Descentralização de serviços públicos em Portugal continental: A eficácia dos
PAC
1. Introdução
A Administração Pública (AP) tornou-se mais flexível em termos organizacionais,
adotando uma filosofia de gestão da qualidade que vê no grau de satisfação dos
cidadãos a razão de ser dos serviços públicos, segundo Rocha (2010). O Estado
deve colocar maior tónica nas questões relativas à cidadania, confiança
pública, transparência e diálogo democrático conforme apontam Bovaird e Loffler
(2002).
As Lojas do Cidadão foram o primeiro passo para a introdução do conceito one
stop shop no atendimento público em Portugal. Com o mesmo objetivo e para
chegar ao maior número de cidadão e empresas surge uma nova unidade de
atendimento, o Posto de Atendimento ao Cidadão - PAC. Postos multisserviços com
atendimento personalizado que, em locais de menor densidade populacional,
funcionam como extensão das Lojas do Cidadão. Os serviços diversos
disponibilizados nos PAC pretendem responder às necessidades específicas das
populações através de serviço como: ADSE, IMTT, ISS, DGC, DGAJ, EDP, entre
outros.
Neste contexto surge o presente trabalho de investigação que pretende analisar
a proficiência e o impacto de um canal de distribuição de serviços públicos, os
Postos de Atendimento ao Cidadão, com crescente importância no quotidiano e
qualidade de vida das populações que serve, estrategicamente localizados em
regiões com menor densidade populacional e instalados em autarquias, mas ainda
muito pouco estudados, apesar da multiplicidade e interesse do material
disponível para pesquisa. Deste modo, o objetivo do presente estudo assenta em
atestar a satisfação dos cidadãos que utilizam os PAC, nas suas mais variadas
valências. Entendeu-se também que investigar acerca deste tema seria uma forma
de divulgação dos PAC e dos serviços neles prestados, porque, infelizmente,
verifica-se que ainda existe uma falta de conhecimento deste tipo de serviço
numa franga da população. Assim, julga-se que o alcance do estudo é uma forma
de validar e promover o que muito se tem feito e está a fazer-se na
modernização administrativa em Portugal, assim como de identificar o quanto o
cidadão percebe as boas práticas e como estas influenciam positivamente o seu
relacionamento com o Estado e a sua qualidade de vida.
O objeto de estudo desta investigação incidiu sobre os cidadãos, uma amostra de
306, que recorrem a um dos 54 Postos de Atendimento ao Cidadão existentes em
Portugal Continental. Os PAC existentes nas ilhas da Madeira e dos Açores não
englobam este estudo por circunstâncias específicas de coordenação dos
respetivos Governos Regionais e que tornaria, ainda mais, morosa a obtenção de
dados.
Optou-se por recorrer a uma metodologia de natureza descritiva e quantitativa.
O instrumento de recolha de dados teve por base o modelo CAF (Common Assessment
Framework), na tradução portuguesa Estrutura de Avaliação Comum, construído
com base no modelo de excelência da EFQM e tendo em vista contribuir para
melhorar os serviços públicos através da autoavaliação com base num modelo
constituído por critérios baseados em princípios de excelência. Aplicou-se um
inquérito por questionário intitulado Questionário de Satisfação para
Cidadãos/Clientes, dividido em 4 componentes com as quais se pretendia obter
informação sobre a Imagem Global da Organização, Envolvimento e Participação,
Acessibilidade, Produtos e Serviços. O conjunto de informação recolhida
identificaria a importância atribuída ao serviço, a satisfação dos cidadãos e
consequentemente a qualidade percebida dos PAC.
Para tal, o presente estudo encontra-se organizado em cinco pontos: após a
presente breve introdução do estudo, no segundo é apresentado um breve
enquadramento teórico sobre a temática que se está abordar; no terceiro
descreve-se a metodologia e métodos que deram suporte ao estudo; ponto quatro
trata a análise empírica relativa ao objeto do estudo, dar resposta ao objetivo
do estudo empírico. Por último, apresentam-se as principais conclusões do
estudo.
2. Enquadramento teórico
2.1 A Modernização administrativa portuguesa
A postura da AP em Portugal e a sua modernização ocorre, da evolução das
perspetivas teóricas da reforma das AP de vários países. Esta evolução, nas
últimas três décadas, desenhou um novo mapa de equilíbrio de poder e de
redistribuição de recursos e serviços entre os setores do Estado. A crítica a
uma burocracia hipertrofiada cara, lenta e ineficiente, exige um Estado ágil,
flexível, competitivo e eficiente que nos anos 80 originou reformas do setor
público firmadas na NPM, New Public Management, que é the banner for the
globalization of public management (Lynn & Pollitt, 2007), baseada no
racionalismo económico e na defesa da aplicação das práticas de gestão privada
à Administração Pública como referem os autores, (e.g.,Hughes, 1998; Beckett,
2000; Jaconelli & Sheffield, 2000), contrariando o Estado Providência
Keynesiano.
Nos anos 90 a reforma da AP nos Estados Unidos e enumeras economias
capitalistas, assentou na Reinvenção do Governo, a New Public Service, (Osborne
& Gaebler, 1992), que acrescenta uma nova dimensão à prestação de contas e
definição dos objetivos das políticas públicas, através de mecanismos que
fomentam a democraticidade e a consulta de todos os interesses conexos
(stakeholders). Segundo os impulsionadores deste movimento Denhardt e Denhardt
(2000, 2003), existem novas condições para que a Administração Pública atinja
um patamar de transparência, rigor, cidadania e confiança, direcionada para os
cidadãos e agentes económicos.
Os mercados tornaram-se mais importantes que os Governos a definir as regras
económicas e estes viram-se a braços com novas responsabilidades e enormes
constrangimentos para as gerir eficientemente, como referem alguns autores
(e.g., Kettl, 2000; Carapeto & Fonseca, 2006; Pitschas, 2007). Em causa
está a clarificação do papel do Estado na sociedade que é o pilar de toda a
reforma da gestão pública ao aprofundar o grau de democracia e de equidade
social das medidas de AP, segundo (Mozzicafreddo, 2001; Rocha, 2001). Conforme
refere Nunes (2009) em Portugal as políticas de reforma da AP têm vindo a ser
implementadas juntamente com a estratégia de consolidação orçamental. A
estratégia adotada foi consolidação orçamental versus reforma da Administração
Pública.
2.2 Serviços públicos descentralizados
Segundo Amaral (2006), a descentralização administrativa é quando o Estado
desempenha as suas funções por meio de outras pessoas jurídicas: o Estado e a
entidade que executará o serviço. Na descentralização não há criação de outras
pessoas, mas sim atribuição de determinadas competências, assim prevê-se a
transferência de uma atividade própria da Administração Pública ou serviço
público, definido como toda atividade material que a lei atribui ao Estado
para que a exerça diretamente ou por meio dos seus delegados, com o objetivo de
satisfazer concretamente às necessidades coletivas, sob regime jurídico total
ou parcialmente público (Di Pietro, 2010).
Para Montalvo (2003), a descentralização é irmã gémea da democracia. A
descentralização potencia uma maior participação cívica. Portugal tem
incrementado um conjunto de medidas que lhe tem valido resultados muito
satisfatórios e o reconhecimento organizações internacionais, como o estudo
Putting Citizens First do Comité de Administração Pública da OCDE (1996), sobre
a modernização administrativa em Portugal, que revelou que a orientação para o
cidadão foi o motor da mudança administrativa.
A Agência para a Modernização Administrativa (AMA) constitui mais um sinal
claro do imperativo para concretizar na prática a modernização da Administração
Pública Portuguesa. O objetivo é garantir a continuidade de iniciativas já
encetadas neste domínio, como é o caso do Programa de Reestruturação da
Administração Central do Estado (PRACE) e do SIMPLEX, tendo como base as
Tecnologias de Informação e Comunicação.
Em 2012, os programas da AMA, Rede Comum de Conhecimento e Programa SIMPLEX,
foram classificados em 1º e 2º lugar respetivamente, na 8.ª edição do United
Nation Public Service Awards, o mais prestigiado reconhecimento internacional
da excelência no serviço público. Os prémios resultam, entre outras
iniciativas, de Portais como: Portal do Cidadão e Empresa, BMS e Lojas do
Cidadão, Rede Comum do Conhecimento, BdE/ e Interoperabilidade da AP.
2.3 Qualidade, eficácia e satisfação na prestação dos serviços públicos
Nas organizações a eficácia tem como foco a ênfase nos efeitos, atingindo
objetivos e obtendo resultados. Crosby (1999), referiu que qualidade significa
cumprir com os requisitos combinados com o cliente, a ISO 9000:2000 adotou esta
definição. Quando os serviços prestados igualam ou superam os desejos e
necessidades, com resposta às suas expectativas com o valor, muitas vezes,
superior ao esperado, o utente satisfaz-se e reconhece o que está a ser
prestado, referido como deslumbramento do cliente' (Kotler, 2009). Assim, a
satisfação do cidadão com os serviços públicos é uma governabilidade melhorada
com o objetivo de colocá-lo no centro da atenção da organização pública,
envolver os atores no processo, quer os do ambiente interno, quer os do
externo, é uma estratégia para alcançar os resultados desejados (Drucker,
2001). É sabido que diante de promessas não cumpridas os cidadãos ficam
inflexíveis, desconfiados e resistentes aos discursos de um setor público mais
moderno e interessado em disponibilizar serviços eficientes e eficazes
(Klibsberg, 2009).
Os cidadãos avaliam a qualidade na prestação de serviços através de alguns
elementos que Martins e Laugeni (2005) descrevem como: confiabilidade,
cortesia, comunicação, capacidade para atender as suas necessidades, fácil
utilização, credibilidade, competência, segurança, rapidez na resposta e
aspetos visíveis (p. 531). Em Portugal a preocupação com a melhoria dos
serviços públicos, levou á implementação dos PAC, um salto qualitativo na
prestação de serviços públicos reconhecidos como um modelo de excelência.
3. Metodologia
O objetivo principal deste estudo assentou em mensurar a satisfação global dos
cidadãos quanto à prestação dos serviços fornecidos nos PAC, pelo que o estudo
incidiu sobre os cidadãos que recorrem aos 54 Postos de Atendimento ao Cidadão
existentes em Portugal Continental, numa amostra representativa de 306. Os PAC
existentes nas ilhas da Madeira e dos Açores não englobam este estudo por
circunstâncias de coordenação dos respetivos Governos Regionais. Por outro
lado, pretendeu-se também identificar quais os fatores de satisfação que, na
realidade e na perspetiva dos utentes, estão a ter um impacto positivo/negativo
nos resultados.
A metodologia utilizada no estudo foi de natureza descritiva e quantitativa. O
instrumento de recolha de dados teve por base a Estrutura Comum de Avaliação
2006, inspirada no Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management).
Aplicou-se um inquérito por questionário intitulado Questionário de Satisfação
para Cidadãos/Clientes, dividido em 4 componentes: Imagem Global da
Organização, Envolvimento e Participação, Acessibilidade, Produtos e Serviços.
O conjunto de informação recolhida identifica a importância atribuída ao
serviço e satisfação dos cidadãos utilizadores dos PAC.
Para dar resposta aos dois objetivos propostos foram realizadas análises
descritivas univariada e multivariada, para o tratamento dos dados recolhidos.
A análise univariada incidiu sobre resultados estatísticos descritivos
relacionados com estudo nas variáveis sociodemográficas da amostra (e.g. sexo,
idade, profissão, zona e habilitações literárias). Com a análise multivariada,
análise fatorial, pretendeu-se identificar os fatores de satisfação na
perspetiva dos utentes.
Para concretizar o objetivo deste estudo, considerou-se ser o inquérito por
questionário o instrumento de pesquisa mais adequado. O instrumento de recolha
de dados utilizado no estudo foi o Modelo CAF 2006.
A aplicação do inquérito por questionário permitiu recolher uma amostra dos
conhecimentos, atitudes, valores e comportamentos dos inquiridos. O
questionário é composto por 40 questões e encontra-se dividido em 2 grupos, um
composto pelo conjunto de 4 componentes, com itens, a saber: Imagem Global da
Organização com 7 itens, Envolvimento e Participação com 5 itens,
Acessibilidade com 15 itens e Produtos e Serviços com 8 itens, outro composto
por 5 questões sociodemográficas, onde se pretende caracterizar os indivíduos
por: zona geográfica, idade, sexo, profissão e habilitações literárias.
Visando a medição dos diferentes itens utilizou-se a escala de Likertde cinco
pontos, as declarações de satisfação devem receber valores positivos ou altos
enquanto as declarações de insatisfação devem receber valores negativos ou
baixos, assim a escala neste questionário, compreende: 1=Muito Insatisfeito,
2=Insatisfeito, 3=Pouco Satisfeito, 4=Satisfeito e 5=Muito Satisfeito. Cabe
sublinhar que todos os itens encontravam-se direcionados no mesmo sentido, pelo
que não houve necessidade de inverter a escala para comparar resultados. O
processo de recolha de dados iniciou-se em outubro de 2010 e a finalização da
recolha dos 306 questionários terminou no dia 31 de dezembro 2011.
Concluídas as fases anteriores foi necessário avaliar o grau de consistência
interna do instrumento de recolha de dados, utilizouse o Alpha de Cronbach,
tendo-se obtido um coeficiente de consistência interna de 0,958, que segundo os
autores Pestana e Gageiro (2008) é uma muito favorável permitindo referir que a
fiabilidade do questionário é muito boa.
4. Apresentação e análise dos resultados
4.1 Obtenção, seleção e caracterização da amostra
Na impossibilidade de estudar o conjunto da população que recorre aos dos PAC
optou-se por selecionar uma amostra aleatória dando igual oportunidade dos
cidadãos fazerem parte da amostra selecionada. Os questionários foram
distribuídos proporcionalmente nos distritos onde se encontram instalados os 54
PAC. No total foram recolhidos 306 inquéritos correspondendo, aproximadamente a
57% dos 557 inquéritos enviados e a 70% da amostra inicial de 450 inquéritos.
Numa primeira abordagem à temática a dimensão da amostra inicial foi de 450
cidadãos tendo-se assumido um erro amostral de 4,62% e um intervalo de
confiança de 95%, não se tendo conseguido recolher os 450 questionários, mas
apenas 306, o erro amostral final foi de 5,6% assumindo um nível de
significância de 5%.
O estudo objetiva avaliar a opinião dos utentes dos PAC, quanto à qualidade dos
serviços prestados, por via da comparação das expectativas destes com as
perceções de desempenho que os mesmos têm sobre os PAC. Da análise das
variáveis sociodemográficas resulta um conjunto de dados relativos à
caracterização dos utentes PAC e que se passam a descrever (Tabela_1):
· quanto ao género os cidadãos que mais procuram os PAC é constituído
por 58,1% do sexo feminino e 41,9% do sexo masculino. A maioria dos auscultados
41% possui o ensino secundário, 24,4 % dos inquiridos possuir ou frequenta
graus superiores de ensino. O ensino básico corresponde a 34,6 dos
inquiridos;
· A zona geográfica com maior procura de serviços, até pela maior
concentração PAC, é o Centro com 62,4%, manifestamente superior à soma das
outras duas zonas, o Norte com 33,3% e o Sul com 4,2%. A faixa etária dos
inquiridos é diversificada, a que apresenta uma maior concentração de
inquiridos encontra-se entre os 31 a 40 anos, com 24,2%, seguida da faixa dos
41 aos 50 anos, com 22,1%, o escalão dos 51 aos 60 anos regista 17,7% e do lado
oposto entre os 21 a 30 anos assinala 16%. A faixa dos 61 a 70 baliza uma
percentagem considerável de utentes, 11,7%, sendo as faixas a partir dos 71
anos e entre os 18 e 20 anos que têm um valor mais baixo, 6,5% e 1,7%
respetivamente. Relativamente à variável profissões o conjunto é diverso num
total apurado de 65, sendo de maior relevância numérica os reformados com
10,5%, os administrativos com 8,5% e os trabalhadores da AP com 4,9%. Refira-se
que o número de inquiridos que não respondeu foi de 99, representando 32,4%.
4.2 Resultados Empíricos
A tabela complementa e reforça a satisfação global dos cidadãos ao traduzir
resultados que evidenciam de forma dignamente positiva a satisfação dos mesmos,
com valores considerados elevados. Neste sentido, mais uma vez e através desta
análise atesta-se o primeiro objetivo, verificando-se que as médias empíricas
são superiores às médias teóricas, em todas as componentes, o que demonstra que
os cidadãos fazem uma apreciação muito positiva e favorável dos PAC (Tabela_2).
Assim, tendo por base os resultados apresentados na Tabela_2, na Satisfação
Global a pontuação para a média empírica é de 128,657 (desvio padrão de 25,405)
superior ao valor previsto para a média teórica que é de 105, logo os valores
obtidos dão sentido de resposta à principal questão deste estudo, importava
chegar a uma demonstração que fosse de encontro à satisfação dos utentes dos
PAC e que associada a outras evidências se pudesse concluir da sua eficácia.
Por outro lado e com a aplicação do teste tStudentobteve-se um resultado de
28,012 (p-value< 0,001) o que permitiu inferir que existem evidências
estatísticas suficientes para afirmar que os cidadãos se encontram globalmente
satisfeitos com a prestação dos serviços proporcionados pelos PAC.
Pela análise à Figura_1, assoma o resultado do conjunto das quatro componentes,
sobretudo as que apresentam médias mais elevadas, como a Componente Produtos e
Serviços e Imagem Global da Organização que têm um peso maior na satisfação,
aliás valores já analisados na descrição das componentes, que respetivamente
apresentam uma média de 4,30 e 4,27 e um desvio padrão de 0,77 e 0,82.
Para identificar quais os fatores de satisfação que, na realidade e na
perspetiva dos utentes, estão a ter um impacto positivo/negativo nos resultados
aplicou-se a Análise Fatorial. Para aplicar com a Análise Fatorial houve a
necessidade de aplicar testes para aferir a qualidade das correlações entre as
variáveis, ou seja, verificar se as características dos dados seriam adequadas
para aplicar a técnica estatística.
Foi aplicada a medida de adequabilidade da amostra através do teste
KaiserMeyer-Olkin (KMO) com o objetivo de medir a correlação entre as
variáveis. O coeficiente KMO ascendeu a 0.930, demonstrando que os dados são
excelentes relativamente à aplicação da análise fatorial (Marôco, 2010).
Analisou-se o teste de esfericidade de Bartlett`s para inferir sobre a hipótese
da matriz de correlação ser a matriz identidade. O teste de Bartlett's esteve
associado a um valor de prova inferior a 0,001, menor que o correspondente ao
assumido, 0,05 nível de significância adotado, o que implica a rejeição da
hipótese nula, mostrando portanto que existe correlação entre as variáveis. Os
resultados obtidos com os dois testes indicados permitem o prosseguimento da
Análise Fatorial.
Analisada a Matriz Anti-Imagem e as Comunalidades, verificou-se que os
pressupostos não foram violados, existindo conformidade amostral de cada
variável para o uso da Análise Fatorial. As variáveis em estudo apresentaram
uma Medida de Adequação da Amostragem (MSA - Measure of Sampling Adequancy)
superior a 0,5.
Verificada a não violação dos pressupostos para a aplicação da Análise
Fatorial, determinou-se o número de fatores necessários para explicarem a
correlação entre as variáveis. O critério utilizado para determinar o número de
fatores necessários, teve por base o pressuposto de escolher os fatores cujo
valor próprio fosse igual ou superior a 1 (Pestana & Gageiro, 2008). Para
facilitar a interpretação realizou-se uma rotação dos fatores segundo o método
Varimax, uma vez que é um método de rotação ortogonal que conduz a que, para
cada componente, se obtenham apenas alguns pesos significativos e todos os
outros se aproximem de 0, maximizando a variação entre os pesos de cada
componente (Marôco, 2010).
A análise definiu a retenção de 6 fatores (Tabela_3), estes explicam no seu
conjunto 69,619% da variância total, um valor muito satisfatório quando se
trata de estudos relacionados com Ciências Sociais. O Fator 1 explica 45,319%
da estrutura dos dados, sendo o fator mais importante no esclarecimento dos
dados estudados. Os restantes Fatores manifestam uma importância relativamente
menor em sintetizar as variáveis originais. O Fator 2 compreende 8,240% da
variabilidade dos dados, o Fator 3 identifica 5,061% da explicação, o Fator 4
corresponde a 4,346% da variância explicada, o Fator 5 equivale a 3,366% e o
Fator 6 é responsável por 3,285% da variância total.
Tomando como princípio de explicação as variáveis que aprecem mais
correlacionadas em cada um dos Fatores pode designar-se:
· primeiro Fator reúne as variáveis que dizem respeito à qualidade e
satisfação de um conjunto de procedimentos desde a clareza da informação, a
qualidade de esclarecimentos, produtos e serviços, simplificação de
formulários, tempos de resposta a solicitações e reclamações até à satisfação
global com o conjunto de serviços prestados em cada PAC. Atendendo a este
conjunto de variáveis e à importância deste Fator identificou-se como Eficácia
da Informação'.
· segundo Fator relaciona-se com a existência de um conjunto de
valências disponíveis presencialmente e on-line, como formulários, serviços,
divulgação de atividades e informações, linhas telefónicas para esclarecimentos
e duvidas e a descentralização de serviços, classificou-se Descentralização
dos Serviços'.
· terceiro Fator agrupa variáveis relacionadas com a forma como o
cidadão é acolhido e as suas solicitações são tratadas no serviço, a cortesia,
autonomia e flexibilidade dos colaboradores, o desempenho, impacto e melhorias
da Organização e a igualdade de tratamento de todos os cidadãos, vai ao
encontro da designação para este fator, de Atendimento Personalização'.
· quarto Fator contempla variáveis que relatam a participação dos
cidadão na Organização, a sua participação na melhoria da mesma, a aplicação de
inquéritos e canais de possibilitem sugerir ou reclamar através dos mais
variados meios, entendeu-se nomeá-lo de Auscultação do Cidadão'.
· quinto fator considera variáveis com particular importância para o
cidadão quando este se dirige ao PAC, desde logo a eliminação de barreiras
arquitetónicas e bons níveis de acessibilidade, os espaços para estacionamento,
a localização física junto a redes de transportes coletivos e horário de
atendimento, catalogou-se este Fator de Localização'.
· sexto Fator congrega apenas 2 variáveis, mas com pesos elevados, o
que demonstra de forma significativa a importância que os cidadãos dão à
facilidade e acesso a formas de pagamento mais inovadoras e flexíveis, como
seja o multibanco e outros serviços online, a este Fator atribui-se o nome de
Inovação e Desburocratização'.
Terminada a análise, discussão e interpretação dos resultados, pode afirmar-se
que os objetivos desta investigação foram amplamente cumpridos, encontram
satisfeitos os propósitos que moveram as investigadoras.
5. Conclusões
Dos resultados obtidos nesta investigação pioneira a nível nacional, pode
dizer-se que a eficácia dos PAC em Portugal Continental, determina a satisfação
dos cidadãos. Verificou-se a capacidade e o impacto do canal de distribuição de
serviços públicos, com crescente importância no quotidiano e qualidade de vida
das populações que serve. Permitiu igualmente compreender as expectativas e
perceções dos cidadãos como componentes cruciais na avaliação da eficácia,
satisfação e qualidade dos PAC, tendo-se identificado 6 fatores de satisfação.
A implementação dos PAC em Portugal admitiu também, um papel catalisador na
própria modernização administrativa, bem como os efeitos diretos e indiretos
para os cidadãos, empresas e para a própria imagem do País.
A Administração Pública Portuguesa dos últimos anos é uma história de
experiências e de iniciativas de modernização, inovação e gestão da qualidade,
com graus muito distintos de sucesso, o exemplo do PAC, como se prova nesta
investigação, é manifestamente um êxito. A senda da modernização da AP
Portuguesa tem que continuar a ser considerada como uma peça essencial da
estratégia de crescimento e um instrumento que deve permitir melhorar a relação
com os cidadão e reduzir os custos de contexto para todos os intervenientes.
Avalia-se que o alcance do estudo é uma forma de validar e promover o que muito
se tem feito e está a fazer-se na modernização administrativa em Portugal,
assim como identifica o quanto o cidadão percebe as boas práticas e como estas
influenciam positivamente a sua qualidade de vida e o seu relacionamento com o
Estado, já que os resultados evidenciam dados muito satisfatórios em relação à
satisfação do cidadão que utiliza o PAC.
Enumeram-se alguns alvos de atuação com vista à continuação de uma verdadeira
reforma da AP em Portugal:racionalizar, geográfica e financeiramente o modelo
de distribuição de serviços públicos, sem perda de proximidade para o cidadão,
com economias em termos de custos de instalação e exploração, instituir a Loja
do Cidadão de 2ª geração como o ponto de contacto presencial por excelência,
potenciar a marca Administração Pública' entre outros procedimentos de simples
implementação visando concretizar a concentração de serviços necessários e
dimensionar a oferta de serviços públicos disponíveis em função da procura
existente em cada local.
Finalmente é absolutamente obrigatório um arquétipo que inaugure trabalhos com
dirigentes competentes, assertivos e corajosos, que acreditem que é possível
fazer um serviço público democrático, transparente, inovador, moderno, com
qualidade, eficácia e principalmente com princípios e valores diferentes.
