para a análise das características que
compõem as bases do modelo do processo de decisão do uso da informação ', como,
também, o método quantitativo, que foi utilizado para identificar os fatores
que influenciam os estágios do processo de decisão do uso da informação.
Com a finalidade de alcançar o objetivo proposto, o presente artigo está
estruturado da seguinte forma: inicia-se com a apresentação da base teórica
para a construção do modelo proposto, composta pelos modelos de Estados
Anômalos do Conhecimento - ASK proposto por Belkin (1982), a Abordagem Sense-
making apresentada no estudo de Dervin (1983), o Modelo do Uso da Informação
desenvolvido por Choo (2003) e o Modelo do Comportamento do Consumidor proposto
por Kinnear e Bernhardt (1983). Em seguinda apresenta o modelo proposto do
processo de decisão do uso da informação, contemplando os estágios do processo
de decisão e os fatores influenciadores no comportamento dos usuários da
informação, finalizando com as considerações finais e as contribuições do
modelo proposto.
2. Base Teórica do Modelo
Os trabalhos sobre estudos de usuários da informação inseridos dentro da
abordagem cognitiva possuem em comum as seguintes características: o foco
principal dos estudos está nos aspectos cognitivos e afetivos que interferem na
busca e no uso da informação; a relevância das experiências individuais; o
indivíduo como um ser humano ativo e criativo.A seção seguinte mostrará o
mapeamento da pesquisa e construção do modelo proposto, para localizar os
estudos realizados de acordo com sua finalidade e seu conteúdo.
2.1. Estados Anômalos do Conhecimento - ASK ' (Anomalous State Of Knowledge) -
Belkin (1982)
Uma das primeiras pesquisas sobre a busca da informação do ponto de vista do
usuário foi realizada por Belkin em 1982, que criou a expressão "estados
anômalos do conhecimento" (Anomalous state of knowledge - ASK). O modelo mostra
que os indivíduos em situações problemáticas, ao sentirem inadequação no seu
estado de conhecimento, passam a buscar informações. O processo tem início com
uma dúvida, que motiva o usuário a buscar informação para suprir sua
deficiência. O modelo parte do princípio de que os indivíduos que buscam a
informação são quase sempre incapazes de especificar suas necessidades. A
necessidade de informação, apesar de desconhecida pelo indivíduo, está
subjacente à tarefa de resolução de um problema ou de um novo tópico que se
precisa conhecer.
Esse fato pode ocorrer quando o indivíduo, diante de uma situação problema,
reconhece que seu o conhecimento não é suficiente para resolvê-lo, passando a
buscar novas informações, dando inicio a um novo processo de busca de
informação. O modelo se baseia na concepção da necessidade de informação do
usuário como um processo dinâmico e evolutivo na medida em que o usuário
interage com o sistema de informação e avança no processo construtivo de busca
de informação, que se inicia com um problema e termina com a sua solução.
Belkin et al (1982) utilizam uma escala, denominada focus continuum,para medir
o nível ou o estado de necessidade de informação cujo início é o diagnóstico do
problema ou da dúvida, e o fim é a solução do problema.
2.2. Abordagem Sense-Making ' Dervin (1983)
A abordagem Sense-Making desenvolvida por Brenda Dervin evidencia que a
realidade não é completa nem constante; ao contrário, é permeada de
descontinuidades fundamentais e difusas, vazios (lacunas). Busca e uso da
informação são vistos como atividades construtivistas, como criação pessoal do
sentido individual do ser humano. A informação não é algo que exista
independente e externamente ao ser humano, ao contrário, é um produto da
observação humana sobre si próprio e sobre os outros.
A autora mostra que o comportamento dos indivíduos pode ser melhor analisado a
partir da estruturação de um modelo que focalize mais suas situações de
mudança, focalizando o modo como os indivíduos usam as informações, tanto de
outras pessoas como as suas próprias, para construir sua realidade e direcionar
seu comportamento.
Para descrever padrões de busca de informação deve-se considerar o indivíduo
como o centro do fenômeno e considerar a visão, necessidades, opiniões e
dificuldades desse indivíduo como elementos significantes e influentes que
merecem investigação.
Para o desenvolvimento do modelo Sense Making, cada momento será considerado
novo momento, mesmo que seja repetição de comportamentos passados. Neste
sentido, é importante observar como o indivíduo interpreta e transpõe este
momento, qual a estratégia usada para solucionar a situação que gerou a lacuna,
como ele interpreta esse problema e as possibilidades de resolvê-lo; como se
move taticamente para isso e como reinicia uma nova fase de busca da
informação.
Na metáfora da criação de significado, o indivíduo move-se no espaço e no
tempo, dando novos passos por meios de experiências vividas. Novos passos são
dados a cada momento, mesmo que seja a repetição de uma ação já vivida. Para a
autora, isto se constitui um novo passo. Enquanto o indivíduo for capaz de
construir significados, irá existir oportunidade de movimentar-se para frente.
Em uma situação problema, o movimento pode ser bloqueado e o indivíduo encontra
lacunas que o levam a interromper seu caminho. Essa lacuna pode ser definida
como um estado anômalo de conhecimento, um estado de incerteza, uma situação na
qual um indivíduo está tentando chegar à compreensão de alguma coisa. O usuário
identifica uma necessidade de informação quando sente uma lacuna entre seu
estado atual e o estado desejado. Isso significa que ele procurará suprir essa
necessidade, buscando informações a partir de, basicamente, quatro fontes:
pessoais, comerciais, públicas ou experimentais.
A busca e a utilização da informação são analisadas em termos do triângulo
situação-vazio-uso, exemplificado pelas perguntas: O que em sua situação está
lhe bloqueando? O que está faltando em sua situação? Quais as suas dúvidas ou
confusões? Que tipo de ajuda você espera receber?
O estudo se caracteriza por apresentar uma entrevista de linha do tempo, em que
cada participante é solicitado a reconstruir uma situação em termos dos
acontecimentos e passos que formaram a linha do tempo da situação. Esse, por
sua vez, descreve cada passo detalhadamente, como viu a situação, o vazio e a
ajuda desejada. A entrevista feita dentro dos estudos de Sense-Making das
necessidades de informação de diferentes categorias de usuários tem como
características perguntas que fazem referência a algum dos quatro momentos, que
formam a "metáfora do Sense-Making": situação, "gap", ponte (bridge), ajuda
(help), representados da seguinte maneira: S B H G.
Esses momentos de "situação-movimento-parada" podem ser considerados como:
esperando, enrolando, passando o tempo, obstaculizando, problematizando, sendo
levado, decidindo, fracassando, paralisando, mexendo, observando ou desfrutando
A perspectiva que o Sense-Making oferece para entender os processos de
informação/comunicação tem como elemento principal o movimento, em que as
entidades e os estados tornam-se processos e dinâmicos, transformando os
substantivos que identificam essas entidades/estados em verbos que indicam
algum tipo de movimento.
2.3. Modelo do Uso da Informação ' Choo (2003)
O modelo de uso de informação proposto por Choo (2003) identifica e relaciona
os principais elementos que influenciam o comportamento do indivíduo quando
busca e usa a informação. O modelo apresenta três estágios: a necessidade de
informação, a busca de informação e o uso da informação. A base conceitual do
modelo apresentado por Choo está na abordagem cognitiva de criação do
significado, desenvolvida e aplicada por Brenda Dervin; nas reações emocionais
que acompanham o processo de busca de informação identificadas por Carol
Kuhlthau; e nas dimensões situacionais do ambiente em que a informação é usada
proposta por Robert Taylor (1986).
Para o autor, a necessidade de informação surge quando o indivíduo reconhece
vazios em seu conhecimento e em sua capacidade de dar significado a uma
experiência. No estágio da busca de informação, o indivíduo busca,
intencionalmente, informações que possam mudar seu estado de conhecimento.
Buscando a informação, o indivíduo faz uso da mesma a partir do momento em que
ele seleciona e processa informações que produzem mudanças em sua capacidade de
vivenciar e agir ou reagir a novos conhecimentos.
A forma como a informação ganha importância para o indivíduo dependerá das
estruturas cognitivas e emocionais dele. A busca e o uso da informação fazem
parte de uma atividade humana e social por meio da qual a informação pode
tornar-se útil para o grupo ou para o indivíduo. O processo de busca e uso da
informação é dinâmico e depende das condições nas quais o indivíduo ou o grupo
a utilizam.
O modelo analisa o ambiente onde a informação é buscada, incluindo tanto o
ambiente interno de processamento da informação, que está dentro do indivíduo,
quanto o ambiente externo onde a informação é usada, que é o ambiente
profissional do indivíduo.
A necessidade, a busca e o uso da informação ocorrem em ciclos recorrentes, que
interagem sem ordem predeterminada. O processo de busca e uso da informação
interage com elementos cognitivos, emocionais e situacionais do ambiente. Esses
elementos animam continuamente o processo de busca da informação, alterando a
percepção do indivíduo sobre o papel da informação e sobre os comportamentos em
relação a ela, como também os critérios pelos quais o valor da informação é
julgado.
A necessidade de informação se filtra pelos vários níveis de consciência do
indivíduo, do visceral ao consciente e ao formal. O indivíduo questiona-se
através de perguntas ou tema formal capaz de representar, adequadamente, a
necessidade de informação, podendo ser apresentada em um sistema de informação.
No estágio da busca de informação, o indivíduo desenvolveu uma compreensão
suficientemente clara da necessidade de informação e pode ser influenciado por
fatores cognitivos, emocionais e situacionais. Características profissionais e
do meio social podem induzir ou restringir determinados comportamentos de busca
da informação, como também a cultural empresarial, a estrutura hierárquica e o
grupo de trabalho afetarão as atitudes do indivíduo em relação à coleta de
informação.
O estado de espírito do indivíduo, a quantidade e originalidade da informação
do usuário também podem influenciar a extensão e profundidade da busca. O
indivíduo ao encontrar uma informação e sentir confiança e otimismo terá grande
chance de prosseguir na busca.
O uso da informação é o estágio final do modelo. É a seleção e o processamento
das informações que resultam em novos conhecimentos ou ações. O indivíduo neste
estágio está atuando na informação encontrada, podendo responder ao seu
questionamento, solucionar o problema, tomar decisões, negociar uma posição ou
dar sentido a uma situação. O resultado do uso da informação se caracteriza
pela mudança do estado de conhecimento do indivíduo e na sua capacidade de
agir. Esse processo é contínuo e recorrente durante todo o processo de busca. A
relevância da informação e o seu efetivo uso dependerão de como o indivíduo
avalia cognitivamente e emocionalmente a informação recebida, como também os
atributos objetivos capazes de determinar a pertinência da informação a uma
determinada situação problemática.
O modelo identifica oito classes de uso da informação: esclarecimento,
compreensão do problema, instrumental, factual, confirmativa, projetiva,
motivacional e pessoal ou política. O uso da informação é visto como uma ajuda
que o indivíduo deseja da informação para continuar em sua trajetória de vida.
A partir do momento em que a busca consegue produzir informações satisfatórias,
o indivíduo apresenta sentimento de confiança. Por outro lado, se a informação
não for útil, o resultado são sentimentos de decepção e frustração.
2.4. Modelo do Comportamento do Consumidor - Kinnear e Bernhardt (1983)
O comportamento do consumidor é considerado por muitos estudiosos um
subconjunto do comportamento humano. Existe uma forte tendência para uma visão
do comportamento humano como possíveis indícios para entender o comportamento
do consumidor.
O interesse pelo comportamento humano indubitavelmente surgiu desde o
aparecimento do homem sobre a face da Terra. Desde os primórdios da
comercialização, houve quem aceitasse ou rejeitasse uma oferta. Um determinado
produto ou serviço estará sempre sujeito à aceitação ou não do consumidor.
O modelo tem por base a análise do comportamento do consumidor com foco no
processo de decisão, o qual examina os eventos que precedem e seguem a compra.
O processo de decisão de compra apresenta cinco estágios: Reconhecimento do
Problema, Busca de Informação, Avaliação das Alternativas, Decisão de Compra e
Avaliação Pós-Compra.
O primeiro estágio no processo de tomada de decisão do comportamento do
consumidor é o reconhecimento do problema, que pode ser entendido como a
percepção de uma diferença entre o estado desejado de coisas e a situação real
que seja suficiente para despertar e ativar o processo decisório.
Desta forma o reconhecimento do problema pode envolver simultaneamente muitas
variáveis, incluindo atitudes, percepção, características da personalidade,
como também a influência do grupo de referência. Neste estágio, alguns fatores
psicológicos exercem influência importante. O consumidor pode ser influenciado
por grupos de referência, pela curiosidade etc.
É a atuação e o reconhecimento de necessidades de consumo que levam o
consumidor a um processo de tomada de decisão que determina a compra e o
consumo do produto.
Uma vez que o reconhecimento de necessidade ocorre, o consumidor pode, então,
ocupar-se de uma busca do que vai satisfazer a necessidade. A busca de
informação ocorre quando as crenças e atitudes existentes são reconhecidas como
inadequadas. A busca pode ser definida como a ativação motivada do conhecimento
na memória ou da aquisição de informação.
O terceiro estágio caracteriza-se pelo processo de avaliação das alternativas.
Refere-se à comparação de várias alternativas para a compra de produtos e/ou
serviços, com base nos critérios sentidos pelo consumidor como importantes na
avaliação.
Kinnear e Bernhardt (1983, p.149) dizem que a busca de informações levará o
consumidor a armazenar um conjunto de idéias (ou grupo de marcas) que ele
levará em consideração no momento da decisão de compra.
No estágio de decisão de compra, o usuário escolhe entre as alternativas qual o
produto e/ou serviço que irá satisfazer as suas necessidades, efetuando a
compra. A intenção de compra é uma função do sentimento (atitude). Portanto,
alguns fatores podem afetar a intenção de compra, entre os quais: fatores
sociais, como cultura, classes sociais e grupos de referências; e fatores
situacionais, que dizem respeito à disponibilidade de renda, entre outros.
Ao efetuar a compra, o consumidor passa para a etapa da avaliação pós-compra
quesegundo Kinnear e Bernhardt (1983), o consumidor pode apresentar um
sentimento de satisfação ou insatisfação pelo produto ou serviço adquirido no
processo de compra.
A satisfação vem com a recompensa. Entende-se por satisfação, neste estudo, uma
avaliação de que a alternativa escolhida é consistente com as crenças
prioritárias. A insatisfação ocorre quando o consumidor percebe, na avaliação
pós-compra, que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades, podendo
este devolver ou abandonar o produto.
3. O Modelo Proposto do Processo de Decisão do Uso da Informação
Os indivíduos tomam decisões considerando as informações que irão suprir as
suas necessidades, a fim de alcançar um determinado objetivo. O que inclui
fazer a melhor escolha entre as alternativas para reduzir o esforço da tomada
de decisão, minimizando as emoções negativas e maximizando a capacidade de
justificar sua decisão.
O processo de decisão do uso da informação é um processo construído e dinâmico.
Construído porque os usuários tomam decisões de usar uma informação de forma
contínua, e o progresso por eles empregado é influenciador pela dificuldade do
problema, pelo conhecimento adquirido de experiências passadas, pelas
características individuais, como também por características situacionais.
Dinâmico porque atua de maneira que interage com os aspectos cognitivos,
emocionais e situacionais.
O processo de decisão do uso da informação apresenta quatro estágios que
envolvem: a necessidade do uso da informação, a busca de informação, a decisão
do uso da informação e a avaliação pós-uso da informação, e os fatores
influenciadores dos estágios de busca, decisão e avaliação pós-uso da
informação, conforme mostra a FIG_1.
No tópico seguinte, descreveremos detalhadamente cada estágio do processo de
decisão do uso da informação.
1º Estágio: Reconhecimento da Necessidade do Uso da Informação
O primeiro estágio no processo de decisão do uso da informação é o
reconhecimento da necessidade, que pode ser entendido como a percepção de uma
diferença entre o estado desejado de coisas e a situação real, que seja
suficiente para despertar e ativar o processo de busca e decisão do uso da
informação, ou da percepção da inabilidade para agir ou compreender uma
situação devido à falta de informação, tendo o indivíduo de buscar a informação
para satisfazer a sua necessidade.
Esse reconhecimento pode ocorrer devido a um estímulo interno do indivíduo ou a
um estímulo apresentado no ambiente. Os estímulos internos são caracterizados
pelo estado percebido de desconforto por parte do usuário da informação
enquanto que os estímulos externos são os elementos ambientais, que
possibilitam a percepção da existência de um problema.
No modelo de busca e uso da informação proposto por Choo (2003), as
necessidades de informação podem ser analisadas em termos de elementos
cognitivos, emocionais e situacionais. Pode começar com o indivíduo
apresentando uma sensação de intranqüilidade sobre o seu grau de conhecimento,
podendo ser clarificada através de conversas com outras pessoas, observações e
reflexões, até o indivíduo ser capaz de expressá-la na forma narrativa ou de
afirmações dispersas.
A análise da metáfora apresentada por Dervin (1986) oferece uma rica
representação das necessidades de informação por parte dos indivíduos quando
diz que o indivíduo "move-se no espaço e no tempo, dando passos por meio das
experiências. Um novo passo é dado a cada novo movimento. Mesmo que o passo
seja a repetição de uma ação passada, é um novo passo, porque ocorre num novo
momento no espaço e no tempo." Esse movimento é acompanhado pelo indivíduo,
que, constantemente, cria significado para suas ações e para o ambiente.
Enquanto o indivíduo criar significados para as suas ações, o movimento seguirá
para frente. Esse movimento pode ser interrompido na medida em que o indivíduo
esteja diante de uma situação de incerteza, provocando um sentimento de
incapacidade de criar novos significados. Ao identificar alguns vazios de
informação, o indivíduo fará perguntas para tentar transpor estes vazios.
A percepção de vazio está diretamente relacionada ao ambiente profissional e
social do indivíduo. Baseado no modelo de Choo (2003), o ambiente profissional
inclui variáveis que podem interferir na percepção do vazio, tais como a
profissão ou comunidades envolvidas. A profissão inclui as áreas de interesse
de cada indivíduo e acrescenta-se a estas variáveis as fontes pesquisadas.
Para Choo (2003) a diminuição da sensação de intranqüilidade sobre o nível de
conhecimento ou compreensão de uma situação se dá através da busca de
esclarecimento por meio de conversas com outros, observações e reflexões, até
que o indivíduo seja capaz de expressar na forma narrativa ou escrita.
No modelo proposto, a redução da sensação de dúvida sobre o nível de
conhecimento do usuário pode ser atingida através da identificação das áreas de
interesse e da utilização de recursos disponíveis, ou seja, através do acesso
às fontes de informações, tais como internet, fontes impressas, bancos de
dados, cursos, reuniões formais e informais, palestras, bibliotecas, empresas
de consultoria, entre outras.
Neste estágio, o usuário reconhece a necessidade de mais informações.
Sentimentos de incerteza e inquietação são comuns. Os pensamentos se concentram
no problema e se relacionam com experiências vividas e suas ações podem
envolver abordagens com outros profissionais ou discussões sobre possíveis
tópicos.
2º Estágio: A Busca de Informações
Uma vez que o reconhecimento da necessidade de informação ocorre, o
profissional pode, então, ocupar-se da busca do que vai satisfazer a
necessidade.
De acordo com Engel, Kollat e Blackweel (2000, p.115), "a busca de informação
ocorre quando as crenças e atitudes existentes são reconhecidas como
inadequadas. A busca pode ser definida como a ativação motivada do conhecimento
na memória ou da aquisição de informação". Por exemplo, são baseadas em
informações insuficientes. Então o usuário sente a necessidade de complementar
as informações existentes.
O ser humano possui uma inesgotável sede de conhecimento. A busca permanente de
respostas para aquilo que não conhece é alavancada pela curiosidade natural que
existe em qualquer indivíduo. Na visão de Venetianer (2000, p.33),quase todo
tipo de trabalho ou profissão exige novos conhecimentos e atualização constante
do que sabemos. Tomar decisões acertadas significa possuir informações
pertinentes e adequadas (...) somos pressionados a encontrar informações
confiáveis no menor espaço de tempo possível.
O processo de busca pode ocorrer por motivos pessoais ou por motivos
profissionais. Os motivos pessoais são caracterizados pelo estado percebido de
desconforto por parte do usuário da informação enquanto que os motivos
profissionais são os elementos ambientais que possibilitam a percepção da
existência de um problema.
Para Choo (2003), as características do meio social ou profissional do
indivíduo podem induzir ou restringir certos comportamentos de busca da
informação. O autor mostra que a estrutura e a cultura organizacional ou o
grupo de trabalho afetarão as atitudes em relação à busca de informação.
No modelo proposto de decisão do uso da informação o usuário pode buscar
informações por motivo pessoal, que inclui aspectos referentes à obtenção de
sucesso, status e/ou poder. Como também pode buscar informações por motivos
profissionais ligados aos aspectos relacionados com assumir responsabilidade,
encontrar parceiros, conquistar a tecnologia, dominar a informação, adicionar
valor ao produto ou serviço, poder ou encontrar novos membros.
Neste estágio, dois tipos de processo de busca da informação são considerados:
a busca interna e a busca externa. Na busca interna, os indivíduos recuperam da
memória permanente as informações que antecederam o estado de reconhecimento da
necessidade de usar uma determinada informação, o que pode ajudar a resolver
seus problemas. Por outro lado, na busca externa, o indivíduo obtêm referências
de fontes externas, como amigos, relatórios, cursos, Internet, entre outros,
para dar continuidade à busca.
Por outro lado, os usuários podem realizar a busca quando se encontram em um
estado de alto envolvimento e muito comprometidos com a resolução do problema,
ou seja, a necessidade de obter sucesso pode interferir no esforço da busca.
Quanto maior for esta necessidade, maior o esforço da busca. Quando aumenta a
responsabilidade, aumenta o esforço total de busca. Quando aumenta o poder, o
status, a vontade de dominar uma determinada tecnologia, aumenta o esforço
total de busca. Quando aumentam as relações interpessoais, aumenta a busca.
3º Estágio: A Decisão de Uso da Informação
Para desenvolver este modelo, considerar-se-á a decisão do uso da informação
pragmaticamente, ou seja, o usuário seleciona informações entre um grupo maior
de informações que recebe ou acompanha, decidindo usá-las quando percebe uma
relação significativa entre o conteúdo e o problema que tem em mãos. Neste
estágio, o usuário escolhe entre as alternativas qual a informação que irá
satisfazer às suas necessidades. A intenção do uso da informação é uma função
do sentimento (atitude).
O processo de seleção das informações refere-se à comparação de várias
alternativas para o uso da informação, com base nos critérios sentidos pelo
usuário como importantes na avaliação. A definição de critérios de avaliação e
o grau de importância para cada atributo são influenciados por diversos
fatores, como, por exemplo, o grau de conhecimento existente da informação.
Engel, Kollat e Blackweel (2000, p.136) abordam critérios e avaliação como
sendo "dimensões ou atributos particulares que são usados no julgamento das
alternativas de escolha".
Os critérios avaliativos são expressos de acordo com os atributos desejados em
uma informação. Nessa fase, o usuário utilizará as informações coletadas para
desenvolver um conjunto de critérios que o ajudarão a avaliar e comparar as
alternativas. Alguns critérios mais comuns são confiabilidade, qualidade e
rapidez, entre outros. Para as regras não-compensatórias, cada atributo é
avaliado de forma independente, não havendo compensações entre as diversas
características das alternativas.
Quando as opções são comparadas, os usuários começam a levar em consideração a
importância e a qualidade da informação. Quando as circunstâncias fazem com que
o usuário tenha de empregar um esforço maior para avaliar uma alternativa em
comparação com a outra, pode ocorrer um efeito negativo. Por exemplo, suponha
que seja difícil encontrar informações sobre um determinado tema objeto de
estudo; neste caso, os usuários evitam escolher a opção que requer maior
esforço cognitivo.
O processo de escolha pode diferir em função de os usuários usarem a abordagem
de alto envolvimento ou de baixo envolvimento. O estudo sobre condições de alto
e de baixo envolvimento citada por Minor (2003) tem enfatizado a identificação
da maneira como os consumidores estruturam e selecionam regras de decisão, a
fim de escolher qual alternativa comprar. Essa visão do autor pode ser
considerada para os indivíduos que procuram tomar uma decisão de qual a
informação usar para um determinado objetivo.
Essa escolha pode ser compensatória ou não compensatória. Na escolha
compensatória, o indivíduo está em condições de alto envolvimento, enquanto que
o modelo não compensatório é usado em condições de baixo envolvimento.
Na escolha de alto envolvimento os usuários analisam cada alternativa de uma
maneira amplamente avaliadora, de tal forma que os bons indicadores de um
atributo, como por exemplo, a confiabilidade, podem compensar os baixos
indicadores de outros atributos, como, por exemplo, o tempo.
Na escolha de baixo envolvimento, os usuários agem como se utilizassem modelos
de escolhas não compensatórias ou, segundo Minor (2003), modelos hierárquicos
de escolha na qual os usuários escolhem um atributo e comparma os demais, em
função do que eles escolheram.
Os fatores que exercem influência na decisão do uso da informação são:
tecnologia, que envolve aos aspectos relacionados à rapidez na informação;
qualidade da informação; confiabilidade; quantidade e facilidade na obtenção da
informação. Estas variáveis indicam a possibilidade de os profissionais
efetuarem suas atividades com maior eficiência e eficácia, o que se reflete na
decisão de usar informações levando em consideração aspectos tecnológicos.
O segundo fator que exerce influência na decisão de usar uma informação é o
fator comodidade/variedade/pressões externas, que envolve as variáveis
comodidade e variedade da informação, além, das pressões externas, que reúnem
variáveis relacionadas ao bem estar do profissional e ao grande número de
informações disponíveis para escolha, e aos aspectos não inerentes ao
profissional, além de se relacionar com as características externas a ele e à
organização.
4º Estágio: Avaliação Pós ' Uso da Informação
O processo de decisão do uso da informação não termina com a decisão de usar a
informação. Nesta etapa do modelo em análise, o processo de troca de
informações tem sido efetuado com a realização do uso da informação, passando,
assim, a entrar em ação a avaliação pós-uso da informação. Segundo Kinnear e
Bernhardt (1983) podem ocorrer dois resultados nesta etapa:
a) O usuário pode ficar satisfeito se a informação obtida suprir as suas
necessidades;
b) O usuário pode ficar insatisfeito caso a informação obtida não satisfaça as
suas necessidades.
A satisfação é considerada neste estudo como a atitude referente a uma
informação recebida após a sua decisão de uso. É um julgamento de avaliação
pós-escolha que resulta de uma seleção de obtenção específica e da experiência
de usá-la.
O nível de satisfação ou insatisfação pode ser influenciado pela avaliação do
desempenho que está diretamente ligada à qualidade da informação.
A qualidade da informação tem sido associada à acurácia, ou seja, ao grau de
conformidade da informação com o que ela representa no mundo real. Entretanto,
com o passar do tempo, diversos autores mostraram que a acurácia sozinha não é
suficiente para determinar a qualidade da informação e que outras
características importantes também precisam ser consideradas.
O usuário satisfeito apresenta maior probabilidade de compartilhar e disseminar
a informação na organização, favorecendo a transformação da informação em
conhecimento e, conseqüentemente, o gerenciamento do mesmo.
Portanto, no modelo proposto de decisão do uso da informação, a satisfação do
usuário é influenciada pelo fator ambiente que corresponde aos aspectos
relacionados à informação correta, confiabilidade, informação atualizada,
facilidade de entendimento, segurança, disponibilidade e acesso; e ao fator
qualidade que corresponde à forma como a informação é apresentada, ao valor
agregado que esta informação irá fornecer e à relevância da informação obtida.
Por outro lado, o usuário pode não se satisfazer com a informação obtida em
decorrência do fator ineficiência, de questões relacionadas à demora na
obtenção, na dificuldade de entendimento, irrelevância da informação, da
disponibilidade da informação, dificuldade de acesso, informação desatualizada,
como também por ela não acrescentar valor agregado ao produto e/ou serviço.
É de fundamental importância entender o processo de decisão do uso da
informação para definir estratégias; no entanto, deve-se conhecer os fatores
que influenciam o comportamento do usuário em cada etapa desse processo.
3 Considerações Finais
Partindo de uma visão antropológica de que a busca e o uso da informação
transcendem, em muito, a dimensão puramente tecnológica do tratamento de
informações, este estudo procurou demonstrar a importância da abordagem do
processo de decisão do uso da informação na perspectiva do usuário.
De acordo com essa perspectiva, o modelo do processo de decisão do uso da
informação dá ênfase especial ao trabalho desenvolvido pelas redes humanas de
colaboradores, considerando sua importância na gestão de negócios.
O modelo do processo de decisão do uso da informação apresenta quatro estágios
relevantes na busca e uso da informação: a necessidade de informação; a busca
de informação, a decisão do uso da informação e a avaliação pós-uso da
informação. Embora cada um deles possua natureza diferenciada, eles se
complementam.
O estágio do reconhecimento da necessidade de informação surge da percepção da
inabilidade para agir ou compreender uma situação devido à falta de informação.
A partir dos estudos apresentados neste texto, bem como a experiência no campo
de pesquisa, é possível afirmar que as principais fontes de informação
utilizadas pelos usuários são: internet; cursos; banco de dados; reuniões
formais; fontes impressas e bibliotecas.
Quanto ao estágio de busca de informação, em função dos resultados obtidos,
pode-se concluir que os usuários buscam informações por motivos profissionais
que incluem aspectos relacionados a assumir responsabilidade, encontrar
parceiros, encontrar novos membros, manter contato, domínio da informação,
conquista tecnológica e adicionar valor ao produto/serviço, como também por
motivos pessoais que incluem o status, poder e sucesso.
No estágio de decisão do uso da informação, o usuário é influenciado por
fatores como tecnologia, comodidade/variedade e pressões externas, entendendo
neste estudo que o fator tecnologia engloba as variáveis: qualidade da
informação, rapidez, facilidade na obtenção da informação, confiabilidade e
quantidade de informação. O fator comodidade/variedade inclui as variáveis,
comodidade e variedade, e o fator pressões externas envolve as pressões
externas ao indivíduo.
Com base nos resultados da pesquisa, ficou evidenciado que o sentimento de
satisfação nos usuários pela informação obtida é influenciado pelo fator
ambiente que inclui as variáveis: confiabilidade; informação atualizada,
facilidade de entendimento; apresentação; segurança; disponibilidade e acesso e
pelo fator qualidade, composto das variáveis: valor agregado e relevância e
informação correta.
Por outro lado, o sentimento de insatisfação é ocasionado pelo fator
ineficiência influenciada pelo excesso de informação, informação desatualizada,
dificuldade de entendimento, tempo de espera, insegurança, indisponibilidade e
inacessibilidade, e exercem influência no sentimento de insatisfação nos
usuários.
Em termos de busca e uso da informação, o modelo avançou nos seguintes pontos:
Inclusão do estágio pós-uso da informação no processo de busca e
uso da informação;
Identificação dos fatores motivo pessoal e motivo profissional que
influenciam no estágio de busca de informação;
Identificação dos fatores tecnologia, comodidade', variedade e
pressões externas que influenciam no estágio de decisão do uso da
informação;
Identificação dos fatores ambiente e qualidade da informação que
influenciam no sentimento de satisfação dos usuários;
Identificação do fator ineficiência que exerce influência no
sentimento de insatisfação.
Os resultados permitem direcionar o foco para o desenvolvimento e/ou
aprimoramento dos fatores influenciadores nas etapas do processo de decisão do
uso da informação, objetivando ganhos de competitividade e no gerenciamento das
informações no segmento estudado.
As exigências de mercado cada vez mais crescentes justificam o desenvolvimento
de novos métodos de busca e uso da informação, agregando valor econômico à
organização e valor social ao indivíduo.
É de importância crucial que as organizações no processo de criação de
vantagens competitivas compreendam a necessidade de identificar o que leva os
usuários a decidir usar uma determinada informação para tomar decisões.
Por fim, vale ressaltar que no cenário atual de economia globalizada o
entendimento do comportamento dos usuários no processo de decisão do uso da
informação é o caminho almejado para aumentar a competitividade.
