O Manual de Utilizador de um Software de Análise Qualitativa: as perceções dos utilizadores do webQDA
1. Introdução
O recurso a Manuais de Utilizador há muito que faz parte do nosso quotidiano, tendo um
papel verdadeiramente relevante no momento em que adquirimos novos produtos para
os quais necessitamos de orientações para o seu manuseamento. A tipologia dos Manuais
tende a variar conforme o produto, diversificando entre os volumosos livros relativos
a software informático, passando pelos comuns cadernos dos produtos industriais e
elétricos, pelas discretas brochuras dos dispositivos móveis, até à quase inexistência de
Manuais físicos das aplicações para esses mesmos dispositivos. Qualquer que seja o tipo
de formato ou de suporte em que existam, os Manuais de utilizador têm a função de ser
um elo de comunicação por excelência entre o fabricante de um determinado produto e
o consumidor final (Abreu & Rocha, 2015).
Mas será que nos dias de hoje as pessoas ainda investem parte do seu tempo a ler ou
consultar Manuais de Utilizador? Sentirá o utilizador maior predisposição para consultar
um manual em papel comparativamente a outros meios? Alguns estudos, como o de Novick
& Ward (2006), afirmam que poucos utilizadores de aplicações informáticas dedicam
tempo a consultar os respetivos Manuais, optando por recorrer a outras soluções, tais
como, ajuda on-line, solicitação de auxílio a um colega ou experimentando por tentativa e
erro. Um dos motivos que parecem explicar essa falta de disposição dos utilizadores para
recorrerem aos Manuais poderá justificar-se pelo facto de os utilizadores demonstrarem
uma preferência para informações mais processuais1 em detrimento das informações
não-processuais2. Porém, o entendimento de conceitos não-processuais é muitas vezes
necessário para um completo entendimento e desempenho de determinadas operações.
Nesse sentido, há autores que chamam a atenção para uma necessidade urgente de
investigações que encontrem caminhos que contrariem a resistência dos utilizadores às
informações não-processuais (van Loggem, Lundin, & Loggem, 2013).
Já no que se refere às características visuais dos manuais, alguns investigadores confirmam
que a utilização de recursos gráficos minimalistas pode oferecer um grande potencial de
apoio aos utilizadores (Black, Carroll, & McGuigan, 1987; Huang, Twidale, Lu, & Twidale,
2005). Outros autores defendem ainda a ideia de que, devido à falta de compreensibilidade
e eficiência de alguns Manuais, a solução pode passar pelo desenvolvimento de Manuais
com interface de voz (Alvarez et al., 2010) que, dessa forma, se tornem mais rápidos e
eficazes no momento em que é necessário apresentar soluções aos utilizadores. Estes
dados encontram apoio em estudos que apontam dificuldades manifestadas por diversos
utilizadores em navegar em sistemas de ajuda, especialmente no que diz respeito a
encontrar termos de pesquisa úteis, bem como uma generalizada insatisfação ao nível das
explicações encontradas (Novick & Ward, 2006). Por outro lado Atlas (1998) defendia que
o método mais simples para desenvolver Manuais Técnicos fáceis de serem usados, seria
através do método “User Edit”, isto é, levar um utilizador inexperiente a trabalhar numa
aplicação onde apenas pode recorrer ao Manual de Utilizador. Os erros e as hesitações
manifestados no decorrer do “User Edit” poderiam, então, evidenciar os pontos fracos
desse Manual e assim possibilitar o aprimoramento das soluções oferecidas.
<Nota/>1 Entenda-se por “informações processuais” todo o tipo de informações que estão relacionadas com as
indicações mais práticas e relativas ao “processo” de execução de uma determinada operação.
<Nota/>2 Entenda-se por “informações não-processuais” todo o tipo de informações que estão relacionadas com as
indicações de foro mais teórico, explanativo e metodológico, contextualizando a temática na qual se deseja
executar uma determinada operação.
Todavia, o facto de alguns utilizadores poderem encontrar e aceder corretamente às
informações que procuram, nem sempre é sinónimo de sucesso nas suas tentativas para
trabalhar com um determinado software (van Loggem, 2014). Perante estes factos, é
imperativo que, em pleno século XXI, exista um sustentado interesse académico que
impulsione o recurso a padrões ISO no desenvolvimento de documentação de apoio
para os utilizadores de software (van Loggem, 2014). Nesse sentido, este estudo tem
como propósito fazer um levantamento das perceções dos utilizadores de um software
de análise qualitativa, em relação à utilização do Manual de Utilizador, possibilitando
assim o envolvimento dos utilizadores no desenvolvimento de um futuro Manual virtual
que possa estar em harmonia com padrões de Usabilidade e de Experiência de Utilizador
(Costa, Coelho, Tavares, & Freitas, 2015)mathematics teaching and learning are subject
to an intensive process of innovation and restructuring, not only in terms of content and
goals, but also, and especially, in terms of the strategies to implement the teaching of
these same contents. On the other hand, the current situation highlights the importance
that technological artefacts provide in defining these strategies. In this context, came
the idea of developing a platform called WEBMAT-manipulatives, which will consist
of a tool where users design their work proposals in the area of mathematics based on
manipulatives (eg, logic blocks, cuisenaire rods, geometric blocks.
Devido ao facto de existir uma evidente ambiguidade na terminologia dos Manuais
- Manual de Utilizador; Manual de Instruções; Manual Técnico; Guia de Instruções;
Guia Prático; Livro de Instruções; etc. - este estudo adotará a nomenclatura “Manual de
Utilizador”, pois consideramos que esta designação é mais abrangente no seu conteúdo,
não envolvendo apenas as componentes mais processuais e técnicas, mas ampliando o
mesmo para uma dimensão mais metodológica.
2. O webQDA® 2.0 e o seu Manual de Utilizador
O webQDA® é um software de apoio à análise qualitativa que funciona num ambiente
colaborativo e que poderá ser utilizado quer por estudantes, como por docentes,
investigadores/pesquisadores. Este software disponibiliza igualmente ferramentas
interativas e de partilha de tarefas, o que possibilita a validação de processos e de
produtos, permitindo dessa forma que outros investigadores avaliem à distância, de
forma total ou parcial, as definições de “categorias” codificadas e os seus respetivos
conteúdos (Neri-de-Souza, Costa, & Moreira, 2011).
Outra grande vantagem do webQDA® em relação aos demais softwares de análise
qualitativa, prende-se com a sua compatibilidade com diversos sistemas operativos,
possibilitando assim o acesso aos projetos em qualquer computador com conexão à
Internet, o que acaba por se traduzir em enorme proveito no que concerne à mobilidade,
bem como a possibilidade de adicionar e trabalhar com arquivos armazenados
na “Cloud”.
No presente momento, o webQDA® encontra-se na versão 3.0, versão essa que
acrescentou diversos benefícios, tais como: a possibilidade de gerir os projetos em
plataformas móveis (tablets e smatphones) e uma linguagem de programação mais
estável e amigável para o utilizador. Todavia este estudo debruçou a sua atenção no
Manual utilizado na versão 2.0, por ser essa a versão disponível ao público no momento
da elaboração deste estudo.
O Manual de Utilizador do webQDA® 2.0 encontrava-se disponível na função de “Ajuda”,
presente no ambiente de trabalho (ver figura 1). Ao aceder a esta função, o utilizador
era direcionado para um novo separador onde encontrava o manual em suporte digital
(PDF). De referir que nunca existiu uma versão oficial do Manual webQDA® em suporte
papel, o que não evitou que alguns dos utilizadores que manifestavam preferência pela
consulta em papel acabassem por imprimir de forma pessoal o respetivo Manual. O
mesmo era constituído por 84 páginas, dividido em capítulos temáticos e possuía um
índice de figuras (Freitas, Souza, & Costa, 2016)designers conceituados como Dieter
Rams, v\u00e3o ainda mais longe, defendendo que a utiliza\u00e7\u00e3o do bom
design dever\u00e1 tornar um produto t\u00e3o compreens\u00edvel, ao ponto de
ser autoexplicativo, tornando assim desnecess\u00e1rio o recurso a Manual de Instru\
u00e7\u00f5es (Vits\u0153, 2016.
Figura 1 – Acesso ao Manual de Utilizador no ambiente de trabalho do webQDA® 2.0
A atual versão 3.0 do webQDA® disponibiliza um Manual de Utilização Rápida que,
contrariamente ao seu antecessor, é fundamentalmente direcionado para as informações
processuais, sendo por isso mais conciso (30 páginas). No que se refere à forma de
consulta deste manual, não existem significativas diferenças em relação à anterior
versão, sendo possível aceder ao mesmo através do comando “?” localizado no ambiente
de trabalho do webQDA® (ver figura 2).
Figura 2 – Acesso ao Manual de Utilizador no ambiente de trabalho do webQDA® 3.0
3. Metodologia
Este estudo procurou sondar as perceções dos utilizadores por via do paradigma
interpretativo (Coutinho, 2008). O mesmo é fundamentado numa recolha de dados
através da aplicação de um inquérito por questionário online disponibilizado a todos os
utilizadores do webQDA® via e-mail. Este questionário era composto por 21 questões e
estava direcionado para o levantamento das compreensões dos utilizadores do webQDA®
em relação ao Manual de Utilizador. O questionário foi dividido em três partes: a primeira
parte relacionada com a caracterização dos utilizadores (género, idade, formação
académica, profissão e nacionalidade); a segunda parte com o modo como os utilizadores
utilizam o Manual de Utilizador e a terceira envolvendo a opinião dos mesmos em relação
ao Manual, assim como as mais-valias necessárias para o tornarem mais completo e
eficiente na sua utilização. As duas primeiras partes caracterizaram-se pelas questões
fechadas, enquanto a terceira parte envolveu as questões abertas e de natureza qualitativa.
Os dados obtidos foram posteriormente analisados com o suporte de dois softwares:
o SPSS® (para os dados quantitativos) e o webQDA® (para os dados de natureza
qualitativa).
4. Resultados e Discussão
O questionário enviado foi respondido por 30 utilizadores do webQDA®, sendo que
entre eles 57% (n=17) eram pessoas do sexo feminino e 43% (n=13) eram pessoas do
sexo masculino, tendo idades compreendidas entre os 31 e os 68 anos. A grande maioria
dos utilizadores (70%, n=21) possuía o grau de doutoramento, havendo 23% (n=7) que
estavam a realizar o doutoramento e apenas 1% (n=1) tinham o grau de mestre. Estes dados
aparentam demonstrar que o público-alvo deste software encontra-se essencialmente
entre utilizadores com o grau de doutor ou com doutoramento em desenvolvimento. Já
no que se refere à atividade exercida por estes utilizadores, a esmagadora maioria (63%,
n=19) desempenhava a função de docente e/ou investigador/pesquisador, existindo 13%
(n=4) que exerciam outras atividades e apenas 10% (n=3) eram estudantes.
No que diz respeito aos anos de utilização do software, os inquiridos revelaram uma
grande diversidade de experiências com este aplicativo, sendo que os com 3 anos de
experiência (27%, n=8) foram aqueles que responderam em maioria ao questionário,
seguidos pelos com mais de 5 anos (20%, n=6), 17% (n=5) revelaram não saber há quanto
tempo utilizavam o software, 13% (n=4) há 2 e 4 anos e 10% (n=3) há pelo menos 1 ano.
No que concerne à utilização do Manual de Utilizador do webQDA®, a grande maioria dos
inquiridos (70%, n=21) confirmou já ter utilizado, enquanto 30% (n=9) afirmaram que
nunca o tinham feito. Entre aqueles que já haviam consultado o Manual, foi possível verificar
que essas consultas se deveram, maioritariamente, a dúvidas relacionadas com operações
no Sistema de Questionamento do webQDA® (Matrizes, Matrizes Triangulares, Pesquisa de
Código) (68%, n= 21), seguido das dificuldades em perceber o funcionamento do Sistema
de Codificação (Códigos Livres, Códigos em Árvore, Descritores, Classificações/Atributos)
(58%, n=18). Quando questionados sobre a última vez que tinham sentido necessidade de
esclarecer dúvidas durante a utilização do software, 37% (n=11) afirmaram que sentiram
essa necessidade há mais de 12 meses, havendo 20% (n=6) que confessaram nunca terem
sentido qualquer necessidade de esclarecer dúvidas. Os restantes inquiridos dividiram-se entre o “há menos de 3 meses” (13%, n=4), 13% (n=4) entre os 3 e os 6 meses e 13%
(n=4) entre os 6 e os 12 meses. Um facto interessante de constatar está relacionado com a
existência de uma maior percentagem de utilizadores do Manual entre as pessoas do sexo
masculino (85%, n=11), comparativamente com as pessoas do sexo feminino (59%, n=10).
No que respeita ao recurso preferencial dos utilizadores, em caso de dúvidas durante a
utilização do webQDA® (ver figura 3), é possível constatar que o Manual de Utilizador
é aquele que colhe maior número de referências (17), seguido do recurso a “Outro
utilizador” mais experiente com 13 referências. Estes dados parecem contrariar o que
foi defendido por Novick & Ward (2006) em relação ao facto de poucos utilizadores
de aplicações informáticas utilizarem Manuais de Utilizador. Estes dados podem dar-nos alguma luz sobre a compreensão da relevância que o Manual de Utilizador tem
no processo de apoio aos utilizadores, bem como na forma como ele demonstra ser o
recurso por excelência nos momentos de dúvidas durante a utilização do software.
Figura 3 – Número de referências relativas ao recurso preferencial dos utilizadores, em caso de
dúvidas, durante a utilização do webQDA®
Quando inquiridos em relação ao suporte no qual utilizam o Manual de Utilizador, 83%
(n=25) referem que utilizam o Manual em formato digital (PDF), havendo 10% (n=3)
que recorre ao suporte em papel. Estes dados poderiam não ter grande significado, não
fosse o caso de o Manual de Utilizador do webQDA® apenas existir em formato digital,
o que demonstra que os utilizadores acabam por imprimir, por sua própria iniciativa, o
Manual disponibilizado em PDF. Ainda questionados sobre a relevância de um Manual
de Utilizador em papel, 63% (n=19) manifestaram a importância da existência do manual
nesse suporte, enquanto 37% (n=11) demonstraram ser totalmente irrelevante. Estes
dados parecem confirmar uma antiga ideia de que, apesar dos grandes desenvolvimentos
tecnológicos, os Manuais de Utilizador no futuro iriam continuar a privilegiar o uso
do papel (McKee, 1985). Todavia, há estudos (Novick & Ward, 2006) que declararam
que, apesar do reconhecimento da importância e utilidade deste suporte, poucos são os
utilizadores que têm Manuais dos aplicativos informáticos que utilizam em papel.
Quando os utilizadores foram inquiridos em relação aos atributos que não existiam
na versão do Manual 2.0, mas que poderiam revelar-se mais-valias para um futuro
Manual de Utilizador do webQDA, a opção pela inclusão de vídeos demonstrativos
foi a que granjeou maior preferência (77%, n=24), enquanto a opção de busca por
temas foi mencionada por 65% (n=20). Estes dados parecem demonstrar uma maior
apetência dos utilizadores para recursos que possibilitem uma maior agilidade na
busca das informações que procuram, bem como uma tendência para indicações mais
exemplificativas e visuais em detrimento das teóricas.
As questões abertas apresentadas no questionário tinham como principal objetivo
sondar a opinião dos utilizadores em relação às características3 que mais apreciavam no
manual de utilizador (ver tabela 1) e às características que menos apreciavam (ver tabela
2). De forma a estruturar as apreciações dos utilizadores, criou-se duas dimensões nas
quais podemos compor o Manual de Utilizador: uma dimensão referente aos conteúdos
escritos e visuais (vertente técnica e metodológica) e outra dimensão relacionada com
a Experiência de Utilizador (relacionada com o lado emotivo ocasionado pela consulta
do Manual) (ISO, 2010). Estas duas dimensões, por sua vez, foram subdivididas em
temáticas, temáticas essas referidas pelos utilizadores no questionário e agrupadas
nestas duas grandes dimensões. Na tabela 1 é possível verificar que na dimensão
“Conteúdo Escrito/Visual” os inquiridos referiram situações relacionadas com:
“Acessibilidade Textual” (a forma clara e simples como as orientações do Manual
estavam apresentadas); “Grafismos e Imagens” (referente a tudo o que está relacionado
com ilustrações explicativas e design gráfico); “Objetividade” (alusiva à forma concisa
e direta com que o texto do Manual foi elaborado) e a “Organização” (respeitante à
disposição e organização dos temas e indicações do Manual). Por outro lado, na dimensão
“Experiência de Utilizador”, os inqueridos mencionaram dados relativos à “Usabilidade”
(eficácia e eficiência na consulta do Manual) e “Acessibilidade Instrucional” (relativa à
boa orientação das instruções).
<Nota/>3 Entende-se por “características” todos os elementos/funcionalidades patenteadas no Manual e que podem
influenciar a compreensão do utilizador em relação aos processos para os quais pretende adquirir informações.
Perante os dados recolhidos foi possível então constatar que, no que toca ao “Conteúdo
Escrito/Visual”, os utilizadores referiram que a “Acessibilidade Textual” e os “Grafismos/Imagens” são os elementos que mais se destacam no Manual de Utilizador do webQDA®.
Contudo, a dimensão da “Experiência de Utilizador” foi aquela que os utilizadores mais
referiram, centrando as suas opiniões na “Acessibilidade Instrucional”:
“Clareza, a facilidade na sua utilização, abrangência das orientações;” –
Utilizador 2
“(...) me permita ver cómo se aplica lo que se ha explicado teoricamente e que
pueda ir con facilidad al tema que me interese sin dar continuas vueltas por el
manual(...)” - Utilizador 8
Conteúdo Escrito/Visual
Acessibilidade Textual 9
Grafismos/Imagens 8
Objetividade 3
Organização 3
Experiência de Utilizador
Usabilidade 2
Acessibilidade Instrucional 13
Tabela 1 – Referências às características que os utilizadores mais apreciam no
Manual webQDA 2.0
Estes dados parecem indiciar uma eficiente relação dos utilizadores com o Manual de
Utilizador, além de transparecer que o mesmo cumpre com os seus objetivos instrucionais.
Na tabela 2, referente às características que os utilizadores menos apreciam no Manual de
Utilizador, temos as mesmas duas grandes dimensões, porém com algumas características
novas referidas pelos utilizadores na dimensão “Conteúdo Escrito/Visual”. Entre elas encontra-se: a “Densidade Textual” (relativa à forma maciça como as indicações estão descritas);
“Pouco detalhe” (referente a processos operacionais pouco detalhados); “FAQ” (espaço para
perguntas frequentes) e “Não Existir Suporte em Papel” (relacionado com o suporte físico do
Manual). Um dado que sobressai nesta tabela está relacionado com a diminuição do número
de referências de cariz negativo relativas ao Manual, comparativamente com as de cariz
positivo. Contudo, os utilizadores inquiridos não deixaram de referir que a característica
“Grafismos/Imagens” foi aquela que maior insatisfação lhes proporcionou. Este maior
consenso deve-se em muito à pouca qualidade (ao nível da resolução) das imagens, sendo
esse um dos pontos mais referenciados pelos utilizadores:
“a pouca resolução das imagens “print screen” – Utilizador 1
“A qualidade das imagens (desfocadas).” – Utilizador 3
“A fraca qualidade e resolução das figuras demonstrativas” – Utilizador 6
Porém, as observações negativas ao nível dos “Grafismos/Imagens” não se restringiram
unicamente à pouca qualidade das figuras demonstrativas. Outros utilizadores referiram,
por exemplo, a existência de “poucos esquemas” (Utilizador 7). Esta apreciação parece
complementar as opiniões apresentadas por outros utilizadores, que declararam que o
Manual apresentava uma grande “Densidade Textual”:
“Longo, demasiado texto em algumas secções” - Utilizador 12
“Muito texto e poucos esquemas” - Utilizador 12
“(...) é denso na sua informação” - Utilizador 30
Estes dados aparentam indicar que o Manual de Utilizador, apesar de ser denso na sua
informação teórica, no que se refere às indicações visuais esquemáticas das operações a
serem realizadas, é mais limitado e não cumpre com eficiência o seu objetivo. Parece ficar
manifestado que alguns utilizadores do webQDA dão maior preferência às informações
processuais (com recurso a figuras com esquemas processuais) em detrimento das
informações não-processuais.
É curioso verificar que, apesar destas opiniões críticas em relação à “Densidade Textual”
do Manual de Utilizador, existem outros inquiridos que manifestam precisamente a
opinião contrária ao referirem que:
“Alguns passos de funções não estão detalhados.” - Utilizador 2
“Ausência de explicações de alguns itens.” - Utilizador 26
Estas opiniões aparentemente contrastantes demonstram a singularidade de cada
utilizador, evidenciando a necessidade premente de os Manuais de Utilizador poderem
vir a ser personalizáveis na sua utilização, adaptando-se assim ao perfil de cada utilizador.
Todavia, as mesmas parecem, uma vez mais, reforçar a ideia de que a quantidade não
é sinónimo de eficiência na informação prestada. Apesar de o Manual ser completo em
conteúdos teóricos e metodológicos, no que se refere às informações passo-a-passo
(informações processuais) ainda há melhoramentos a serem feitos.
Conteúdo Escrito/Visual
Densidade Textual 3
Grafismos/Imagens 6
Pouco Detalhe 2
FAQ 1
Não existir suporte em papel 1
Experiência de Utilizador
Usabilidade 1
Acessibilidade Instrucional 3
Tabela 2 – Referências às características que os utilizadores menos apreciam
no Manual webQDA 2.0
Outro dado relevante de referir na tabela 2, está relacionado com a dimensão da
“Experiência de Utilizador”, pois esta foi a que menos referências negativas reuniu.
Esse facto torna-se ainda mais relevante no sentido em que confirma a satisfação dos
utilizadores ao nível da Experiência de Utilizador (ver tabela 1). Este dado parece uma
vez mais atestar que, ao nível da Experiência de Utilizador, o atual Manual de Utilizador
cumpre com as suas funções e proporciona uma eficaz consulta.
4. Considerações Finais
Quando não existe um eficiente sistema de ferramentas de aprendizagem autónoma para
os utilizadores, pode-se correr o risco de sobrecarregar as empresas de software com
pedidos de suporte. Tal situação poderia traduzir-se num aumento de trabalho para os
elementos do serviço de apoio, assim como aumentar a insatisfação dos utilizadores pelo
tempo que terão de esperar até obterem a resposta de que necessitam (Serbest, Goksen,
Dogan, & Tokdemir, 2015). Nesse sentido, este estudo pretendeu recolher uma série
de dados que possibilitasse uma eficaz compreensão das perceções dos utilizadores do
webQDA® em relação ao seu Manual de Utilizador, com o objetivo de aprimorar as soluções
de autoaprendizagem disponibilizadas pela aplicação. Assim, os dados recolhidos e parte
deles aqui patenteados, parecem apontar para a generalizada satisfação dos utilizadores,
porém, há uma clara consciência de que a amostra dos inquiridos é ainda muito residual,
tendo em conta o número total de utilizadores do webQDA®.
Este estudo possibilitou igualmente desmistificar a ideia de que os utilizadores nunca
recorrem aos Manuais de Utilizador, bem como demonstrar a relevância de versões dos
mesmos em suporte papel.
Esta recolha e análise de perceções propõe ser o início de uma série de estudos que
têm como objetivo o desenvolvimento de um protótipo de Manual de Utilizador Virtual
para o webQDA®, baseado nos princípios de usabilidade e no modelo 4C (Costa, Reis,
& Loureiro, 2014), sendo nosso objetivo, num próximo estudo, avaliar a Usabilidade e
a Experiência de Utilizador do software, de forma a compreender como os utilizadores
interagem com o webQDA®.
