Estudo da relevância da norma ISO 9001 no desempenho das empresas portuguesas
do sector da hotelaria
1. Introdução
Nas últimas décadas, o número de empresas certificadas pela ISO 9001 tem
apresentado uma evolução muito positiva em todo o Mundo. De acordo com a ISO
Survey of Certifications 2009, existiam já nesse ano mais de um milhão de
empresas certificadas, o que representa uma variação positiva de 210%, face a
1999. Entre 1998 e 2008, o número de empresas certificadas em Portugal cresceu
de 994 para 5.128, o que representa um crescimento ainda mais expressivo de
416% (ISO, 2009).
Em Portugal, o sector hoteleiro desempenha um importante papel na Economia do
país. O INE (2011) estima que o contributo deste sector para o Produto Interno
Bruto se situou nos 9,2%, o que representa uma variação homóloga positiva de
0,4 pontos percentuais. Lisboa é referida como sendo a região do país com maior
número de hóspedes em alojamento coletivo e o Algarve como a região com maior
capacidade de alojamento (INE, 2010; Faria, Trigueiros & Ferreira, 2012).
Entre 2006 e 2010, “o Turismo conquistou um papel central na economia
portuguesa e é hoje líder nas exportações, na sustentabilidade, na inovação e
na criação de emprego. O Turismo contribui, como nenhuma outra atividade, para
a correção de assimetrias e para a criação de emprego sendo já um dos
principais motores do desenvolvimento regional em Portugal” (Turismo de
Portugal, 2011, pág. 5).
O Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de Março, apresenta a seguinte tipologia de
empreendimentos turísticos: estabelecimentos hoteleiros (hotéis, hotéis-
apartamentos e pousadas), aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos,
conjuntos turísticos (resorts), empreendimentos de turismo de habitação,
empreendimentos de turismo no espaço rural, parques de campismo e de
caravanismo e empreendimentos de turismo da natureza.
Em Julho de 2010, o sector hoteleiro era composto por 948 estabelecimentos
hoteleiros, que se classificam em hotéis, hotéis-apartamentos e pousadas (INE,
2011). No Gráfico_1 é apresentada a distribuição dos estabelecimentos
hoteleiros.
Em 2010, de acordo com o Turismo de Portugal, foram registadas 37,5 milhões de
dormidas, valor equivalente a uma variação homóloga positiva de 2,7%. O Gráfico
2 ilustra uma variação positiva de 11,3% no número de dormidas de portugueses,
entre 2006 e 2010. No entanto, o decréscimo em 6% do número de dormidas de
estrangeiros não permitiu que o número total de dormidas nos estabelecimentos
hoteleiros tivesse uma evolução positiva durante esses cinco anos.
A competitividade é uma questão de sobrevivência. Para obtê-la, tem crescido
imenso a importância dada pelas Organizações à satisfação do cliente. A
Qualidade surge assim como um motor para uma estratégia focalizada no cliente,
que vai ao encontro das suas necessidades e expectativas explícitas e
implícitas, tendo sempre no entanto como pano de fundo uma maior produtividade.
Maiores desafios e maior competição tornam a qualidade do serviço e o
desempenho mais importantes (Huang, Chu & Wang, 2007).
Fernandes & Guerra (2008), referem que a complexidade do turismo está
relacionada com a interligação de todos os seus subsistemas, e que o êxito do
sistema turístico resulta de pequenos e sucessivos êxitos em cada subsistema.
Um determinado contratempo, ou dificuldade, pode arruinar a imagem turística de
um local, pois pode ser percebido pelo cliente como uma falta de qualidade
daquele alojamento ao receber os visitantes.
A ISO 9001:2008 propõe um Sistema de Gestão de Qualidade, por processos, que
pretende colocar os requisitos do cliente como input da produção, de modo a
satisfazer as expectativas dos clientes e alcançar a melhoria contínua do seu
desempenho na busca destes objetivos.
Embora existam vários estudos empíricos, a evidência recolhida não permite ter
uma visão consensual sobre o impacto da implementação das normas ISO 9000 e o
seu contributo para o desempenho financeira e não financeiro das Organizações.
Por exemplo, Gotzamani, Theodorakioglou & Tsiotras (2006) concluíram que a
certificação acrescenta valor globalmente e é extremamente importante para
atingir o paradigma Total Quality Management (TQM). No entanto, Martínez-Costa
& Martínez-Lorente (2007) sustentam que a ISO 9000 produz um efeito
negativo nos resultados financeiros, pois os custos inerentes à certificação
são demasiado elevados. Segundo Carlsson & Carlsson (1996), o sucesso da
ISO 9000 depende da forma como esta é implementada. Estes defendem que apesar
de a certificação ser por vezes o resultado de pressões externas (e.g.
certificação de concorrentes), o seu contributo para o desempenho está
dependente do empenho dos órgãos de gestão e dos restantes recursos humanos
para atingir o TQM e implementar melhorias na Organização.
Neste contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar se existe uma
relação entre a implementação da ISO 9001 e o desempenho global dos
estabelecimentos hoteleiros em Portugal, porque a certificação da qualidade no
sector hoteleiro tem tido uma evolução significativa ao longo dos últimos anos.
Com a realização deste estudo pretende-se contribuir para um melhor
conhecimento sobre uma temática que tem merecido atenção da comunidade
académica internacional, sobretudo num sector que assume um papel vital na
economia portuguesa. Para esse efeito, o estudo baseou-se em dados recolhidos
através de inquérito a 112 estabelecimentos hoteleiros.
2. Revisão da literatura
2.1Certificação da qualidade e desempenho organizacional
Na literatura é possível constatar a existência de vários estudos que analisam
o impacto das várias versões da ISO 9001 nos vários domínios da gestão,
nomeadamente, o seu contributo para o desempenho financeiro e não financeiro
das Organizações. Este tema é muito controverso e está longe de gerar consenso.
No entanto constata-se que as últimas versões da ISO 9001, nomeadamente as de
2000 e 2008, têm gerado menos críticas.
Apesar de ter um enorme foco na melhoria do processo produtivo, a ISO 9001:1994
acrescenta valor globalmente e é extremamente importante para atingir o TQM,
apesar de não ser suficiente por si só (Gotzamani et al., 2006). Simmons &
White (1999) verificaram que as empresas de eletrónica norte-americanas
certificadas obtiveram um desempenho financeiro superior relativamente a um
grupo de controlo de empresas não certificadas. No entanto não encontraram
diferenças no rácio Sales on Assets. Casadesús, Giménez & Heras (2001)
estudaram o impacto da certificação em empresas bascas e concluíram que estas
obtiveram substanciais benefícios financeiros e operacionais. O estudo de Chow-
Chua, Goh & Wan, (2003) revela que as empresas certificadas de Singapura
apresentam melhores resultados do que as empresas não certificadas. Para além
disso, as empresas que superam os requisitos mínimos exigidos pela norma,
atingem também melhores resultados. Corbett, Montes-Sancho & Kirsch (2005)
verificaram que, passados três anos desde a data da implementação, as empresas
certificadas pela ISO 9001:1994 exibiram um significativo aumento das vendas e
dos rácios Return on Assets (ROA), Return on Sales(ROS) e Sales on
Assetsrelativamente a empresas não certificadas.
Heras, Casadéus & Dick (2002a) também verificaram um forte e positivo
impacto da implementação da ISO no desempenho financeiro. No entanto, detetaram
que este surge sobretudo a longo prazo.
Gotzamani & Tsiotras (2002) concluíram que a implementação da ISO 9001
produz benefícios fundamentalmente na organização interna e operações, no
desenvolvimento da cultura organizacional, na qualidade do produto final e na
satisfação do cliente. No entanto, estas normas têm também sido muito
criticadas pelos elevados custos e pelo dispêndio de tempo que acarretam. Por
isso, poderão existir circunstâncias que levem à inexistência de relação
positiva entre desempenho organizacional e certificação da qualidade. Por
exemplo, Terziovski, Samson & Dow (1997) e Singels, Ruël & Van der
Water (2001) não encontraram qualquer ligação entre a ISO 9001:1994 e o
desempenho organizacional nas empresas australianas e alemãs, respetivamente.
Por outro lado, Heras, Dick & Casadesús (2002b) concluíram que as empresas
certificadas da região basca apresentam maior volume de vendas e desempenho
financeiro, situação que já se verificava antes da certificação, pelo que os
autores defendem que o desempenho superior não é consequência, mas sim causa da
certificação. Martínez-Costa & Martínez-Lorente (2007) sustentam esta
visão, através de um estudo efetuado em empresas espanholas, onde concluíram
que a ISO 9001:2000 produz um efeito negativo nos resultados operacionais, pois
os custos inerentes à certificação são demasiado elevados.
Corbett et al. (2005) referem que as empresas que procuram a certificação são
de facto as empresas mais bem geridas, e por isso, não se pode concluir que a
certificação por si só seja sempre benéfica. Consideram que o desenho e
implementação cuidadosos de sistemas de gestão da qualidade consistentes e
documentados podem contribuir fortemente para um desempenho financeiro
superior.
Têm surgido também vários estudos que procuram explicar o impacto desta norma
com base na motivação da Organização em obter a certificação. Martínez-Costa
& Martínez-Lorente (2007) defendem a hipótese de que as principais causas
para a deterioração dos resultados operacionais das empresas após a
certificação residem sobretudo na sua motivação para a certificação. Sampaio
(2008) defende que as empresas certificadas com base em motivações internas
apresentaram melhores desempenhos, nomeadamente na Produtividade e no rácio ROS
do que as empresas certificadas com base em motivações externas.
Gotzamani & Tsiotras (2002) concluíram que as empresas gregas implementam a
ISO 9001 motivadas sobretudo pela procura de melhorias da política de qualidade
da Organização. A sua principal crítica em relação à ISO 9001:2000 não se
prende com a adequação ou a apropriação dos seus requisitos, mas sim com a
forma como as empresas lidam com esses requisitos, como resultado dos seus
verdadeiros motivos. Os autores tentaram obter uma correlação entre as
motivações para a implementação da norma e os benefícios que daí advêm, onde
concluíram que as empresas que procuram a certificação para obter uma vantagem
competitiva externa atingem principalmente benefícios externos, enquanto as que
procuram melhorias de qualidade atingem benefícios globais, sobretudo
relacionados com melhorias nas operações internas e na qualidade do produto.
As empresas que procuram a certificação por razões externas, tais como pressão
de clientes ou como um veículo publicitário, focam-se nas vantagens
competitivas de curto prazo, não conseguindo tirar uma vantagem completa dos
mais preciosos benefícios a longo prazo que a certificação lhes pode oferecer.
Pelo contrário, as empresas que procuram a certificação focando-se no
desenvolvimento de um sistema de qualidade sólido para melhorar a qualidade e
aumentar a satisfação do cliente, podem beneficiar significativamente da ISO e
adicionar valor às suas operações. Os autores defendem deste modo que os
motivos da certificação são considerados fatores-chave para o sucesso global da
implementação da ISO.
Prajogo (2011) elaborou um estudo similar a empresas australianas, onde
concluiu que a certificação com base em motivações internas produz um efeito
positivo no desempenho operacional, ao contrário das motivações externas, que
“enfraquecem o efeito da implementação no desempenho”. Também Jang & Lin
(2008) detetaram uma forte correlação positiva entre a profundidade de
implementação da ISO e o desempenho operacional.
Quando uma empresa é pressionada para obter a certificação, existe a
possibilidade de o processo de certificação trazer benefícios apenas a curto-
prazo, sendo insustentáveis a longo prazo (Terziovski et al., 1997). Zuckerman
(1994) defende por sua vez que as empresas que se limitam a fazer os esforços
mínimos para se certificarem não serão capazes de obter todo o potencial das
normas e estarão condenadas a falhar. Naveh & Marcus (2005) referem a
importância da forma como a ISO 9001 é implementada, pois a definição dos
processos introduz mudanças na Organização que são fundamentais para o seu
desempenho, e que podem contribuir para a obtenção de vantagem competitiva.
Apesar de a implementação da ISO ajudar a Organização a atingir melhorias
iniciais no seu desempenho da qualidade, não consegue garantir que estas
melhorias continuem a verificar-se após a certificação. Assim, após a obtenção
da certificação, é fundamental que a Organização resista à inércia inerente ao
certificado e procure melhorias contínuas no desempenho (Gotzamani et al.,
2006).
A ISO 9000 tem um carácter estático, pelo que deve ser alvo de uma revisão
regular, de modo a manter-se em linha com o ambiente dinâmico atual (Chow-Chua
et al., 2003).
2.2 Perguntas de pesquisa
A formulação de uma estratégia geradora de valor numa Organização é um pilar
chave para a sua competitividade no mercado. Contudo, para esta poder avaliar o
sucesso da sua estratégia, necessita de um sistema integrado de avaliação de
desempenho, pois uma análise baseada apenas em indicadores financeiros ou
apenas em indicadores operacionais será sempre uma análise incompleta. Neste
contexto, o presente estudo tem cinco objetivos, apresentados sob a forma de
perguntas de pesquisa:
PP1: Verificar se os estabelecimentos hoteleiros após a implementação da ISO
9001 tiveram uma melhoria de desempenho sob quatro perspetivas (apresentadas na
Tabela_1);
PP2: Verificar se os estabelecimentos hoteleiros com menor classificação obtêm
um maior impacto no desempenho após a implementação, comparativamente com os
estabelecimentos hoteleiros com maior classificação;
PP3: Verificar se os benefícios da implementação da ISO 9001 tendem a surgir a
longo prazo;
PP4: Verificar se a versão mais recente da ISO, a ISO 9001:2008 produz um maior
impacto no desempenho do que as versões mais antigas;
PP5: Identificar os principais motivos para os estabelecimentos hoteleiros não
certificados ainda não terem encetado o processo de implementação da ISO 9001.
3. Metodologia de Investigação
3.1 Questionário
Martínez-Costa & Martínez-Lorente (2007) estudaram o impacto da
implementação da ISO 9001 a empresas espanholas, através duas análises
distintas: comparação de dados financeiros das empresas certificadas e não
certificadas, e um estudo longitudinal, por comparação de dados financeiros
três anos antes e três anos depois desta.
Sendo um dos objetivos deste estudo a análise do impacto no desempenho da
implementação da ISO 9001, a metodologia inicialmente planeada seria a de
aplicar as duas análises efetuadas por Martínez-Costa & Martínez-Lorente
(2007) a dados financeiros e operacionais do sector hoteleiro.
No entanto, a impossibilidade de obtenção desse tipo de dados segregados por
estabelecimento hoteleiro conduziram à elaboração de um questionário, que foi
enviado aos gestores de estabelecimentos hoteleiros em Portugal. Esta técnica
de recolha de dados foi utilizada em estudos anteriores (e.g. Gotzamani &
Tsiotras, 2002; Saizarbitoria, Landín & Fa, 2006; Prajogo, 2011).
O questionário é composto por duas partes. Na primeira, dirigida a
estabelecimentos hoteleiros certificados, pretende apurar-se o ano da
certificação, a versão da primeira ISO implementada e o impacto da ISO 9001 no
desempenho global da organização.
Na Tabela_1 são descritos os indicadores de desempenho utilizados no estudo,
cuja escolha se baseou em estudos anteriores (Chow-Chua et al., 2003; Jang
& Lin, 2008; Abraham, Crawford, Carter, & Mazotta, 2000; Tarí &
Molina, 2002).
A avaliação do impacto da certificação nos indicadores selecionados foi baseada
numa escala de Likert de 1 (irrelevante) a 5 (fundamental). A mensuração do
impacto da certificação baseado na perceção dos inquiridos deve-se a motivos
práticos e pedagógicos (King, Clarkson & Wallace, 2010) apresentam com
algum detalhe os motivos práticos e pedagógicos da utilização de medidas de
desempenho subjetivas).
A segunda parte do questionário era dirigida apenas aos estabelecimentos
hoteleiros não certificados. O objetivo consistia em identificar se a
implementação faz parte das intenções da organização (a curto, médio ou longo
prazo) e quais os principais motivos para não serem certificados. Para o
apuramento destes motivos, foi elaborada uma questão de resposta aberta. Esta
opção, em detrimento de criar uma lista de possíveis motivos, teve como
principal objetivo não limitar os motivos a uma lista pré-definida, que poderia
não ser a mais adequada.
A primeira preocupação na elaboração do questionário centrou-se na facilidade
de resposta, pelo que se optou pelo envio por correio eletrónico de um
endereço, http://iso9001nosectorhoteleiro.questionpro.com, ao qual se podia
aceder diretamente através de um simples click.
Em segundo lugar, foi tido em consideração o número de questões, pois
pretendia-se que o tempo de resposta não ultrapassasse os três minutos, de modo
a tentar limitar o número de desistências. Houve também a preocupação de
elaborar questões de resposta direta e de fácil perceção. Por fim, procurou-se
evitar a elaboração de questões que exigissem dados demasiado complexos,
nomeadamente na seleção dos benefícios, sobre os quais o inquirido pudesse não
ter informação ou perceção suficiente para avaliar.
3.2 Amostra
A população considerada neste estudo é de 719 estabelecimentos hoteleiros, que
fazem parte do diretório de empresas disponibilizado pela InformaDB. O número
de respostas ao inquérito ascendeu a 112, representando uma taxa de resposta de
16%. A amostra é composta por 24 estabelecimentos hoteleiros certificados e 88
não certificados. No Gráfico_3 é apresentada a distribuição da amostra
atendendo à classificação do estabelecimento hoteleiro.
Relativamente ao ano da implementação da ISO 9001, os estabelecimentos
hoteleiros certificados da amostra obtiveram a certificação há pouco mais de
cinco anos, em média, sendo que a certificação mais antiga foi obtida em 2000 e
a mais recente em 2011. O Gráfico_4 ilustra a estratificação da amostra de
acordo com este critério.
Das três versões da ISO até agora existentes, ISO 9001:1994, ISO 9001:2000 e
ISO 9001:2008, foram obtidas respostas apenas de hotéis certificados pelas duas
últimas: 18 certificaram-se pela primeira vez pela ISO 9001:2000, e 6 pela ISO
9001:2008.
3.3 Análise de dados
Tendo em consideração a reduzida dimensão da amostra de estabelecimentos
hoteleiros certificados (24 Organizações) e a classificação estar compreendida
entre uma e cinco estrelas (cinco grupos), não é possível utilizar os testes
não paramétricos das diferenças de médias entre grupos para proceder à análise
estatística. Assim, a inferência estatística deste estudo foi baseada no
coeficiente de correlação de Spearman entre variáveis.
No caso da PP2, foi calculado o coeficiente de correlação entre a classificação
do estabelecimento hoteleiro e a avaliação atribuída pelos inquiridos à
importância da implementação da ISO 9001 na melhoria dos indicadores de
desempenho enumerados no questionário.
No caso da PP3, foi considerado o coeficiente de correlação entre o ano da
certificação e a avaliação atribuída pelos inquiridos à importância da
implementação da ISO 9001 na melhoria dos indicadores de desempenho enumerados
no questionário. De acordo com Heras et al. (2002a), os benefícios tendem a
surgir a longo prazo.
Por último, foi considerado para a PP4 o coeficiente de correlação entre a
versão da ISO 9001 implementada pela primeira vez e a pontuação atribuída à
importância da implementação da ISO 9001 nos vários benefícios. Esta análise
tinha como objetivo verificar se as versões mais recentes da norma produzem
maiores efeitos no desempenho da empresa.
4. Análise dos resultados
4.1 Impacto da ISO 9001 no desempemho global dos estabelecimentos hoteleiros
O primeiro objetivo do estudo visava verificar se os estabelecimentos
hoteleiros após a implementação da ISO 9001 tiveram uma melhoria de desempenho
sob as quatro perspetivas analisadas. Os resultados mostram que, de acordo com
a perceção dos inquiridos, a certificação da qualidade foi importante para a
Organização melhorar o seu desempenho global, pois todos os indicadores de
desempenho tiveram em média uma avaliação superior a 3 valores, numa escala de
1 a 5, conforme Gráfico_5.
De acordo com os resultados do inquérito, esta norma imprime melhorias
sobretudo ao nível da monitorização e avaliação de processos, sendo este o seu
principal benefício, logo seguido da satisfação do cliente e da melhoria do
desempenho geral das atividades de back-office e de front-office.
Relativamente à perspetiva de processos internos, todos os indicadores
apresentam, em média, pontuações elevadas: monitorização e avaliação de
processos (4,46 valores), melhoria do desempenho geral das atividades de back-
office (4,25 valores) e melhoria do desempenho geral das atividades de front-
office (4,13 valores). Deste modo, de acordo com a escala de classificação
estabelecida, o estudo permite concluir que a implementação da ISO 9001 é
globalmente muito importante para a perspetiva de processos internos.
A certificação surge também como muito importante para a satisfação do cliente,
pois este benefício obteve em média a pontuação de 4,42 valores, pelo que se
conclui da importância da implementação para a perspetiva do cliente.
Saizarbitoria et al. (2006) concluem que, na opinião de especialistas da área,
a ISO 9001 promove o aumento da satisfação do cliente, o que se deve em parte a
um controlo mais apertado das operações, contribuindo para a melhoria da
qualidade do serviço.
Relativamente à perspetiva financeira, os inquiridos consideram em média que a
implementação é mais importante para a melhoria dos resultados operacionais
(3,92 valores), do que para a redução dos custos operacionais (3,50 valores),
sendo o último o indicador com pior pontuação atribuída, de entre os sete
indicadores.
Martínez-Costa & Martínez-Lorente (2007) defendem que os custos inerentes à
certificação são demasiado elevados, o que produz um efeito negativo nos
resultados operacionais.
No entanto, as classificações atribuídas a estes dois indicadores contrariam as
suas conclusões. A diferença na pontuação atribuída a cada um poderá de facto
ser explicada pelos custos inerentes à certificação. No entanto, esta não
imprime efeitos negativos nos resultados operacionais. Este fenómeno pode
dever-se ao aumento de vendas proporcionado pelo aumento da satisfação do
cliente. Corbett et al. (2005) sustentam esta conclusão, pois defendem que a
ISO 9001 proporciona o aumento das vendas. Saizarbitoria et al. (2006), apesar
de não conseguirem concluir sobre efeitos económicos da ISO 9001, observaram
também consenso na opinião de que a ISO 9001 contribui para o aumento das
vendas.
Por fim, a perspetiva de aprendizagem e crescimento, através do indicador
motivação dos funcionários, apesar de ter uma boa pontuação (3,83 valores),
apresenta a segunda pontuação mais reduzida comparativamente aos outros
indicadores. Este resultado é sustentado por Gotzamani et al. (2006), que
também verificaram um impacto mais reduzido nos indicadores englobados nesta
perspetiva.
Como em todas as perspetivas foram reportadas importantes melhorias, pode
concluir-se que a implementação da ISO 9001 contribui para a melhoria do
desempenho global dos estabelecimentos hoteleiros. Estes resultados corroboram
as conclusões dos estudos de Gotzamani & Tsiotras (2002) e de Casadesús et
al. (2001), que incidiram sobre empresas de vários sectores. A implementação da
ISO 9001 nos estabelecimentos hoteleiros é assim fonte de criação de valor.
As elevadas pontuações nas perspetivas de processos internos e do cliente
denotam uma forte componente da eficácia. No entanto, a perspetiva financeira
apresenta uma pontuação menor que as duas perspetivas anteriores, pelo que, a
nível de eficiência, a implementação da ISO 9001 não desempenha um papel tão
forte.
De facto, a ISO 9001, de acordo com os seus princípios base, centra-se na
eficácia, ou seja, da definição de atividades como processos. No entanto, a ISO
9004:2009, apesar de se sustentar igualmente numa abordagem por processos,
promove já a eficiência, através da gestão de processos, procurando melhorias
nestes e conduzindo à otimização de recursos.
O segundo objetivo do trabalho visava verificar se os estabelecimentos
hoteleiros com menor classificação obtêm um maior impacto no desempenho após a
implementação, comparativamente com os estabelecimentos hoteleiros com maior
classificação (PP2).
Gotzamani & Tsiotras (2002) sustentam uma forte correlação negativa entre o
impacto sentido e a dimensão da empresa, ou seja, as empresas com maior
dimensão sentem um menor impacto da certificação. Os autores explicam o
fenómeno com o facto de que as grandes empresas têm menor margem de melhoria,
pois são à partida dotadas de processos mais formais e de maior organização
previamente à certificação.
Poderá efetuar-se um paralelismo entre a dimensão da empresa e a categoria dos
estabelecimentos hoteleiros e, assim, assumir que os estabelecimentos
hoteleiros com maior classificação possuem, a par das grandes empresas
mencionadas pelos autores, processos mais formais e serão mais organizados,
pela exigente necessidade de manterem um elevado nível de serviço que a elevada
classificação os exige. No entanto, contrariamente às conclusões apresentadas
nesse estudo, as pontuações atribuídas pelos inquiridos permitem concluir que
não existe correlação entre a classificação do estabelecimento hoteleiro e o
impacto da implementação da ISO 9001 (Tabela_2).
O terceiro objetivo do trabalho visava verificar se os benefícios da
implementação da ISO 9001 tendem a surgir a longo prazo (PP3). De acordo com os
resultados da Tabela_3, não existe evidência de diferenças significativas no
impacto sentido nos vários benefícios ao longo do tempo. Conclui-se assim que
os efeitos da ISO 9001 não são maximizados a longo prazo, contrariando as
conclusões do estudo de Heras et al. (2002a).
Por último, o quarto objetivo do nosso trabalho visava verificar se a versão da
ISO 9001 utilizada tem impacto no desempenho. (PP4). De acordo com os
resultados da Tabela_4 pode verificar-se que a versão mais recente, a ISO 9001:
2008, produz um maior impacto no desempenho geral das atividades de back-office
do que a ISO 9001:2000. No entanto, não existe evidência de diferenças
significativas no impacto sentido nos restantes benefícios em função da versão
da ISO 9001 adotada. Deste modo, conclui-se que a ISO 9001:2008 apresenta
melhorias face à versão anterior apenas na perspetiva de processos internos.
4.2 Motivos da não certificação
Dos 88 estabelecimentos hoteleiros não certificados, apenas 30 responderam que
a certificação pela ISO 9001 não faz parte dos seus objetivos. Assim, 66% dos
inquiridos inclui a implementação nos seus objetivos. Como se pode verificar
pela Tabela_5, do total dos inquiridos, 9 encontram-se em fase de certificação
e 29 pensam certificar-se no médio prazo (um a três anos).
Na questão de resposta aberta “Quais as principais razões para o
estabelecimento hoteleiro não ser certificado”, foram apresentados diversos
motivos para o estabelecimento hoteleiro não ser certificado. Estes podem ser
agrupados nas seguintes categorias: Custo elevado, Burocracia, Falta de
recursos, Falta de relevância da ISO 9001, Certificações alternativas, Idade
prematura do estabelecimento hoteleiro, e Outros.
No Gráfico_6 é apresentada a distribuição das frequências dos motivos da não
implementação da ISO 9001. O fator “custo elevado” surge como o principal
motivo, o que é consistente com as reduzidas pontuações atribuídas ao benefício
“redução dos custos operacionais”.
Os motivos “falta de relevância da ISO 9001” e “certificações alternativas”
foram em conjunto referidos por 9 estabelecimentos hoteleiros, o que demonstra
uma relativa preponderância do interesse de ferramentas alternativas à ISO
9001.
Foi referido por um dos inquiridos que existem no mercado outras certificações,
ainda mais direcionadas para o sector dos serviços na área.
5. Conclusões e recomendações
5.1 Conclusões
Este estudo pretendia responder a cinco questões. A primeira e principal
questão prendia-se com o impacto da implementação da ISO 9001 na melhoria de
desempenho. Concluiu-se que de acordo com a perceção dos gestores dos
estabelecimentos hoteleiros inquiridos, a implementação da ISO 9001 contribui
com importantes melhorias em todas as perspetivas deste modelo, podendo mesmo
afirmar-se que esta norma acrescenta valor aos estabelecimentos hoteleiros.
A forma como os processos são implementados é fundamental para o sucesso da ISO
9001, pois são o seu desenho e implementação que determinarão a profundidade do
impacto desta norma. Sendo o sector hoteleiro um sector em que a satisfação do
cliente é tão valorizada, os processos desenhados têm por base essa motivação,
o que poderá explicar o forte impacto da certificação para a satisfação do
cliente e que depois acaba por influir em fortes melhorias no desempenho global
do estabelecimento hoteleiro.
A segunda questão pretendia apurar se existe uma relação entre a melhoria de
desempenho imputada pela certificação e a classificação dos estabelecimentos
hoteleiros. A análise de dados não evidenciou diferenças entre os benefícios
sentidos pelos dois subgrupos, podendo concluir-se que o nível de impacto da
certificação não depende à partida da classificação do estabelecimento
hoteleiro.
Ao contrário do que se vem afirmando na literatura, este estudo não permitiu
concluir que os benefícios da implementação da ISO 9001 tendem a surgir a longo
prazo.
Conclui-se no entanto que os benefícios imputados pela ISO 9001:2008 são
superiores aos imputados pela ISO 9001:2000 na perspetiva de processos
internos. Nas restantes perspetivas, não foram encontradas diferenças nos
efeitos da implementação.
Por fim, neste estudo procurou-se identificar os principais motivos para os
estabelecimentos hoteleiros não certificados não obterem a certificação. Os
elevados custos que esta implica, surgem como a maior entrave à certificação.
5.2 Limitações e recomendações
Uma das limitações impostas a este trabalho está implícita à técnica de recolha
de dados usada, uma vez que não é possível controlar o número de respostas
obtidas, estando sujeito ao interesse demonstrado por quem responde. Sendo de
mencionar que apesar dos esforços desenvolvidos não foi obtido o nível de
respostas esperado.
Para além disso, é de referir que este método de investigação, através de
questionários, está sujeita a possíveis incorreções de interpretação às
questões colocadas. Para ultrapassar esta limitação, foram realizados pré-
testes junto de potenciais inquiridos para poder melhorar e clarificar as
questões colocadas.
Por outro lado, a reduzida dimensão da amostra dos estabelecimentos hoteleiros
certificados impossibilitou a utilização de testes mais exaustivos para a
realização da inferência estatística.
Por fim, e como recomendações, estando este trabalho limitado à perceção dos
inquiridos, seria interessante num próximo estudo considerar medidas de
avaliação de desempenho mais objetivas, e seria também interessante fazer
entrevistas pessoais aos inquiridos, de forma a obter uma informação mais
detalhada sobre os efeitos da implementação nas várias áreas da organização.
