Proposta de um modelo de maturidade para Gestão do Conhecimento: KM³
O conceito de Gestão do Conhecimento (GC) apresentado na literatura considera
diferentes aspectos. Por exemplo, para Lee e Yang (2000), a GC é um conjunto de
processos que visam contribuir para o alcance dos objetivos de negócio. Já
Darroch (2003) associa a GC com as etapas do processo mas também incorpora a
ideia de que o conhecimento pode ser obtido a partir de fontes internas e
externas à organização. Estes conceitos podem ser considerados complementares
tendo como ponto comum a ideia de processo.
Desta forma, nesta pesquisa, entende-se GC como um conjunto de processos que
visam à criação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento,
alinhados com os objetivos de negócio, considerando fontes de conhecimento
internas e externas à organização.
A relevância da GC para a obtenção de vantagem competitiva sustentável é
reconhecida pelas organizações (Gray e Meister, 2006; Jasimuddin, 2007; Hoof e
Huysman, 2009). No entanto, as motivações para a adoção da GC pelas
organizações podem ser diferentes. Tal ocorre em função da associação dos
objetivos da GC com os objetivos de negócio, por exemplo, prevenir a perda de
conhecimento, contribuir para a inovação, reduzir custos, aumentar a
produtividade (Plessis, 2005).
A identificação do progresso na implementação da GC, assim como dos resultados
obtidos pela sua adoção, ainda são uma dificuldade para as organizações. Esta
dificuldade pode, em parte, ser explicada porque o conhecimento é um recurso
intangível (Del - Rey - Camorro et al., 2003), mas também por existir uma
lacuna nas pesquisas científicas quanto à avaliação da GC em termos de processo
e de resultados. Isto é reforçado por Chua e Goh (2008), que consideram obscura
a maneira de avaliar a evolução do processo de GC e dos seus resultados.
Os modelos estruturados em estágios ' também chamados de modelos de maturidade
', permitem às organizações avaliarem sua evolução quanto a um determinado
conteúdo (Lin, 2007). Estes modelos são adotados em várias áreas, por exemplo,
gestão da qualidade (Quality Management Maturity Grid ' Crosby),
desenvolvimento de software (Capability Maturity Model Integration' Carnegie
Mellon), entre outros.
Os modelos de maturidade de GC propostos por Kulkarni e Freeze (2004), Teah,
Pee e Kankanhalli (2006) e Khatibian, Hasan e Jafari (2010) apresentam o modelo
e como aplicá-lo. No entanto, estes três modelos não apresentam fatores que
considerem o ambiente externo à organização (clientes, fornecedores, etc.).
Outros modelos (Lee e Kim, 2001; North e Hornung, 2003; Robinson et al., 2006;
Lin, 2007) não apresentam detalhe suficiente que permita a sua aplicação;
apenas abordam o objetivo do estágio e algumas características.
Este artigo, que é parte de uma pesquisa mais ampla, tem como objetivo
principal propor um modelo de maturidade de gestão do conhecimento que permita
à organização avaliar a sua situação em relação à GC, verificando os fatores
que ela necessita investigar no intuito de obter melhor desempenho.
Análise comparativa dos modelos de maturidade de GC
As mudanças na organização podem ser explicadas através de diferentes teorias
como por exemplo Ciclo de Vida, Dialética e Evolução (Van-De-Vem e Poole,
1995). Estas teorias são aplicáveis a diferentes níveis organizacionais e
características nos eventos de mudança. A Teoria do Ciclo de Vida considera que
o desenvolvimento ocorre segundo determinado padrão, o que conduz à segmentação
em estágios (Smith et al., 1985). Os estágios são apresentados na forma de uma
matriz, onde cada estágio é definido em termos de fatores-chave (Smith et al.,
1985).
Os modelos de maturidade são baseados na Teoria do Ciclo de Vida, pois os
fatores-chave apresentam diferenças no seu conteúdo segundo uma sequência de
estágios ou fases (Van-De-Vem e Poole, 1995). Na literatura foram identificados
vários modelos de maturidade de GC, os quais serão apresentados a seguir.
O Modelo de Maturidade de Gestão do Conhecimento da Infosys foi desenvolvido em
1999 para atender à necessidade da organização (Mehta et al., 2007). Este
modelo está estruturado em cinco níveis: default ' a GC não é percebida como
necessária; reativo ' o conhecimento sobre rotinas e processos é compartilhado
somente quando necessário; consciente ' uma abordagem integrada de GC é
iniciada; convencimento ' a GC torna-se auto sustentável; compartilhamento - a
cultura do compartilhamento está institucionalizada. Estes níveis foram
relacionados com os três elementos da GC: pessoas, processo e tecnologia.
O Modelo de Estágios de Gestão do Conhecimento proposto por Lee e Kim (2001)
possui quatro estágios: iniciação ' preparação para a adoção da GC; propagação
' investimento na infraestrutura e início das atividades; integração '
verificação das contribuições da GC para os resultados organizacionais; rede de
trabalho ' participação de parceiros externos à organização, incorporação do
conhecimento interno e externo à organização. Para cada estágio é apresentado o
objetivo e as ações.
O Modelo de Maturidade para a Melhoria da Qualidade da GC apresentado por
Paulzen e Doumi (2002) tem cinco níveis: início ' processos caóticos;
consciência ' a organização começa a ter consciência sobre os processos
relacionados com o conhecimento; estabelecido ' estrutura sistemática dos
processos de GC; gerido quantitativamente ' adoção de medidas de avaliação;
otimização ' estabelecimento de estruturas para a melhoria contínua. Estes
níveis são relacionados com as dimensões organização, pessoas e tecnologia.
O Modelo de Maturidade de Gestão do Conhecimento (KMMM) desenvolvido e
utilizado na Siemens possui cinco níveis: início ' os processos não são
controlados; repetição ' reconhecimento da relevância da GC, desenvolvimento de
projeto-piloto; definido ' atividades que suportam a GC são estáveis; gerido '
estratégia padronizada na organização quanto à GC; otimização ' flexibilidade
para atingir novos requisitos (Ehms e Langen, 2002). Associadas aos níveis
estão as oito áreas de GC: estratégia e objetivos de conhecimento; ambiente e
parcerias; pessoas e competências; colaboração e cultura; liderança e suporte;
estrutura de conhecimento; tecnologia; e processo.
Os Estágios de Maturidade de Iniciativas de GC apresentado por North e Hornung
(2003) contém quatro estágios: abordagem centrada em tecnologia da informação;
soluções de GC aplicadas a problemas em áreas específicas; GC profissional; e
gestão baseada na integração do conhecimento. Os autores associam benefícios
aos estágios.
O Modelo de Avaliação das Capacidades da GC (Kulkarni e Freeze, 2004) possui
seis níveis, para os quais são apresentados o comportamento e a infraestrutura:
difícil; possível; encorajada; praticada; gerida; melhoria contínua.
O Modelo de Maturidade de GC Geral (Teah et al., 2006) possui quatro níveis,
nos quais são abordados os elementos pessoas, processo e tecnologia. Para cada
um dos elementos são apresentadas questões em cada um dos níveis.
Steps é o modelo de maturidade de GC com cinco estágios: start-up ' consciência
dos benefícios da GC para a melhoria do negócio; descolagem ' a estratégia de
GC é desenvolvida, os objetivos da GC são definidos; expansão ' as iniciativas
e a liderança da GC têm maior visibilidade, alinhamento dos objetivos da GC com
os objetivos de negócio; progressivo ' avaliação da GC qualitativamente e
quantitativamente; sustentabilidade ' a GC está institucionalizada (Robinson et
al., 2006). Este modelo relaciona a GC com a sustentabilidade organizacional e
foi desenvolvido considerando empresas de construção do Reino Unido.
O Modelo de Maturidade de GC estratégica apresentado por Kruger e Snyman (2007)
possui sete níveis: tecnologia como capacitador de GC; decisão sobre os
princípios da GC; formulação da política de GC para a organização; construção
de estratégias de conhecimento; formulação da estratégia de GC; conhecimento
ubíquo; futuro.
Os Estágios de GC propostos por Lin (2007) são três: iniciação ' reconhecimento
da relevância da GC e preparação para a implementação; desenvolvimento '
investimento na infraestrutura para a GC; e maturidade ' criação de uma rede de
conhecimento interna (funcionários) e externa (fornecedor, consumidor, etc.).
Este modelo foi desenvolvido com o objetivo de compreender os determinantes da
evolução da GC ao longo do tempo. Para cada um dos estágios foram identificados
elementos a serem considerados: iniciação ' objetivos, benefícios, comunicação,
tecnologia, treinamento, sistema de recompensas, equipa para GC, orçamento e
fases do processo; desenvolvimento ' cultura organizacional, fases do processo,
suporte da alta administração, tecnologia e liderança da GC; maturidade '
ambiente externo.
O Modelo de Maturidade de GC apresentado por Khatibian et al. (2010) possui
cinco níveis: inicial; gerido ' estratégia e recursos humanos; definido '
processo, estrutura organizacional, tecnologia; gerido quantitativamente '
liderança e avaliação; e otimizado ' cultura. Os fatores de sucesso
considerados neste modelo são: estratégia (9 questões), liderança (7 questões),
cultura (15 questões), estrutura organizacional (10 questões), tecnologia (12
questões), recursos humanos (9 questões), processo (11 questões) e avaliação
(10 questões). Os respondentes avaliam cada questão com uma escala que varia de
muito baixo (1) até muito alto (5).
Os 11 modelos de maturidade de GC analisados variaram de 3 a 7 estágios. Os
fatores considerados em cada estágio são em parte diferentes, assim como as
dimensões em que são estruturados. Um aspecto a salientar é que estes modelos
foram desenvolvidos com base em empresas de um determinado setor e em um
determinado país, por exemplo empresas de construção civil no Reino Unido
(Robinson et al., 2006), ou a partir da realidade de uma única empresa, por
exemplo Infosys (Mehta et al., 2007). Estas restrições podem influenciar o
conteúdo dos modelos. Além disto, alguns modelos apresentam de forma subjetiva
o que deve ser considerado para cada fator em cada estágio, permitindo
diferentes interpretações, ou seja, uma empresa poderia chegar a diferentes
resultados dependendo da interpretação dada ao modelo.
Os modelos são comparados no Quadro I quanto aos fatores-chave considerados.
Como forma de estruturar a comparação, adotou-se o framework proposto por
Oliveira e Caldeira (2008), os quais identificaram os fatores que necessitam
ser considerados para a implementação da GC nas organizações. Estes fatores
foram identificados a partir da revisão da literatura sobre implementação de
GC.
Quadro I
Análise comparativa dos modelos de maturidade de GC
Além dos fatores propostos por Oliveira e Caldeira (2008), foram identificados
nos modelos analisados os seguintes aspetos: estratégia (Kruger e Snyman, 2007;
Khatibian et al., 2010), visão (Kruger e Snyman, 2007; Khatibian et al., 2010),
barreiras (Robinson et al., 2006), riscos (Robinson et al., 2006), projeto-
piloto (Lee e Kim, 2001; Paulzen e Doumi, 2002; Ehms e Langen, 2002),
recrutamento (Mehta et al., 2007; Lee e Kim, 2001; Ehms e Langen, 2002). Os
fatores tempo e legislação identificados por Oliveira e Caldeira (2008) não são
contemplados nos modelos analisados. O tempo é mencionado por Goh (2002), pois
o compartilhamento do conhecimento demanda tempo dos colaboradores. Já a
legislação diz respeito à realização das atividades de acordo com padrões
legais (Holsapple e Joshi, 2000).
Método de investigação
Este trabalho é exploratório por natureza, tendo sido realizado em três etapas.
Na primeira etapa foram identificados e analisados os fatores presentes nos
modelos de maturidade de GC disponíveis na literatura (acima referidos). Na
segunda etapa, foi desenvolvida a proposta de um novo Modelo de Maturidade de
GC. O nome atribuído para o modelo é Knowledge Management Maturity Model (KM3).
O nome está em inglês para facilitar a sua aplicação em empresas situadas em
diferentes países. Por fim, na última etapa, o modelo foi avaliado por 28
profissionais.
Ainda, na segunda etapa, os autores do artigo discutiram o conteúdo dos modelos
de maturidade de GC existentes, identificando semelhanças e fragilidades. Na
sequência, um dos autores do artigo desenvolveu uma versão preliminar do Modelo
de Maturidade de GC, com base nos modelos existentes e também em sua
experiência na implementação de GC em organizações brasileiras e portuguesas.
Esta proposta inicial foi discutida e complementada pelos demais autores. Estes
leram a proposta e assinalaram os seus comentários, sendo os mesmos discutidos
pelos autores em workshop. A versão final desta etapa foi chamada de Versão 1
do KM3.
Na terceira etapa, a versão resultante da discussão dos autores foi enviada a
28 profissionais para que fizessem uma apreciação crítica ao KM3. Os
profissionais que avaliaram a proposta do KM3 foram selecionados por
conveniência considerando os seguintes aspectos: profissionais atuando em
organizações em diferentes países (Alemanha, Brasil e Portugal); profissionais
com diferentes níveis de conhecimento sobre GC; profissionais atuando em
diferentes setores (telecomunicações, tecnologia da informação, indústria,
financeiro, energia, ensino, transporte, varejo, gestão de eventos);
disponibilidade e interesse para realizar a avaliação em fevereiro de 2011. As
críticas foram analisadas pelos autores e parte delas incorporadas ao KM3, o
que resultou na Versão 2 do KM3.
Modelo de Maturidade de GC: proposta e avaliação
Esta seção apresenta a avaliação realizada pelos profissionais e a versão 2 da
proposta do modelo de maturidade de GC.
· Avaliação do KM3 pelos profissionais
A versão inicial do KM3 foi desenvolvida com base nos modelos existentes e na
experiência de um dos autores quanto à implementação de GC em organizações
brasileiras e portuguesas. Após a discussão com os demais autores que
complementaram a proposta do KM3, foi obtida a Versão 1 do modelo.
As observações apresentadas pelos avaliadores que foram incorporadas ao modelo
são as seguintes:
· apresentar o conceito de GC no início do modelo, uma vez que algumas
organizações praticam GC sem utilizar esta nomenclatura;
· mostrar que os estágios contemplam um conjunto diferente de fatores; para
atender esta observação foi apresentada a Figura 1 juntamente com as instruções
para utilização do modelo;
Figura_1-Relação entre os fatores e os estágios de maturidade do KM3
· utilizar o gráfico de barra e não o gráfico tipo radar para mostrar os
resultados; neste caso, a opção será disponibilizar os dois tipos de gráfico;
· alterar o nome do Estágio 0 de «Incerteza» para «Falta de Consciência»;
· no Estágio 2, deixar claro que as iniciativas de GC incluem otimizar ações
existentes assim como incluir novas ações;
· no objetivo do Estágio 4 colocar exemplo ou explicação do que significa o
«internamente» e «externamente»;
· divisão do fator «Fases do Processo»; este fator foi desdobrado em três, que
são «Fase de Criação», «Fase de Armazenamento» e «Fase de Disseminação»;
· possibilidade de existir GC sem que a organização tenha um projeto formal
para isto; desta forma, foi retirado o fator «Liderança de GC»;
· inserir o fator tempo a partir do Estágio 1;
· alterar no Estágio 1 o texto para orçamento planeado e aprovado, e o no
Estágio 2 para orçamento alocado;
· inserir no Estágio 1 o planeamento da formação (treinamento);
· no Estágio 2, considerar além do compartilhamento, a criação do conhecimento
no fator seleção de pessoal;
· ajustar o texto do fator tecnologia no Estágio 1 para «tecnologia adotada
pelos funcionários é mapeada. Não existe uma tecnologia padrão na empresa»;
· ajustar o texto do fator formação no Estágio 4 para «treinamento é
formalmente relacionado com a GC, e é avaliado considerando o contexto interno
e externo» nesse fator;
· inclusão do fator legislação a partir do Estágio 1;
· substituir a palavra seleção por recrutamento;
· alterar o nome do modelo de KM3 para KM3.
As observações dos profissionais que não foram incorporadas ao modelo são as
seguintes:
· incluir um estágio chamado «implementação» entre a «iniciação» e a
«avaliação»; isto não foi incorporado porque os estágios iniciação e avaliação
correspondem à implementação;
· considerar o fator comunicação e conhecimento crítico no Estágio 0; isto não
foi incorporado porque no Estágio 0 não existe formalmente GC na organização e
a alta administração não reconhece o valor do conhecimento, o que não
justificaria ter comunicação sobre GC;
· incorporar os fatores do ambiente externo no Estágio 2; o ambiente externo
somente é considerado após a GC adquirir uma estabilidade internamente, e isto
ocorre apenas a partir do Estágio 3;
· inclusão do fator estratégia (personalização versus codificação); esta
consideração não foi aceite, pois este conteúdo está contemplado nos fatores
conhecimento explícito e conhecimento tácito;
· inverter o nome dos Estágios 1 e 2 seguindo a ordem dos nomes adotados no PMI
(Project Management Institute); isto não foi aplicado pois os nomes representam
o conteúdo solicitado de cada fator.
· Versão 2 do KM3
O KM3 é apresentado em duas partes: na primeira consta uma apresentação geral
do modelo e os objetivos de cada estágio; na segunda são apresentados os
fatores e seus respetivos comportamentos segundo cada estágio.
Apresentação do Modelo
A GC é um conjunto de processos que governam a criação, armazenamento e
disseminação do conhecimento, interna e externamente à organização, alinhado
com os objetivos de negócio, considerando pessoas, processo e tecnologia. A
organização pode ter GC sem utilizar este nome.
O Knowledge Management Maturity Model' KM3 é uma forma de a organização avaliar
o seu estágio de maturidade relativamente à GC, verificando os fatores que a
organização necessita investigar no intuito de obter melhor desempenho. O KM3
tem natureza incremental, e está dividido em cinco estágios. Os fatores e o
desempenho que é esperado dos mesmos em cada estágio estão relacionados com o
objetivo do estágio. Os fatores são organizados em quatro dimensões: processo,
contexto externo, contexto interno e conteúdo.
O KM3 começa no Estágio Zero, o qual é chamado de Falta de Consciência
(Unawareness). Neste estágio, a organização não reconhece o valor da GC para
melhoria de seu desempenho. Contudo, ações relacionadas com a GC podem existir
informalmente na organização. Não existe um objetivo para este estágio porque o
valor da GC não é reconhecido.
O Estágio 1 é chamado Planeamento (Planning). As iniciativas de GC não se
iniciaram mas elas estão sendo planeadas na organização. O objetivo do Estágio
1 é reconhecer o valor da GC e preparar a organização para a implementação da
GC.
O Estágio 2 é chamado Iniciação (Initiation). Internamente as iniciativas de GC
começam no Estágio 2, mas ajustes serão necessários para a obtenção de melhores
resultados. O objetivo do Estágio 2 é começar as iniciativas de GC na
organização.
O Estágio 3 é chamado Avaliação (Evaluation). Internamente as iniciativas de GC
são melhoradas no Estágio 3. Os processos e os benefícios da GC são avaliados
com métricas. O objetivo do Estágio 3 é avaliar e melhorar a GC internamente.
O Estágio 4 é chamado Integração (Integration). As iniciativas de GC são
desenvolvidas interna e externamente no Estágio 4. Os benefícios da GC são
claramente associados ao desempenho da organização. O objetivo do Estágio 4 é
desenvolver o conhecimento em rede, internamente (funcionários) e externamente
à organização (clientes, parceiros, fornecedores, etc.).
A forma proposta para aplicação do KM3 é a seguinte: os colaboradores
(incluindo os gestores) identificarão o estágio da organização para cada fator.
Se não existir um consenso sobre o estágio do fator, a moda (resposta mais
frequente) será adotada para classificar o estágio do fator. A organização será
classificada em determinado estágio quando todos os fatores estiverem
satisfeitos naquele estágio. Contudo, a organização pode visualizar a situação
de cada dimensão e fator através de um gráfico do tipo radar ou mesmo de um
gráfico de barras.
O número de fatores considerados em cada estágio é diferente, como pode ser
observado na Figura_1. Inicialmente, no Estágio 0 apenas dois fatores são
considerados. No Estágio 1, são considerados os dois fatores do Estágio 0 e
mais 13 outros fatores. No Estágio 2 são considerados todos os fatores do
Estágio 1 e mais cinco novos fatores. Nos Estágios 3 e 4 são considerados os
fatores do Estágio 2 e mais quatro novos fatores. Os fatores podem estar
presentes em mais do que um estágio, no entanto, em cada estágio, o conteúdo a
ser atendido é diferente.
A Figura 2 apresenta um exemplo de como o resultado da aplicação do KM3pode ser
visualizado. Nesta figura aparecem todos os fatores, mas também podem ser
geradas figuras para cada uma das dimensões. O grau de maturidade desta empresa
é 2, embora parte dos fatores esteja classificada como 3.
Figura_2-Exemplo de gráfico gerado pela aplicação do KM3
Estágios do Modelo
Os Quadros II a V apresentam as características a serem atendidas para cada um
dos fatores em cada estágio. Os fatores não estão presentes em todos os níveis.
Por exemplo, parte dos fatores da dimensão contexto externo somente são
considerados nos Estágios 4 e 5 do KM3.
Quadro II
Fatores do contexto interno
Quadro III
Fatores do conteúdo
Quadro IV
Fatores do processo
Quadro V
Fatores do contexto externo
Conclusão, limitações e continuidade da investigação
Os resultados desta pesquisa são relevantes tanto para a comunidade acadêmica
quanto para os gestores de organizações.
Primeiro, apresenta-se uma breve revisão dos modelos de maturidade de GC
identificados na literatura. As principais críticas a estes modelos são duas:
não possuem detalhe suficiente que permita a sua aplicação por uma empresa; e
não contemplam todos os fatores identificados na literatura como relevantes
para a implementação da GC. Na sequência, propõe-se um novo modelo de
maturidade (KM3) que engloba os fatores relevantes para a implementação da GC e
é de fácil aplicação em uma organização. A primeira versão do KM3, a partir dos
comentários dos avaliadores, foi ajustada.
Um aspecto relevante que foi mencionado por um dos avaliadores foi a
possibilidade de utilizar o modelo em empresas que não tenham um projeto formal
de GC. Assim, foi retirado o fator «liderança de um projeto de GC», de modo a
permitir que o KM3 possa ser utilizado por empresas que possuam, ou não, uma
iniciativa formal de GC.
O que se pretende com o Modelo de Maturidade KM3 é oferecer às organizações um
guia para analisar os diferentes fatores que influenciam a Gestão do
Conhecimento na organização. Não se quer aqui definir um modelo prescritivo mas
sim fornecer um instrumento que auxilie as organizações a verificarem «onde
estão» no que diz respeito à Gestão do Conhecimento para que possam planear
como dar seguimento aos planos de ação para aprimorar as estratégias de gestão,
considerando o conhecimento interno e externo da organização.
Os resultados da aplicação deste modelo (KM3) podem ser visualizados através de
uma tabela ou de diferentes tipos de gráficos, sendo sugerido que seja
utilizado o gráfico do tipo radar ou de barras. No entanto, mais importante do
que a forma de apresentar o resultado, é a empresa saber como interpretar os
resultados, refletindo como o resultado pode auxiliar na melhoria do seu
desempenho.
O KM3 permite conhecer como a GC é percebida pelos diferentes colaboradores da
organização, sendo possível verificar se existe uma percepção diferenciada
entre os níveis hierárquicos da organização. Além disto, a organização fica com
uma avaliação global em relação à GC, assim como detalhada por dimensão e por
fator.
Outras contribuições do KM3 para a organização podem ser: permitir uma visão
homogênea do que deve ser a GC na organização; e contribuir para a integração
dos departamentos daquela, possibilitando a visualização comparativa da
situação dos departamentos.
Um aspecto que foi questionado na avaliação desta proposta foi a possibilidade
da aplicação do KM3 por empresas de pequeno porte. Isto necessita ser
investigado na sequência, pois micro e pequenas empresas possuem um reduzido
número de funcionários, o que pode, por um lado, facilitar a disseminação do
conhecimento tácito e, por outro, dificultar a disseminação do conhecimento
explícito. Além disto, outras características peculiares a micro e pequenas
empresas podem influenciar na possibilidade ou não da adoção do KM3. O sector,
a faturação e o número de funcionários são características que devem ser
consideradas na pré-disposição e alcance no uso da GC pelas organizações. Na
sequência desta pesquisa, estas características serão foco de investigação.
Cabe salientar que esta pesquisa foi um estudo exploratório e os seus
resultados não podem ser generalizados. Na sequência, será realizada a
validação do KM3 através de uma survey, pois a falta de validação pode ser
considerada uma limitação. Além disto, pretende-se aplicar o KM3 em
organizações em Portugal e no Brasil de modo a analisar o KM3 na realidade das
organizações, assim como realizar um comparativo entre as empresas naqueles
dois países.
