As tecnologias da informação e comunicação na produtividade do setor hoteleiro
de Portugal
1. Introdução
O objetivo global do estudo é avaliar o impacto das Tecnologias de Informação e
Comunicação (TIC) na produtividade de hotéis de 4 e 5 estrelas e contribuir
para a identificação dos mecanismos que explicam a relação entre as TIC e a
produtividade no setor hoteleiro. Deste modo, pretendemos dar um contributo
para a investigação do chamado paradoxo da produtividade das TIC, através do
desenvolvimento de uma metodologia que procure superar algumas das deficiências
metodológicas presentes nos estudos realizados até ao momento. Apesar dos
investimentos em TIC serem cada vez mais elevados (Bilgihan, Okumus, Kwun,
& Nusair, 2011; Castillo & Quintero, 2013; Martinez-López & Vargas-
Sánchez, 2013), os resultados dos inúmeros estudos, sobre o impacto das TIC na
produtividade, conduziram frequentemente a contradição e/ou resultados
questionáveis, conforme concluímos da revisão levada a cabo. Robert Solow,
nobel da economia, é suposto ter dito que "Os computadores aparecem em
todo o lugar, exceto nas estatísticas de produtividade" (em Lucas, 1993:
pp.8), enquanto Brynjolfsson (1993) foi o primeiro a referir-se ao conceito de
"paradoxo da produtividade das TIC", ou seja, ao facto dos benefícios
dos gastos TIC não terem aparecido nas estatísticas de produção agregada. No
entanto, isto pode dever-se, pelo menos em parte a questões metodológicas, dado
que têm sido identificadas várias limitações metodológicas em estudos do
passado. Neste sentido, é necessário aperfeiçoar a metodologia de avaliação do
impacto das TIC para diminuir ou eliminar estes problemas.
Assim, depois de analisar o que se tem feito na área, desenvolvemos um modelo
conceptual para avaliar o impacto das TIC na produtividade da hotelaria e
testamo-lo no conjunto de dados dos hotéis de 4 e 5 estrelas de Portugal,
usando Data Envelopment Analysis (DEA) e Malmquist Productivity Index (DEA-
MPI), de modo a propor um quadro conceptual que permita estudar se as
aplicações TIC podem conduzir, ou não, a vantagens competitivas nas empresas
hoteleiras. A justificação para estudarmos o impacto das TIC no setor hoteleiro
tem em consideração que com o aumento da competitividade no setor do turismo e
hospitalidade, a maximização da produtividade dos hotéis é um objetivo
importante. Como resultado, este facto tem lançado as organizações na procura
de estratégias comerciais mais eficazes, muitas delas viradas para as TIC como
uma forma de lidar com ambientes turbulentos. Com efeito, ao longo das últimas
duas décadas, os investimentos TIC no turismo e hospitalidade têm vindo a
aumentar (Sigala, Airey, Jones & Lockwood, 2000; Siguaw, Enz, &
Namasivayam. 2000; Bilgihan et al., 2011; Ansah, Kontoh & Balnkson, 2012).
Contudo, os estudos que investigam o impacto das TIC na produtividade têm
algumas vezes conduzido a resultados contraditórios e/ou duvidosos em relação
aos benefícios das mesmas.
2. Revisão da literatura
Embora o conceito básico de produtividade seja definido como o rácio de saída
para entrada, ou seja, uma simples equação de conversão de recursos, a sua
definição pode ser simples mas a sua medição é complexa, especialmente no
contexto dos serviços da hotelaria (Jones, 1988). De acordo com Ball (1996), o
conceito tradicional de produtividade é baseado em dois pressupostos, os quais
são imperfeitos, quando aplicados à realidade do setor da hotelaria. Em
primeiro lugar, as entradas e saídas são perfeitamente definidas e mensuráveis.
Em segundo lugar, a utilidade das saídas, não está em dúvida.
A medição da produtividade no setor da hotelaria, em particular, enfrenta
dificuldades devido às características específicas dos serviços deste setor
(Lee, 1991), que por sua vez criam problemas como a variabilidade das
exigências de trabalho, procura, consistência e desempenho (Witt & Witt,
1989). Assim, Witt e Witt (1989) identificaram três problemas de medição da
produtividade no setor da hotelaria. Os dois primeiros problemas são apontados
por Fletcher e Snee (1985) como sendo o "problema da definição" e o
"problema da medição", os quais se aplicam especialmente ao setor dos
serviços. O terceiro problema é conhecido como o problema ceteris paribus.
Relativamente à metodologia DEA, no setor da hotelaria, Hruschka (1986) e
Banker e Morey (1986) foram os primeiros a aplicar, especificamente ao setor da
restauração, que embora não sendo hotéis está incluído no turismo, que envolve
transportes, alojamento, restauração, serviços recreativos e culturais, etc.
Posteriormente, Morey e Dittman (1995) aplicaram o DEA para gerar um
"composite efficient benchmark general manager", o qual agiu como um
scorecard para o hotel em análise. Nunes e Machado (2014) fazem uma síntese de
métodos de avaliação de desempenho utilizados pelo setor hoteleiro.
Estudos específicos da hotelaria que combinem TIC e DEA são limitados. Assim,
Banker, Kauffman e Morey (1990) apresentam uma nova abordagem para medir os
ganhos de produtividade da entrada TIC em ambientes complexos de gestão, mas
relativo a restaurantes. O estudo usa DEA e teste de hipóteses de fronteira de
produção não paramétrica para determinar se o desempenho dos restaurantes que
tenham implantado TIC é melhor, em média, do que aqueles que não o tenham
feito. Os resultados mostram que o sistema ajudou a reduzir os custos de
entrada de materiais, uma vez que os restaurantes que implementaram a
tecnologia são menos prováveis de ser ineficientes. Medidas de eficiência
operacional, tais como as que se desenvolveram permitem aos gestores a
oportunidade de criar estratégias de implantação para as novas TIC, a fim de
maximizar o valor.
Sigala (2004) propôs uma estrutura robusta através da metodologia DEA para
medir os ganhos de produtividade das TIC e a mesma foi testada num conjunto de
hotéis de três estrelas no Reino Unido. Este estudo fornece sugestões úteis
para a produtividade melhorando as aplicações e configurações das TIC,
concluindo que apesar do aumento dos investimentos TIC, o impacto na
produtividade das TIC tem sido elusivo. Os resultados deste estudo fornecem
conclusões sólidas sobre o paradoxo da produtividade das TIC destacando que
este debate tem sido um artefacto metodológico. No entanto, a análise de
medição da produtividade foi levada a cabo num conjunto de hotéis de três
estrelas no Reino Unido e, portanto, os resultados da medição da produtividade
e investigação dos seus fatores determinantes são válidos dentro desse contexto
específico. Estudos futuros poderiam investigar a produtividade em segmentos de
hotéis diferentes e/ou noutros países.
Sigala, Jones, Lockwood e Airey, (2005) demonstraram que usando a metodologia
DEA por etapas, pode ser analisado o impacto dos investimentos em tecnologia em
contextos de turismo sobre a produtividade. O estudo em hotéis de 3 estrelas no
Reino Unido indica que os benefícios de mercado são obtidos somente depois de
determinado limiar de investimento em TIC de distribuição e reserva.
Sirirak (2009) e Sirirak e Islam (2010) procuraram, encontrar uma relação entre
a adoção das TIC e a produtividade dos hotéis em Phuket, na Tailândia,
utilizando a metodologia DEA para o cálculo da produtividade operacional e da
produtividade dos clientes. A relação entre a adoção das TIC e a produtividade
hoteleira foi testada por correlações de Pearson. Os resultados revelam que o
grau de adoção das TIC, incluindo a disponibilidade de TIC, a integração das
TIC e a intensidade do uso das TIC, tem um impacto positivo sobre a
produtividade operacional e do cliente. Assim, para otimizar o valor das TIC, é
necessária a adoção das TIC em todas as três dimensões. Os gestores hoteleiros
devem ter um plano estratégico para implementar e gerir todas essas dimensões
TIC, não sendo só necessária a componente compra e interligação das TIC, mas
são também necessários, para o sucesso do hotel, a formação de pessoal e a
reengenharia de processos (Sirirak, Islam & Khang, 2011).
Scholochow, Fuchs e Höpken, (2010), apresenta um modelo DEA para investigar a
eficiência e eficácia das TIC no setor hoteleiro austríaco. O procedimento de
três etapas proposto permite avaliar tanto a eficiência alocativa como os
gastos TIC. Os resultados mostram que o impacto das TIC sobre os ganhos de
produtividade são positivos e significativos.
Bilgihan et al. (2011) têm como objetivo propor um quadro conceptual que
ilustre como as aplicações TIC podem levar à vantagem competitiva nas empresas
hoteleiras. Em termos de resultados, várias áreas devem ser cuidadosamente
avaliadas no desenvolvimento e implementação de projetos de TIC para que possam
conduzir a vantagem competitiva nas empresas hoteleiras. Há quatro áreas
estreitamente relacionadas quando se analisam as decisões TIC em hotéis, que
incluem a coerência entre a estratégia empresarial e a decisão TIC, tipos de
aplicações de TIC, benefícios pretendidos das decisões de TIC e estilo de
tomada de decisão. A sofisticação da tecnologia, capacidades de gestão e
integração dos recursos são questões fundamentais na implementação das decisões
TIC.
Paço & Cepeda-Pérez (2013) rerem que os investimentos em aplicações TIC,
nas empresas hoteleiras, podem levar a competências e capacidades TIC
superiores os quais podem posteriormente resultar em menor custo, agilidade,
inovação, valor acrescentado para os clientes e melhor serviço ao cliente. No
entanto, nem todos os investimentos TIC se traduzem em resultados positivos ou
a sua sustentabilidade pode ser de curta duração. Além disso, pode haver um
intervalo de tempo entre a tomada de decisões de investimento TIC e a obtenção
dos resultados pretendidos.
Como conclusão final devemos referir que a mais-valia desta revisão consiste em
ter permitido identificar áreas prioritárias para a nossa investigação. Assim,
da revisão levada a cabo, que não é específica dos hotéis, destacamos as
seguintes conclusões: Primeira, o paradoxo da produtividade, como inicialmente
formulado por Solow (1987) foi revisto e um grande número de estudos têm
documentado o significativo impacto dos investimentos em TIC sobre a
produtividade das empresas, setores e países; Segunda, e mais significativa
para as empresas, embora os retornos das TIC sejam em média positivos, existe
uma grande variação de benefícios entre as diferentes empresas, com algumas a
obterem resultados muito melhores do que outras.
3. Metodologia
Para atingir os objetivos referidos, seguimos uma estratégia de investigação
com quatro fases principais.
Em primeiro lugar, desenvolvemos um modelo conceptual para analisar a
produtividade no setor hoteleiro tendo por base a metáfora de produção com
inputs, outputs finais e variáveis contextuais, que permita relacionar o
investimento e a utilização das TIC com a produtividade no mesmo.
Em segundo lugar, procedemos à construção de um painel de dados relativos à
atividade dos vários hotéis pertencentes ao segmento de 4 e 5 estrelas a operar
em Portugal recolhidos através do inquérito relativo à utilização das TIC nos
Estabelecimentos Hoteleiros (2008 e 2011) dirigidos aos gestores dos hotéis em
Portugal levado a cabo pelo INE, para a recolha de dados cuja operação
estatística visa retratar a penetração das TIC nestes estabelecimentos, nas
perspetivas da cobertura, grau e finalidade de utilização das TIC.
Em terceiro lugar, em termos da produtividade, os dados foram analisados com
base na técnica não paramétrica Data Envelopment Analysis (Charnes, Cooper
& Rhodes, 1978) e no Índice de Produtividade de Malmquist (Malmquist 1953;
Caves, Christensen &. Diewert, 1982).
Por fim, os resultados obtidos para o Índice de Produtividade de Malmquist e
para as suas componentes foram analisados, por forma a explorar as causas
subjacentes a alterações na produtividade e eficiência de cada hotel.
O uso de DEA pode ser justificado porque os métodos frequentemente utilizados
para analisar as entradas e saídas (por exemplo, análise de rácios, análise de
regressão, análise de fronteira estocástica), têm várias limitações e
desvantagens (Rebelo, Matias & Carrasco, 2013). Assim, as análises de
rácios e regressão são limitadas na sua capacidade para considerar várias
entradas e saídas em simultâneo, enquanto a regressão compara unidades em
relação a uma média de desempenho que não existe. Esta é também uma técnica
limitada para investigar o efeito de uma entrada (ou saída) em múltiplas saídas
(ou entradas).
Pelo contrário, a técnica não-paramétrica DEA, não é ofuscada por esta
limitação, porque constrói uma fronteira de produção, comparando as unidades da
amostra com outras unidade idênticas da amostra e tem a vantagem de permitir
considerar fatores ambientais que podem afetar a produtividade. DEA é utilizada
em muitos estudos do setor da hotelaria, onde as unidades de decisão, comparam
os seus rácios de múltiplas entradas para produzir múltiplas saídas ao mesmo
tempo e usam o conceito de fronteira de desempenho. O método DEA partilha as
vantagens das funções de produção, mas a especificação do erro é livre porque
não requer a especificação de uma forma funcional para a transformação dos
inputs em outputs. Em vez disso, DEA estima a fronteira de "melhor
prática" numa abordagem linear comparando unidades semelhantes da amostra
de dados.
Färe, Grosskopf, Lindgren, e Roos (1989) foram os primeiros a avaliar as
mudanças na produtividade através do método DEA, utilizando-o para calcular o
índice de produtividade de Malmquist. Posteriormente, Färe, Grosskopf, Norris e
Zhang (1994a) desagregaram a variação da eficiência técnica em duas
componentes: variação da eficiência técnica pura (relativa à fronteira ambiente
com retornos variáveis de escala) e variação da eficiência de escala, fazendo
com que as oscilações da Produtividade Total dos Fatores (PTF) passa a depender
de três variáveis: as variações da eficiência técnica e de escala, bem como da
variação no progresso tecnológico. Como os ganhos na PTF foram medidas pelo
índice de Malmquist com orientação ao output e pressupondo a existência de
retornos variáveis de escala, a variação da PTF foi descomposta em variações da
eficiência técnica pura e de escala, além do progresso tecnológico. Assim, a
abordagem utilizada foi ampliada de modo a incorporar o pressuposto de
rendimentos variáveis de escala da tecnologia com orientação output, considera
a mais adequada. O resultado de esta ampliação é, segundo Färe, Grosskopf e
Lovell (1994b, pp.231-232) e Färe et al. (1994a, pp.74-75), a decomposição da
variação da eficiência em variação da eficiência técnica pura, calculada sobre
os rendimentos variáveis de escala da tecnologia e uma componente residual que
recolhe as mudanças no desvio entre a fronteira tecnológica de rendimentos
constantes de escala e a de rendimentos variáveis de escala (figura_1).
Por seu lado, a opção por analisar o impacto das TIC com base numa análise
longitudinal para empresas do mesmo segmento hoteleiro tem por objetivo
eliminar fatores contextuais e características operacionais das empresas que
poderiam afetar a relação entre as TIC e a produtividade. Por outro lado, o
nível de análise refere-se ao nível de medição da produtividade e das TIC.
Estudos de medição de produtividade ao nível da economia e ao nível do setor
são limitados porque os dados macros não captam fenómenos do nível da empresa e
escondem os efeitos de deslocação (Brynjolfsson & Hitt, 1993; Brynjolfsson
& Hitt. 1996; Brynjolfsson & Hitt. 1998). Menon (2000) argumentou que o
melhor nível de análise é o organizacional.
Em termos de métricas para a medição das TIC, os orçamentos e gastos TIC são as
métricas mais utilizadas dado que são facilmente disponibilizadas e
razoavelmente objetivas. No entanto, a sua fiabilidade e validade têm sido
amplamente criticadas, pois não fazem distinção entre as diferentes ferramentas
TIC, capacidades e aplicações, as quais realmente fornecem diferentes
resultados e benefícios (Lucas, 1993; Strassmann, 1990). Em suma, os orçamentos
TIC falham ao ilustrar como as TIC proporcionam benefícios empresariais. Por
outro lado, alguns estudos (Bresnahan, Brynjolfsson, & Hitt, 2002;
Brynjolfsson & Hitt, 2000) mostraram que os benefícios de produtividade das
TIC acumulam somente quando são inseridas num conjunto de mudanças
organizacionais, incluindo o aumento da sua utilização, mudanças nas práticas
organizacionais e mudanças nos produtos/serviços. No turismo e hospitalidade,
vários autores (Sigala, Airey, Jones & Lockwood, 2001; Siguaw et al., 2000;
Bilighan et al., 2011) também salientam que as TIC disponibilizam valor quando
são usadas para redefinir, diferenciar e informatizar produtos/serviços e
simplificar, racionalizar e apoiar os processos. Face ao exposto, foram usadas
variáveis que permitem aferir a o grau de utilização das TIC dado que a medição
dos benefícios deve começar por aqueles que sejam obtidos como um retorno
direto das TIC e sejam prontamente quantificáveis, designadamente os benefícios
diretos. Uma vez que estes tenham sido estudados, compreendidos ou medidos, os
benefícios indiretos podem então ser gradualmente considerados. Os benefícios
estratégicos ou competitivos podem, deste modo, ser o último passo desta
abordagem crescente.
Por estas razões, a técnica não-paramétrica DEA usada no estudo em conjunto com
os índices de produtividade de Malmquist, assenta na nossa convicção que a
contribuirá para aumentar o conhecimento através do desenvolvimento de:
(1) Um modelo DEA para avaliar o impacto das TIC na produtividade que supera
algumas das limitações anteriores e toma em consideração o impacto de fatores
contextuais;
(2) Uma abordagem DEA para a construção de modelos robustos.
4. Resultados
Ao usar DEA-MPI para comparar vários anos e varias organizações leva-se a cabo
uma análise dinâmica da produtividade que permite estudar a eficiência de cada
hotel em particular e o que ocorre na fronteira do sector considerada como um
todo. O MPI permite fazer esta análise dinâmica, isto é, avaliar as variações
no crescimento da produtividade total de um dado hotel e é calculado, no caso
de Variable Returns to Scale (VRS), pela multiplicação da variação técnica pura
pela eficiência de escala e pela variação da fronteira. Deve ser referido que
não se assume que todos são eficientes, pelo que qualquer hotel pode ter um
desempenho inferior à fronteira de eficiência correspondente às "melhores
práticas" num ambiente relativo (amostra usada). Uma das vantagens, como
mostraram os resultados, é poder determinar se a variação da produtividade se
deve a uma melhoria da eficiência do hotel ou ao progresso técnico ao longo do
tempo. Assim, embora estivessem disponíveis dados, para a maioria de hotéis
portugueses, decidiu-se analisar apenas os 184 hotéis que responderam tanto ao
inquérito de 2008 como ao de 2011, porque para levar a cabo uma análise
dinâmica é necessário dispor de dados para os dois períodos.
4.1 Modelo BCC (Banker, Charnes & Cooper)
Tendo em conta os resultados globais, conclui-se que o número de hotéis
eficientes aumentou em 2011, mas não muito dado que o número de hotéis
eficientes (eficiência técnica pura) nos dois períodos é aproximadamente o
mesmo, na amostra existem 33 hotéis eficientes em 2008 e 35 hotéis eficientes
em 2011, 16 deles são eficientes nos dois anos, isto é, que se mantiveram na
fronteira sendo hotéis inovadores que com o mesmo conjunto de recursos
conseguem prestar mais serviços. Isto significa, em primeiro lugar, que a
fronteira em 2008 e 2011 é constituída pelos mesmos 16 hotéis, para além de
outros, ou seja, estes hotéis mantiveram a sua distância com relação à
fronteira, isto é, a sua taxa de eficiência é a mesma ambos os períodos.
Contudo, o número de hotéis que se aproximaram da fronteira (aumentaram a sua
eficiência) foi maior que os que se afastaram da mesma (diminuíram a sua
eficiência) - a eficiência média das unidades ineficientes aumentou. Assim,
relativamente aos hotéis ineficientes, existiram 98 hotéis que se aproximaram
da fonteira de 2008 para 2011, estes hotéis embora não estando posicionados na
fronteira eficiente aumentaram a sua pontuação de eficiência entre os dois
períodos, significando que se aproximaram da fronteira ou seja, a sua taxa de
eficiência no período 2 é superior à taxa de eficiência no período 1. Por outro
lado, foram 70 os hotéis que se afastaram da fonteira de 2008 para 2011 ou seja
nos quais a pontuação de eficiência baixou, significando que se afastaram da
fronteira ou seja, a sua taxa de eficiência no período 2 é inferior à taxa de
eficiência no período 1.
4.2 Impacto das TIC na produtividade
Em termos específicos da produtividade, os resultados globais obtidos para o
MPI sugerem que em média a produtividade do sector aumentou de 2008 para 2011,
obtendo-se um ganho de 95%. Estos ganhos resultaram de um crescimento da
eficiência média de hotéis de 69% (medida pela distancia de cada hotel à sua
respetiva fronteira temporal) e de uma diminuição de 76% em relação à inovação
tecnológica (deslocamento da fronteira de eficiência), as mudanças tecnológicas
atingiram um crescimento médio anual negativo de 76%, ou decrescimento. Como se
utiliza um modelo sob o pressuposto de rendimentos variáveis de escala (VRS), a
eficiência média de hotéis pode decompor-se em eficiência técnica pura (VETP) e
eficiência de escala (VEE), pelo que não faz sentido a sua interpretação
individual. A variação da eficiência técnica pura representa a eficiência
devida à melhoria das operações e da gestão enquanto a variação de eficiência
de escala está associada a efeitos de economias de escala. A primeira obteve
valor acima de 1, em média, para o período sugerindo progresso médio de 18% em
termos de operações e da gestão nos hotéis analisados. A segunda componente
obteve valor superior a 1, em média, mostrando efeitos médios de economias de
escala positivos na ordem dos 3%. Assim, o crescimento da eficiência média de
69% deve-se a uma variação na eficiência técnica pura de 18% e só 3% a variação
na escala (figura_2).
Contudo, para se perceberem melhor estes resultados temos que analisar o
comportamento de cada um dos hotéis em particular e a sua contribuição para
estes valores médios e analisando os resultados pode-se concluir que nem todos
os hotéis contribuíram de igual modo. Assim, calcularam-se os valores de MPI e
seus componentes para cada hotel da amostra que, como se trata de um índice
baseado em tempo discreto, cada hotel terá só um índice para os dois anos
contemplados no estudo e que se os valores forem menor do que um, indicaria uma
deterioração no desempenho; se for maior que a unidade indicaria uma melhoria
no desempenho traduzido em termos melhoria da produtividade (PTF). Também
devemos referir que estas medidas refletem o desempenho relativo sobre as
melhores práticas observadas na amostra. Por outro lado, em termos específicos
da produtividade de um hotel, podemos dizer que são duas as principais fontes
dos ganhos ou perdas: a variação da eficiência técnica e o progresso
tecnológico. Ao compararmos ambos, se a variação na eficiência for maior do que
a mudança técnica (progresso tecnológico), o avanço na produtividade será
devido, em maior medida, às melhorias da eficiência, acontecendo o oposto no
caso em que o progresso técnico seja superior às melhorias da eficiência. Por
sua vez, ao decompormos a variação na eficiência técnica podemos determinar
qual o componente, variação na eficiência técnica pura ou eficiência de escala,
foi essencialmente a fonte para avanço ou retrocesso da mesma. Note-se que a
componente progresso tecnológico (F) (deslocamento da fronteira), é o mesmo sob
os pressupostos de Constant Returns to Scale (CRS) e VRS. Em ambos os casos, é
medido o deslocamento da fronteira tecnológica de retornos constantes de escala
(Thanassoulis, 2001, pp.191). Färe, Grosskopf e Norris (1997) e Färe, Grosskopf
e Russell (1998) justificam o uso, como referência, de uma tecnologia com
retornos constantes de escala na obtenção da componente e mudança técnica, com
base de que se trata de um problema de longo prazo.
Neste sentido, a produtividade de um hotel em particular pode ser influenciada
pelo progresso tecnológico e pela mudança no indicador de eficiência técnica,
que podem agir em sentidos opostos, anulando-se um ao outro, ou atuarem no
mesmo sentido, somando-se um ao outro. Se a produtividade estiver a crescer
principalmente devido a deslocamentos ascendentes da fronteira, ocorrerão
inovações tecnológicas, que aumentam o produto potencial gerado pelo processo
produtivo. Por outro lado, se os ganhos de produtividade estiverem relacionados
com a redução da distância da unidade produtiva em relação à fronteira, como
aconteceu com os hotéis da amostra, estes serão provenientes de um aumento na
eficiência técnica dessa unidade individualmente, viabilizados pela difusão
tecnológica ou fatores conjunturais. A distinção das fontes de variações nas
medidas de PTF torna-se assim importante para a adoção das políticas adequadas.
Depreende-se, assim, que uma unidade produtiva só pode auferir ganhos de
produtividade através do aumento de eficiência técnica se não estiver a atuar
na fronteira de produção. Quando a unidade estiver a produzir no limite da
tecnologia existente, os aumentos de produtividade só serão possíveis através
do progresso técnico.
Com vista ao anterior, para cada hotel em particular a sua produtividade
relativa pode melhorar ao longo do tempo de várias maneiras, dependendo de cada
indicador (Figura_3). Assim, um hotel localizado na fronteira de eficiência vai
experimentar um ganho de produtividade se a fronteira for empurrada para fora
através de uma mudança tecnológica. Um hotel ineficiente pode aumentar a
eficiência através da reafectação dos seus recursos e mover-se para cima ao
longo da sua fronteira. Em termos específicos de cada hotel, estes resultados
dizem-nos que se a VETP for maior do que 1, a unidade avaliada obteve um ganho
na sua eficiência técnica pura ou seja, está mais perto da fronteira
tecnológica de retornos variáveis no período t+1 do que estava no período
anterior e, caso contrario, a unidade avaliada obteve uma perda na sua
eficiência técnica pura ou seja, está mais longe da fronteira tecnológica de
retornos variáveis no período t+1 do que estava no período anterior. Se for
igual a 1 não houve mudança. Portanto, tal como referido, foram 98 os hotéis
que obtiveram ganhos na sua eficiência aproximando-se da fronteira VRS.
Por seu lado, a variação da eficiência de escala (VEE) é obtida pelo rácio
entre o valor da função de distância que satisfaz retornos constantes e o valor
da função de distância que satisfaz rendimentos variáveis. Assim, valores
maiores que um significarão uma aproximação à escala mais produtiva ou seja, a
distância entre a fronteira eficiente de rendimentos constante de escala e a de
rendimentos variáveis reduziu no período t+1, em relação ao período t; valores
menores que um significarão um afastamento à escala mais produtiva ou seja, a
distância entre a fronteira eficiente de rendimentos constante de escala e a de
rendimentos variáveis aumentou no período t+1, em relação ao período t e for
igual a 1 não houve mudança. Neste caso foram mais os hotéis que em que a
distância entre a fronteira eficiente de rendimentos constante de escala e a de
rendimentos variáveis aumentou no período t+1, em relação ao período t,
significando afastamento em relação à escala mais produtiva. De referir contudo
que 109 hotéis mantiveram a sua escala de operações pelo facto de esta estar
bem dimensionada.
Numa primeira análise dos valores específicos de cada hotel, podemos dizer que
a melhoria de desempenho dos 61 hotéis deveu-se fundamentalmente em 59 à
melhoria da eficiência técnica pura e em 2 à escala. Assim, 61 hotéis
apresentaram crescimento da PTF e, como tal, podemos concluir que este
crescimento foi devido a mudança na eficiência, ao invés de mudança na
tecnologia e em 59 hotéis a crescimento da eficiência técnica pura e em 2
hotéis devido a crescimento na eficiência na escala. O efeito de economias de
escala no sector é importante e justifica-se, em primeiro lugar porque os
hotéis diferem de tamanho, sendo a escala um fator importante na estrutura de
custos. Um hotel com um tamanho acima da média poderá beneficiar de economias
de escala no que se refere à utilização das TIC. Alem disso, os dados mostram
que os números de dormidas não são proporcionais ao número de computadores e
outros, o que sugere a existência de rendimentos de escala no sector.
Em relação à deterioração do desempenho dos 118 hotéis em mais de metade pode
ser atribuída nomeadamente ao declínio da produtividade da fronteira (F<1 em
114 hotéis), da eficiência técnica pura (ETP<1 em 70 hotéis), da eficiência de
escala (EE<1 em 37 hotéis). Em relação a estes 118 hotéis não se verificou
alteração da eficiência técnica pura em 9 e da eficiência de escala em 71. A
produtividade media, destes hotéis, diminuiu 63%, a eficiência técnica diminuiu
76%, a eficiência técnica pura 87% e a eficiência de escala baixou 63%. Podemos
concluir que o principal fator responsável pela diminuição da produtividade
média foi a diminuição da eficiência técnica pura.
Também devemos referir que estas medidas refletem o desempenho em relação às
melhores práticas, que representam uma "fronteira universal" e que
este universo é definido pelos hotéis da amostra. Como já se referiu, a
produtividade aumentou em média entre 2008 e 2011, sendo este crescimento
devido a melhorias na eficiência com mais peso da eficiência técnica pura do
que da eficiência de escala, ao contrario da não inovação traduzida pelo
retrocesso técnico. Podemos concluir que os resultados obtidos permitem a
geração de um novo ranking dos hotéis, ordenando-os em função dos maiores
ganhos (ou menores perdas) na PTF, descompondo em função das variações na
eficiência técnica pura e de escala, bem como nas oscilações do progresso
tecnológico. Também podemos mencionar aqueles hotéis que tendo valores de
MPI<1, apresentam valores de eficiência técnica pura superiores a um.
Face ao anteriormente exposto, podemos concluir que o retrocesso tecnológico
foi o grande causador da diminuição da produtividade nestes hotéis (Figura_4).
Assim, dos 184 hotéis da amostra, apenas seis conseguiram registrar ganhos com
o progresso tecnológico, sendo que em cinco deles o valor é muito baixo entre
1% e 7%. Por outro lado, os ganhos de produtividade que estiverem relacionados
com a redução da distância da empresa em relação à fronteira, como aconteceu
com os hotéis da amostra, serão provenientes de um aumento na eficiência
técnica de tal hotel individualmente, viabilizados pela difusão tecnológica ou
fatores conjunturais. A distinção das fontes de variações nas medidas de PTF
torna-se assim importante para a adoção de políticas e decisões adequadas.
5. Conclusões sobre o impacto das TIC na produtividade
A metodologia para investigar o impacto das variáveis TIC de input na
produtividade confirmou os argumentos da revisão da literatura no seguinte:
1) Os indicadores TIC que refletem o montante do investimento TIC não permitem
identificar e avaliar eficazmente os benefícios em termos de produtividade e,
portanto, podem levar a conclusões que ilustram a paradoxo da produtividade das
TIC;
2) Uma vez que se prova que não são as TIC em si, mas a formam como se
utilizam, que conduz a aumentos de produtividade, os resultados confirmaram que
é uma exploração completa de recursos de rede, isto é, das capacidades de
comunicação e de informação das TIC, que vai para além da aplicação das TIC na
automatização processos isolados, o que pode conduzir a maiores benefícios em
termos de produtividade. Estas conclusões derivam dos resultados do estudo
combinados com a teoria das fronteiras de desempenho:
A fronteira de ativos (isto é, a quantidade de recursos TIC) contribui muito
pouco para explicar as diferencias de produtividade;
A fronteira operacional (ou seja, o processo operacional de exploração e uso
das TIC) proporcionou as maiores evidências para explicar as diferenças de
produtividade entre os hotéis.
Assim, depois de localizar os hotéis na fronteira operacional e na fronteira de
ativos, em relação com seus competidores, são propostas as seguintes
estratégias para melhorar a produtividade:
Os hotéis que estão localizados fora da fronteira de ativos necessitam de
investir em TIC, alargando a sua fronteira de ativos e então a tentar mudar a
sua fronteira operacional para mais perto da sua fronteira de ativos através
uma exploração mais plena das ferramentas e capacidades TIC. Por outro lado, os
hotéis localizados na fronteira e com a mesma fronteira de ativos, podem
alcançar maiores ganhos de produtividade movendo a sua fronteira operacional
(ou seja, o modo como exploram as TIC) para mais perto da sua fronteira de
ativos, ao invés de investirem em mais TIC a fim de ampliar a sua fronteira de
ativos.
Por outro lado, a eficiência dos hotéis, como resultado da diversificação dos
serviços prestados, é o principal elemento que determina não só a oportunidade
de diversificar os serviços prestados pelos mesmos, mas especialmente a
necessidade deste tipo de ações, nas condições de concorrência crescente e das
maiores exigências por parte dos clientes, é a orientação para o cliente, sendo
o elemento chave a personalização dos serviços, que aumenta o valor dos
serviços oferecidos pelos hotéis através, entre outros, do desenvolvimento das
TIC.
