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BrBRCVHe0034-71672010000200023

BrBRCVHe0034-71672010000200023

variedadeBr
Country of publicationBR
colégioLife Sciences
Great areaHealth Sciences
ISSN0034-7167
ano2010
Issue0002
Article number00023

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Foco no cliente: ferramenta essencial na gestão por competência em enfermagem

INTRODUÇÃO O conceito de gestão por competências refere-se a um modelo avançado para o gerenciamento de pessoas, atribuindo diferentes elementos a determinadas competências(1). A sua evolução ocorre em três dimensões distintas: os conhecimentos, as habilidades e as atitudes(2). O saber agir e agir de modo responsável, implica em mobiliar, integrar, transferir conhecimentos, recursos e habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao individuo(3).

Muito se tem falado e escrito sobre competências organizacionais e profissionais como ferramenta essencial com o advento da era globalizada de informações no mercado competitivo. Tudo isto ocorre da mesma forma na área de saúde. Refere-se a uma nova ferramenta, um modelo avançado para o gerenciamento de pessoas, atribuindo diferentes elementos a determinadas competências(2). A competência para a realização de uma tarefa, significa ter conhecimento, habilidade e atitudes, compatíveis com o desempenho dela e ser capaz de colocar esse potencial em prática, sempre que for necessário. No entanto, pode-se dizer que o conhecimento é o que as pessoas sabem; habilidades, o que elas fazem, e atitudes, o que elas são. Atitude representa a vontade de fazer as coisas.

Habilidade representa o saber fazer, o como fazer. Conhecimento representa o saber. Oportunidade representa as chances que podemos ou devemos perceber.

Resultado representa o bom desempenho. Aplicando-se em gestão de enfermagem, são ferramentas que deverão ser desenvolvidas e focadas ao cuidado do Paciente e seus familiares, sendo uma das competências importantes da liderança do Enfermeiro. Uma vez que, o sistema de gestão, do qual tanto se fala na era contemporânea, apenas mostra as oportunidades, quem toma as decisões e implementa as ações necessárias são os donos do conhecimento e esses donos, para assistência de enfermagem, são os profissionais Enfermeiros, cujo o cuidado é o núcleo da competência. Quando falamos do cuidado na assistência de enfermagem, imediatamente focamos nosso pensamento na relação enfermagem - doente - organização de saúde(4).

O foco no cliente pode ser entendido como o conjunto de atribuições, atividades e processos desenvolvidos pelas diversas áreas para atingir objetivos que seriam no caso as expectativas, a satisfação ou o encantamento do cliente. Como expectativa podem-se caracterizar necessidades importantes dos clientes ou das demais partes interessadas, em relação à organização, que normalmente não são explicitadas. Habitualmente, o cliente espera que o serviço/produto possua características específicas que atendam e superem o seu desejo, que ultrapassem e resultem no além do imaginado.

Para Lobos(5), "a chave da gestão em serviços consiste em descobrir, primeiro, o tipo de serviço predominante e, depois, implantar a melhor forma de gerenciá- lo. Além de se estar preparado para mudar esta ordem de coisas assim que o mercado o requer".

O autor salienta que cada dia que passa, em campo de conhecimento específico, denominado gestão de serviço, torna-se imprescindível. Ocorre, no entanto, que as organizações de serviços não são todas iguais. um lado que concentra toda a parte da sua energia e recursos na produção de 'bens', exigindo pouco envolvimento ao cliente. Nelas prevalecem os serviços não humanos, e, de outro lado, as que dependem fundamentalmente de serviços socialmente orientados, que envolve a pessoa do cliente. São os serviços humanos e assistenciais(5-6).

Entende-se que a gestão em Enfermagem seja um conjunto de atividades gerenciais e assistenciais, caracterizadas pelo exercício da liderança, de tal modo que a influência atinja todos os liderados. Isto ocorre desde a realização dos procedimentos técnicos, na elaboração de critérios de qualidade nas principais decisões tomadas, nas linhas de comunicação e nas formas de conduzir as equipes em todos os níveis de Enfermagem. As ações baseadas no conjunto de orientações que devem ser focadas ao cliente na instituição, ao paciente e seus familiares, como por exemplo: a missão, a visão, valores, a cultura, as estratégias, as políticas, os códigos de conduta, a ética dentre outros interligados e com foco sempre direcionado às necessidades e satisfação do cliente.

As declarações de visão, missão, negócio e valores comparti-lhados na organização como considera Barret(7), "constroem confiança e criam comunidade, ou seja, se relacionam a níveis de consciência corporativa a um público específico".

Atualmente, apesar das organizações estarem preocupadas em se voltarem para o cliente, a sua cultura ainda não está orientada para este foco.

Nos serviços de saúde as queixas e reclamações ainda são vistas como aborrecimento ou custo improdutivo, e aquele que reclama leva a pecha de criador de caso, seja ele paciente ou familiar queixoso.

A maior parte das instituições não trata de forma eficaz as reclamações recebidas porque o cliente ainda é visto como um mal necessário. Talvez isto aconteça por causa da pouca concorrência que tais organizações têm nas regiões distantes das capitais. Por serem únicas detém o poder e neste caso o cliente tem pouca opção na escolha organizacional, sem chance de utilizar-se do direito da livre escolha da instituição e do profissional de sua confiança. Assim, muitas vezes, o cliente é legado a segundo plano.

Atualmente, incentivo para o cliente não mais aceitar situações impostas por um sistema político, econômico e organizacional, por vezes considerado arcaico e desatualizado. A participação das políticas públicas através dos fóruns e conselhos de saúde, acesso à vigilância sanitária, o novo Código de Proteção e Defesa do Consumidor, a Proteção e Defesa do Consumidor-Procon e a mídia são a prova de que esta situação está mudando. Devido a inúmeras denúncias, além da competitividade, os níveis de exigência estão cada vez maiores, num mercado não monopolista, que disputa dos grandes centros, acirradamente, o usuário deste sistema atual de saúde no mundo globalizado(8).

O novo desafio para as organizações que precisam investir na satisfação e encantamento dos clientes é o ponto chave para garantirem a sua sobrevivência.

Segundo padrões de qualidade e produtividade, muitas vezes requeridos pela natureza do trabalho e entregues na organização de seu desempenho, a enfermagem agrega valores sociais aos recursos humanos e econômicos das organizações conforme define Dutra, e tudo isso deverá ser o foco principal para a equipe de enfermagem que tem como meta prestar a melhor assistência.

Neste sentido, os programas de melhoria de qualidade, os processos de acreditação e as certificações, a educação permanente e continuada estão favorecendo sempre mais a implantação de ferramentas, que valorizam o foco no cliente.

COMPETÊNCIA FOCADA NO CLIENTE É UMA DAS FERRAMENTAS NO DESENPENHO DA LIDERANÇA DO ENFERMEIRO Procurar compreender o cliente e direcionar todas as ações que envolvem os profissionais enfermeiros representa sempre um grande desafio para as organizações de saúde(9).

A liderança de Enfermagem que visa esta competência, toda a equipe deverá estar compromissada com o cliente. As ferramentas, que mobilizam os conhecimentos (saber), habilidades (fazer), e atitudes (querer), todas são necessárias ao desempenho de atividades ou funções do cotidiano.

As reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes de os pacientes ou clientes internos e externos informarem que espaço para melhoria. Essas informações podem ser usadas como ferramenta estratégica, para gerar melhoria no processo da entrega das competências realizadas pelo enfermeiro.

O cliente paciente e familiar que reclama deve ser visto como parceiro da nossa organização, pois são pessoas interessadas no aprimoramento e ansiosas para que os gestores captem rapidamente as mudanças de interesse do usuário do sistema de saúde, trazendo melhoria e conforto para os clientes e benefícios para a instituição. Os que reclamam e são bem tratados podem tornar-se aliados capazes de identificar práticas internas, que criam entraves para o bom desempenho da instituição.

O autor ainda ressalta que a cada 100 reclamações formais, um potencial de dois mil clientes da área de serviços insatisfeitos. Um cliente insatisfeito conta para uma média de oito a dez pessoas sobre o mau atendimento recebido e um em cada cinco chega a contar para vinte pessoas. Freqüentemente notícias em jornais sobre reclamação da longa espera no atendimento solicitado, no caso de uma medicação para aliviar a dor, ou da demora para passar em consulta(10).

reclamações e sugestões enviadas para vários serviços e departamentos do hospital, cujos instrumentos de avaliação sobre a sua assistência são respondidos pelos usuários da organização. Estes são alguns dos indicadores para o gestor de Enfermagem utilizar-se delas, podendo assim estabelecer como meta a redução de reclamação em seu setor. Neste contexto deve-se tomar cuidado para que a equipe de Enfermagem não oculte as informações. Isto poderá induzir a mascarar números para cumprimento da meta, podendo assim camuflar problemas.

Outro empecilho é limitar canais de acesso para queixas ou exigir que a reclamação seja formalizada por escrito ou pessoalmente, ou em um determinado horário, o que desestimula os reclamantes. Neste caso, o enfermeiro deve atuar criativamente para transformar a equipe como aliada e parceira, solidária, promovendo a comunicação fluente, de fácil acesso e eficaz, focada nos clientes.

Neste aspecto, o gestor de Enfermagem deve se colocar como o líder inspirador de sua equipe para alcançar as metas estabelecidas no compromisso da melhoria da assistência, uma vez que competência de liderança abrange o desenvolvimento organizacional dos recursos humanos e a excelência no atendimento dos clientes.

Para tal busca-se a motivação, a criatividade, o entusiasmo, a participação, o envolvimento e o comprometimento da equipe, baseados nas competências individuais e essenciais. Esta é uma tarefa indelegável da gestão do enfermeiro, pois são as pessoas (equipe) que fazem a qualidade acontecer e os clientes se encantarem. Trata-se aqui da questão da autonomia do enfermeiro no envolvimento da sua gestão.

O 'poder agir': a chamada competência essencial ou competência organizacional, construída a partir da história da organização, cultura, sistema de valores, combinação de saberes individuais e coletivos, métodos de aquisição, gestão e desenvolvimento de pessoal, tecnologias e métodos de produção transmitidos de maneira formal e informal, sistema gerencial, ativos materiais e financeiros, alcançando um desempenho seguro e econômico, transformado em empowerment (2,11).

O querer agir: competência individual, investimento que deve ser feito para os recursos humanos em todos os níveis organizacionais, munindo as pessoas de informações para que elas se disponham a participar das decisões importantes da instituição(12).

A gestão por competência traz à tona atributos pessoais e comportamentais dos recursos humanos(13). Assim, os gestores enfermeiros, como líderes, devem desenvolver e procurar sempre mais usar da criatividade para trabalhar a atitude, o bom senso, a ética e a linguagem não verbal(14).

As frases prontas em tom de chavões não contentam o cliente insatisfeito, assim como as típicas desculpas: "são normas da Instituição", "foi falha do sistema, estamos com equipe reduzida, funcionários em licença, crise econômica mundial e outras".

Deve-se despertar em toda a equipe a responsabilidade e a efetiva preocupação com o paciente e a família. Habilidades e atitudes de atenção, conforto, cortesia, bom humor, simpatia, sorriso, comunicação adequada são essenciais. A equipe da assistência de Enfermagem precisa estar convencida do valor de seu trabalho e do poder que tem em mãos para obter resultado efetivo na assistência, fruto do bom atendimento aos clientes.

É muito importante um trabalho integrado com os profissionais, chamados de pontos de equilíbrio dentro da organização, principalmente com os serviços essenciais (administração, Enfermagem e medicina) considerados o tripé da organização hospitalar(9). Acreditamos que as organizações dirigidas pelos três gestores - administrador, médico e enfermeiro - que trabalham inter- relacionados numa escala hierárquica em mesmo nível, garantem a meta da excelência organizacional com foco no cliente, a qualidade na assistência e a satisfação dos usuários(9).

Agrega-se a este contexto a educação da equipe. É necessário identificar as habilidades, centralizadas nas relações humanas para direcionar o treinamento com foco aos clientes. Se os colaboradores falham e por falta de conhecimento do fato, a organização perde a oportunidade de solucionar a questão, a chance do fato transformar- se numa reclamação ou pendência em um órgão de defesa do consumidor, com danos à imagem organizacional é enorme, acrescidos a isto prejuízos às vezes irreparáveis em termos financeiros, patrimoniais e éticos (15).

Uma solução pode ser a implantação do ouvidor/ombudsman ou SAC-Serviço de Atendimento ao Cliente, como geralmente se encontra nas empresas(16). Este serviço, como mencionado anteriormente, poderá auxiliar o gestor enfermeiro na administração das reclamações, podendo servir como ferramentas nas mudanças estratégicas focadas no cliente. É uma oportunidade para a organização aprender com os clientes e ouvir opiniões ainda ignoradas sobre seus serviços. No campo da saúde, ainda se utiliza pouco este recurso.

Na competência gerencial o enfermeiro é quem poderá dar esta diferenciação na liderança de sua equipe, mostrando-se ágil na tomada de decisões sobre as mudanças sugeridas pelos pacientes, clientes internos e externos. Tal processo deverá resultar em soluções permanentes e não específicas para o caso reclamado (17).

Parafraseando um ditado muito conhecido e utilizado que perpassa séculos: Errar é humano, corrigir é divino, permanecer no erro é ignorância, e repetir o erro é incompetência!

CONSIDERAÇÕES FINAIS "Os pacientes e seus familiares parecem, na maioria das vezes, desconhecer seus direitos, as informações que deveriam receber durante sua internação hospitalar, mostrando-se pouco questionadores. Por outro lado a equipe de Enfermagem parece mostrar-se incomodada quando o doente e sua família reivindicam seus direitos e muitos profissionais ainda rotulam os pacientes e seus acompanhantes, por vezes, "de cliente chato, poli queixoso"(18).

Até que ponto os usuários têm direito à informação, a serviços de qualidade e à manifestação de seus interesses? "Assim, viabilizar e potencializar a participação dos usuários é ação transformadora, que terá que ser motivada, envolvendo um processo de capacitação e formação permanente dos atores, clientes da assistência de saúde, bem como a produção de metodologia apropriada a essa participação"(19).

Os programas de qualidade, os setores de educação continuada dos serviços de saúde, juntamente com seus gestores, têm a responsabilidade de acolher o cliente diferenciando-o como usuário em potencial, e como tal, superar suas expectativas, promovendo seu encantamento e sua fidelização. "Fidelizar clientes é uma das conquistas mais importantes para se manter boa performance.

É essencial manter-se atento a tudo o que acontece na organização e principalmente ao que possa interessar aos clientes, porque é a partir da satisfação das necessidades deles que se chega ao sucesso da assistência(16).

Por outro lado, percebe-se quando o contrário ocorre. mudança do contexto da abordagem quando as organizações deixam de ter foco somente nos recursos materiais para focarem seus clientes(8). Estas mudanças levaram as organizações a descobrirem que precisam ir mais a fundo para perceberem o que o cliente de fato quer. Significa estar muito atento, penetrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os usuários necessitam e precisam, para satisfazerem ou superarem suas expectativas, assegurando o encantamento, algo que não é fácil, pois aquilo que é bom para a organização muitas vezes não é o melhor para o cliente.

Deve-se notificar que muitas situações conflituosas, informações mal direcionadas podem ser caracterizadas como desrespeito, falta de compreensão, falta de ética aos direitos do paciente e sua família, falta de inclusão social como cidadão, além da comumente, decorrente falta de recursos humanos para o atendimento nas instituições de saúde(7,19).

Além disso, as instituições têm justificado o quadro reduzido da equipe, na área da enfermagem, como medida de economia hospitalar ou contenção de despesas, permanecendo um aparente silêncio, aceitação e muitas vezes conformismo dos enfermeiros que lideram essas organizações(14).

Nunca é demais lembrar que é possível encantar os clientes se também as equipes estiverem encantadas e motivadas. Neste contexto é imprescindível o envolvimento e a integração de toda a equipe organizacional, tendo como retorno desafiador a entrega efetiva e diferenciada desta competência essencial(1- 3,12). Para isso é preciso um trabalho inovador que possa adaptar-se às mudanças observadas e atualizadas no dia-a-dia, em que o enfoque passa ser o cliente, a semelhante busca da qualidade, com satisfação e excelência no atendimento e na assistência às suas necessidades. As ações não voltadas para o cliente levam o enfermeiro a perder o foco mais importante na sua liderança que são o cuidar, o observar e o humanizar(20).


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